Edenred figure à présent parmi les plus de 300 sociétés membres de l’Association Française de la Relation Client. Nous profitons de cette excellente occasion pour découvrir la société et l’architecte de son expérience client à la fois simple, accessible et à valeur apportée ! Entretien avec Ludovic Beaudoux, Customer service Director…
Ludovic Beaudoux, Customer Service Director, chez Edenred
Pourriez-vous vous présenter ?
J’évolue depuis plus d’une vingtaine d’années dans l’univers de la Relation Clients. Pendant quinze ans j’ai exercé des fonctions de gestion de production et de projets chez un transporteur express international au sein du Service Clients. J’ai notamment géré la création d’un Centre de Relation Clients et un projet de centralisation du Service Clients dans le cadre d’une fusion.
En parallèle de mes activités professionnelles, en 2009, j’ai obtenu un MBA à l’IAE de Paris. En 2010, je change d’entreprise et de secteur pour découvrir un univers passionnant, en prenant la direction des call center B2B au sein d’un tour opérateur. Un beau produit et surtout j’ai travaillé avec des équipes passionnées par leur métier, une connaissance dans les moindres recoins de destination telles que les USA, l’Asie ou encore les iles de l’Océan Indien.
Enfin, en septembre 2013, j’ai rejoint Edenred France en tant que Directeur Service Clients, pour gérer les opérations du centre de relation clients, et aussi pour préparer et structurer la relation clients de demain.
Quelles sont selon vous les clés d’une expérience client réussie ?
Une expérience réussie tient en quelques mots.
- simplicité d’utilisation : l’interaction avec la marque doit être facile et sans effort pour le client. La relation ne doit surtout pas être un frein pour le client.
- accessibilité rapide et choisie par le client : en cas de besoin d’assistance, le client doit être servi rapidement et selon le canal de son choix.
- valeur apportée : l’expérience vécue par le client doit lui apporter de la valeur, c’est-à-dire que votre service, votre marque procure un gain de temps, simplifie la vie du client dans son métier et améliore son efficacité.
- Retour ajouté : le feedback de vos clients et des collaborateurs est clé pour délivrer le meilleur service, et l’améliorer en permanence. Ces retours doivent nourrir l’évolution des produits et services.
Quel(s) projet(s) vous anime(nt) actuellement chez Edenred et quel(s) sont les objectifs attendus en terme d’optimisation relationnelle ?
Les projets sont nombreux et nous concentrons nos efforts sur deux grands axes. Tout d’abord, nous travaillons à améliorer l’expérience de nos clients (autonomisation, simplification, ergonomie et design). L’idée est de laisser la main à notre client pour gérer sa relation avec Edenred France, à son rythme et selon ses souhaits.
En parallèle de ce premier axe, nous travaillons à conserver une qualité élevée de la relation humaine.
J’ai la conviction que l’humain est un élément clé pour une relation client différenciante. Le temps passé avec un client est une richesse pour l’entreprise.
Pour le client l’échange doit être fonctionnel (réponse à son besoin) et produire un effet émotionnel sur lui. C’est la somme de ces contacts et échanges qui produiront une expérience réussie pour le client et différenciante pour l’entreprise.
Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?
La Relation Client de demain sera une combinaison entre l’humain et l’utilisation de moyens technologiques, avec un savant dosage entre chacun d’eux.
Depuis plus de 15 ans, la technologie est et continuera d’être présente dans la gestion de la relation client. Pour autant, l’humain aura toujours sa place et interviendra sur les sujets où la technologie atteint ses limites. La résolution de problèmes complexes, la précision d’une information et la nécessité de contacts humains lors des moments clés du parcours client nous laisseront toujours la possibilité d’apporter plus et autre chose que les capacités de la technologie.
Nous assisterons à une coexistence de ces moyens. Ils seront complémentaires ; la technologie pour le transactionnel entre le client et sa marque, et l’humain pour l’émotionnel entre la marque et le client.
Pour en savoir plus : Edenred