Pour un énergéticien comme EDF, les champs d’investigation en termes d’innovation sont vastes. Et les expériences innovantes en matière de relation client ne sont pas seulement l’apanage de la R&D, mais aussi des équipes opérationnelles. Entre la co-innovation avec les clients et les internautes et la création de solutions pour mieux comprendre et réduire sa consommation, c’est bien le client qui est au cœur des sujets stratégiques pour le groupe.
Une plateforme numérique de co-innovation, ouverte à tous les internautes
En avril dernier, EDF a lancé EDF Pulse&You, une plateforme numérique de co-innovation.
Cette plateforme en ligne permet à EDF d’imaginer et de construire avec des internautes, des start-up et des acteurs de l’innovation, les services et offres de demain autour du bien-être durable dans l’habitat, notamment dans les domaines de l’énergie et de la maison connectée.
Concrètement, EDF Pulse&You invite tous les internautes et start-up à se connecter pour co-construire ou tester différents services, produits ou objets, à travers la mise en place de « projets à tester » appelés POC (« Proof of Concept »). Chacun des participants est amené à vivre l’innovation et imaginer les services de la relation client de demain.
Différents POC et expérimentations sont proposés sur la plateforme, sur des thèmes variés (objets connectés, relation client, coaching énergétique, travaux, etc). Par exemple, pour le premier POC, les participants étaient invités à indiquer quel serait l’objet connecté qui leur serait le plus utile chez eux. En parallèle, les internautes peuvent poster librement leurs idées nouvelles et les start-up peuvent mettre en place des expérimentations autour de ces propositions. Les internautes contributeurs reçoivent des retours réguliers sur l’état d’avancement des POC. Ils peuvent aussi être amenés à tester de nouveaux outils ou objets connectés innovants et pas encore développés sur le marché.
« Chaque contributeur devient acteur de l’innovation »
Pour Sylvie Jéhanno, Directrice Clients Particuliers d’EDF, cette démarche permet à EDF d’être plus réactif pour accompagner durablement les particuliers dans leur habitat connecté : « EDF Pulse&You est une démarche numérique et communautaire, de co-innovation au service des particuliers. Chaque contributeur, qu’il soit internaute, start-up ou partenaire, devient acteur de l’innovation, afin de développer des offres et services toujours plus personnalisés et connectés. »
Le client devient acteur de sa consommation d’énergie
Dans un contexte économique difficile, les clients sont aussi plus sensibles à la maîtrise de leurs dépenses d’énergie. Ils veulent agir et attendent de leur fournisseur des conseils personnalisés et des outils de suivi pour les aider à limiter leur facture.
Le client acteur, c’est également ce que vise EDF au travers de sa solution e.quilibre. Inclus dans les contrats d’électricité et de gaz, e.quilibre donne au client les clés pour mieux comprendre et réduire sa consommation. Il l’utilise comme un tableau de bord : il peut comparer sa consommation avec des foyers similaires, identifier les équipements qui consomment le plus pour adapter ses habitudes de consommation.
Les clients équipés d’un compteur Linky TM installé par ENEDIS*, ont la possibilité de se fixer un objectif annuel de consommation et de suivre cet objectif durant l’année. Ils sont, s’ils le souhaitent, alertés par e-mail ou sms en cas de dépassement de l’objectif fixé.
Equipés de solutions de plus en plus communicantes, ultra-connectés, les clients demandent à leur énergéticien le même niveau de service que celui des différents opérateurs de services et des acteurs du e-commerce. Leurs attentes de personnalisation, de conseil et de réactivité sont de plus en plus élevées.
Viser la très satisfaction
Habitués aux achats en quelques clics, les clients exigent des parcours simples, qui nécessitent peu d’efforts, d’autant plus qu’on ne souscrit pas un contrat d’énergie tous les jours. La démarche doit donc être intuitive et efficace à la première tentative.
Dans ce contexte, EDF est particulièrement attentif aux moments considérés par le client comme importants, un déménagement ou une réclamation par exemple. Et le client est au cœur de la boucle d’amélioration constante des parcours qui en découlent.
« Notre premier indicateur de performance, c’est la très satisfaction client » indique Gaëlle Salaün, Directrice des Centres de Relation Client à EDF. « La précision est importante : nous ne souhaitons pas seulement que nos clients soient satisfaits, mais nous faisons en sorte qu’ils soient très satisfaits. C’est notre manière de mettre le client au cœur de notre activité, et de toujours nous interroger sur ce qui va créer la meilleure expérience client. Aujourd’hui, 6 clients sur 10 se disent très satisfaits de leur relation avec EDF. Nous en sommes fiers mais nous restons exigeants, car rien n’est jamais acquis. Pour consolider ce niveau, nous devons sans cesse nous renouveler dans la qualité de notre service.»
(*) ENEDIS est une filiale régulée, gérée en toute indépendance, chargée de la distribution d’électricité, c’est-à-dire son acheminement vers le client final
Pour plus d’information : EDF