Michaël Doliner – Owner & CEO
L’AFRC a accueilli cette année la société Axialys au sein de sa communauté de membres. Quel est le métier d’Axialys ? Interview avec Michaël Doliner pour qui bonheur rimera avec relation client…
Pourriez-vous vous présenter ?
Axialys est un opérateur Télécom, fournisseur de Service à Valeur Ajoutée et spécialisé dans l’outillage Cloud pour la Relation Client.
Nous accompagnons depuis près de vingt ans les Centres de Contacts – internes ou externes, inshore ou offshore – dans la gestion de leur flux d’appels et leurs achats Télécom.
Notre domaine d’expertise s’étend de la téléphonie fixe au Couplage Téléphonie/Informatique, en passant par la gestion des files d’attente (ACD), les SVI, les numéros spéciaux, le click to call et les plateformes d’envoi SMS.
Quels sont selon vous, les clés d’une expérience client réussie ?
Les êtres humains ont pendant longtemps été relayés au rang de clients, au sens premier du terme : celui qui prend la décision d’acheter un produit ou un service.
Or, dans un contexte économique et social en mouvement constant de part un rythme d’innovations croissant, l’émergence de nombreux canaux de communication complémentaires, la digitalisation et la virtualisation des relations humaines, l’humain devient un utilisateur qui va questionner et faire évoluer les produits et services, un influenceur d’opinions, et donc un véritable catalyseur de succès/d’échecs pour les marques. Les entreprises l’ont (enfin ?) compris et mettent en place de véritables stratégies pour offrir à leur client une « expérience » sur-mesure.
Cela passe notamment par la facilité d’accès offerte aux clients : les entreprises doivent fournir à leurs clients des points de contact, de l’information, des réponses à leurs questions. Un outil aussi simple à mettre en place qu’un click-to-call (bouton de rappel automatique) offre aux visiteurs un premier accès à l’entreprise et permet de conseiller le client en devenir sur un produit ou un service, de le rassurer lors de l’acte d’achat online et donc de diminuer le taux d’abandon panier sur le site… Une aubaine lorsque les derniers chiffres montrent que 81% des consommateurs français estiment que leur principale frustration réside dans la difficulté à joindre les entreprises (source : Accenture Strategy).
Personnaliser sa prise de contact avec le client est également clé dans le parcours que les entreprises proposent de suivre. Le client est unique et doit se sentir comme tel ! En tant que consommateur, nous sommes souvent amenés à contacter des services clients. Quel plaisir d’avoir au bout du fil quelqu’un qui a votre fiche client sous les yeux quelques secondes avant de prendre votre appel, qui vous accueille en disant votre nom, en parlant votre langue et qui de plus va être la bonne personne pour résoudre votre problème, n’est-ce pas ? Coupler la téléphonie avec un CRM (CTI : Couplage Téléphonie Informatique) permet d’offrir à ses clients ce genre d’expérience fluide, logique et naturelle; et participe au fait « d’entretenir la flamme » entre le client et l’entreprise.
La clé d’une relation longue et prospère avec ses clients tient aussi dans le fait de rester proche et à l’écoute de ses clients.
Ces dernières années, de nombreuses entreprises se sont tournées vers le mail pour rester en contact avec leur clientèle. Résultats ? Nos boîtes mails sont inondées de newsletters, mailings plus ou moins personnalisés, et nous sommes nous-mêmes noyés dans ce tas d’informations. Une pratique qui se répand de plus en plus et qui permet de créer une véritable proximité avec ses clients est l’envoi de SMS. Il peut s’agir d’offrir des promotions exclusives (avant-première, ventes privées, soldes spéciales) ou de prévenir le client (notification de livraison, de disponibilité d’un produit en magasin). Dans les deux cas, le caractère court et personnalisé plait aux clients, qui se disent à 80% favorables à la réception de SMS de la part de leur marque favorite, tout comme aux entreprises qui expérimentent le canal n°1 en termes de taux d’ouverture (97% – contre 11% pour un mail) et de mémorisation (60% – contre 10% pour la publicité web) (source : infographie Axialys)
Quel(s) Projet(s) vous animent actuellement chez Axialys et quel(s) sont les objectifs attendus en terme d’optimisation relationnelle ?
Axialys a été fondée à la fin des années 90 et s’est attachée dès ses débuts à fournir des solutions à façon pour ses premiers clients pure-players du web (SeLoger, PixMania, Meetic,…). Notre leitmotiv est de développer des solutions qui répondent à des besoins précis et spécifiques : nous accompagnons nos clients dans l’optimisation de leur relation client.
Parce que des clients heureux passent forcément par des collaborateurs heureux, on attache de plus en plus d’importance au bien-être au travail : nous organisons régulièrement avec les équipes, des événements divertissants et « team builder » qu’il s’agisse d’apéros, de compétitions sportives en équipe ou de bowling. Nous avons inauguré des salles de sieste à disposition des collaborateurs, pour encore plus de bien-être au travail et in fine des relations plus sereines et efficaces avec nos clients.
Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?
49% des consommateurs estiment que la relation entretenue avec les entreprises est trop complexe et 79% des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour obtenir un conseil lors de l’acte d’achat (source: 12ème Podium de la Relation client TNS Sofres-Bearing Point).
Deux chiffres clé qui montrent que ces dernières années, les entreprises ont réellement complexifié et déshumanisé la relation client au point d’en faire un véritable parcours du combattant. Face à la multiplication des canaux permettant d’opérer la relation client et à la distance induite par la digitalisation croissante, le consommateur est tout simplement perdu et seul. Il faut donc l’accompagner et le guider tout en simplifiant et en fluidifiant les parcours clients.
Par ailleurs, le bonheur est de plus en plus au centre de la relation client. Les entreprises s’attachent en effet et parallèlement à rendre d’une part « l’expérience » client la plus agréable possible pour créer de l’affect autour de la marque. Le parcours client de l’achat jusqu’à la livraison en passant par le service client, devient une émotion grisante et renouvelable ; et d’autre part, les entreprises investissent désormais – presque – toutes dans le bien-être de leurs collaborateurs, certaines allant jusqu’à recruter des Chief Happiness Officer, espérant voir rejaillir le bonheur sur les paniers moyens de leurs clients.
La Relation Client de demain sera donc HUMAN & HAPPINESS CENTRIC. C’est ainsi que l’on pourra offrir aux consommateurs une expérience positive. Les vendeurs, conseillers et autres agents, seront le centralisateur heureux d’une relation client multi-canale réussie.
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