L’Oracle Digital Day qui aura lieu le 8 novembre prochain sera l’occasion de présenter le nouveau livre blanc AFRC – Oracle portant sur le thème “La relation client à l’horizon 2020 : vers de nouvelles formes d’intelligence relationnelle”.
Pour cela nous vous proposons un interview répondant à la problématique suivante : Chatbots, intelligence artificielle et Relation Client : où serons-nous en 2020 ? Inscrivez-vous en indiquant vos coordonnées à l’adresse mail suivante : info@afrc.org
Interview de Roland Koltchakian, Customer Experience Specialist Oracle.
Le marché de la relation client serait-il en train de se faire uberiser ? Oui, à en croire les projections du Gartner, qui, en 2015, a annoncé ce chiffre étonnant : en 2017, les services clients tels qu’on les connait aujourd’hui ne traiteront plus qu’un tiers des interactions. Prenons l’exemple des “bots”, ces robots qui répondent 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de messageries instantanées : trois mois après le lancement du service chez Facebook Messenger, la firme de Mark Zuckerberg en recensait déjà 11 000 dans le monde.
Pourquoi s’engager sur le sujet du chatbot auprès de la Relation Client ?
L’accélération de la « consumérisation » des marchés, la croissance forte et constante du e-commerce et la généralisation du digital dans l’ensemble des processus de la Relation Client entraînent de façon assez naturelle une explosion du nombre d’interactions entre une marque et ses consommateurs. Dès lors se pose la question relative aux moyens nécessaires afin de faire face à ce phénomène et ce sans dégrader l’attractivité de la marque et la qualité de l’expérience client. Nous savons bien que nous ne pouvons pas mettre un humain derrière chaque interaction liée à la relation client et les dernières années ont contribué à démontrer l’intérêt des nouvelles approches et alternatives telles que le « selfcare » et qui visent à « soulager » les organisations dans la gestion de certaines interactions tout en redonnant plus de praticité et d’autonomie au consommateur.
Le développement des chatbots participe également et très largement à cette volonté d’optimiser les expériences clients, en créant une forme de proposition médiane entre le selfcare et le dialogue avec un agent ou un conseiller. Ces assistants virtuels que sont les chatbots sont en capacité d’adresser des premiers niveaux de demandes peu complexes mais souvent récurrentes et ce à moindres coûts. Enfin les chatbots viennent matérialiser une réponse à cette attente forte des consommateurs et qui consiste à obtenir de la part des marques et des entreprises « hyper disponibilité » et « hyper réactivité ».
En quoi la Relation Client est-elle à la croisée des chemins en matière de nouvelles formes d’intelligence relationnelle ?
Le contexte actuel n’a jamais été aussi complexe, volatile et exigeant pour les entreprises. A ce titre, la Relation Client n’échappe pas non plus à ce phénomène et doit également composer avec les nouveaux défis que nous imposent les consommateurs, les ruptures technologiques qui vont en s’accélérant ou l’émergence de nouveaux business models qui naissent ou transforment une industrie grâce au digital… Au-delà de chacun de ces phénomènes et de leur caractère profond et durable s’impose le besoin autour de nouvelles formes de dialogue, et notamment de nouvelles formes de dialogue qui puissent correspondre à cette mutation des usages. Chez Oracle, nous sommes convaincus que les années à venir verront un développement fort de ces nouvelles formes d’intelligence relationnelle qui seront portées par l’intelligence artificielle ou l’internet des objets afin de parachever l’avènement de la « marque ubiquitaire ».
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