Marielle Villamaux, Jean-François Ledey et Valérie Darmaillacq rejoignent le Conseil d’Administration de l’AFRC !
A l’issue de sa dernière Assemblée Générale Ordinaire le 15 mars dernier, le Conseil d’Administration de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) a eu le plaisir d’accueillir trois nouveaux membres en son sein : Marielle Villamaux, Directeur Commercial et Marketing Groupe de Transdev ; Jean-François Ledey, Directeur de la Relation Client et des Projets SI chez Air Liquide Healthcare;Florence Desert, Directrice de la Culture et du Parcours client chez Air France.
Dans le même temps, Valérie Darmaillacq, Directrice de la Performance et de la Relation Client chez Voyages-sncf.com et Directrice Client de l’année 2015, a officialisé son arrivée au Conseil. Présentation.
Marielle Villamaux
Directeur Commercial et Marketing Groupe Transdev
Portrait
Au cours de ses différentes fonctions en France comme à l’international (Afrique, Europe, Nord Amérique et Asie), Marielle Villamaux a concentré son parcours professionnel sur la mise en œuvre de stratégies commerciales offensives. De 1982 à 2002 chez Euro RSCG/Havas, elle accompagne des marques dans le déploiement d’un positionnement marketing concurrentiel et attractif.
En 2002, elle rejoint Veolia Environnement au poste nouvellement créé de Directeur Marketing Groupe – Collectivité et Consommateurs. Elle y pilote des projets transverses aux quatre divisions (Eau, Propreté, Transport, Energie), en particulier dans le domaine des standards de services et de la connaissance clients.
Depuis 2007, au sein de Veolia Transport puis Transdev (83 000 collaborateurs – 19 pays – 6,6Mds de CA), sa position de Directeur Commercial et Marketing Groupe, lui permet d’impulser et de développer de nombreuses initiatives pour accompagner la transformation de Transdev vers plus de centricité clients et permettre ainsi aux réseaux de transport des 19 pays de gagner la bataille du service. Les programmes internes comme « Listen » pour collecter la Voix du Client, « Objectif Client » pour former les collaborateurs à la Culture Client ou plus récemment T.ex, méthodologie Transdev pour mettre en œuvre une expérience client positive… sont maintenant déployés dans de nombreux pays.
En 2015, Transdev a été récompensé par la Palme Expérience Collaborateur de l’AFRC.
En savoir plus sur Transdev :
Quelles ont été vos motivations à rejoindre l’AFRC et son Conseil d’Administration ?
Les raisons qui ont motivé ce choix sont nombreuses. Parce que notre industrie du Transport Public est tout d’abord confrontée à d’inattendus challenges ; parce que nos clients Institutionnels, les Autorités Organisatrices de Transport, sont soumis à de nouveaux arbitrages, également. Par ailleurs, parce que la mobilité est un service essentiel du quotidien, un service vertueux pour la planète, et parce que le consommateur devient consomm’acteur, libre de ses choix, fort de ses exigences. Pour Transdev, la révolution numérique ouvre de nouveaux possibles, et alors que tout doit devenir simple, sûr, convivial, il est de plus en plus essentiel que tout devienne personnalisé et partagé.
Si je devais résumer, je dirais que notre entreprise Transdev est déterminée à devenir le référent de son secteur… et il était donc incontournable pour nous de rejoindre l’AFRC et sa communauté de professionnels.
En parallèle, rejoindre l’AFRC en tant qu’Administrateur va me permettre de partager mes expériences, de confronter mes intuitions, d’apprendre de secteurs pionniers et de faire avancer notre métier – tout cela au sein d’une communauté vivante, militante et tournée vers le futur.. Quelle belle opportunité ! Quel motivant projet !
Jean-François Ledey
Directeur de la Relation Client et projets SI
Portrait
Jean-François Ledey œuvre dans la Relation Cient depuis près de vingt ans à des postes de production, de vente et de direction générale en France et à l’international. Il occupe actuellement le poste de Directeur de la Relation Client et des projets SI au sein d’Air Liquide Healthcare (Opérations Mondiales Santé), en charge de la stratégie de la Relation Client pour l’activité santé à domicile présente dans 35 pays.
En savoir plus sur Air Liquide Healthcare
https://www.airliquide.com/fr/sante
Quelles ont été vos motivations à rejoindre l’AFRC et son Conseil d’Administration ?
L’AFRC est un formidable catalyseur d’idées et bonnes pratiques dans la relation client, un acteur incontournable depuis plus de 18 ans, hier dans nos métiers des centres de contacts et aujourd’hui dans l’expérience client. Sa dimension humaine ainsi que son format très opérationnel (ateliers, conférences, évènements, prix, salons, diplômes, labels,…) correspondent pleinement à ma vision du partage et de la collaboration. C’est pourquoi je suis ravi de rejoindre cette équipe dynamique afin de contribuer à mon tour aux nouveaux challenges de l’expérience client.
| Valérie DARMAILLACQDirectrice de la Performance et de la Relation ClientsVOYAGES-SNCF.COM |
Portrait
Valérie Darmaillacq a effectué sa 1ère expérience professionnelle au sein de Nielsen Claritas avant d’entrer chez Acticall en tant que chargée de projets jusqu’en 2007. Elle intègre ensuite Voyages-Sncf.com où elle occupera le poste d’Operation Manager puis de Directrice de la Relation Client digitale, avant de devenir Directrice de la Performance et Relation Clients, son poste actuel. Elle a aujourd’hui 60 personnes sous sa responsabilité et est aux commandes des centres de contacts, de la Relation Client digitale mais aussi de la performance transverse : business analyse et pilotage de la satisfaction et du feedback clients.
Ses principales missions : l’optimisation des services digitaux dans un parcours multi-canal, la création de parcours client chrono-responsive et personnalisé, l’humanisation de la relation et la co-création. Pour orchestrer cette stratégie, Voyages-sncf.com vient de lancer OpenVSC, une plateforme ouverte à tous (collaborateurs, clients, prestataires…) pour créer davantage d’interactions et les valoriser dans des projets co-construits. Récemment, les clients ont été sollicités pour participer à l’évolution de la nouvelle Home page ou encore de l’espace Mon Voyage. C’est aussi sur OpenVSC que les internautes sont invités à rejoindre la Communauté VSC pour participer au chat d’entraide clients ou encore découvrir les coulisses de Voyages-sncf.com…
Valérie Darmaillacq a reçu la Palme de la Directrice Client de l’année 2015 de l’AFRC.
En savoir plus sur Voyages-sncf.com
http://www.voyages-sncf.com/
Quelles ont été vos motivations à rejoindre l’AFRC et son Conseil d’Administration ?
Adhérente depuis plusieurs année à l’AFRC et ayant eu l’opportunité d’entrer plus au cœur du réacteur à l’occasion des Palmes de la Relation Client édition 2015, je suis très heureuse de pouvoir désormais participer à son Conseil d’Administration. J’y vois une formidable opportunité de partage et d’enrichissement, avec mes pairs, avec des experts, tous au service d’une Relation Client efficace et en mouvement dans des secteurs d’activités divers.
Rejoindre le Conseil est pour moi une nouvelle occasion de pouvoir partager les succès et les bonnes pratiques autant que les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre et le pilotage de nos projets respectifs pour accompagner la mutation d’une Relation Client sans cesse renouvelée. C’est aussi l’occasion de prendre le temps de la réflexion pour penser l’expérience client de demain dans ses mutations technologiques et relationnelles, de rester en alerte sur les évolutions et les tournants à anticiper. Enfin j’y vois l’opportunité de s’appuyer sur une association renommée et reconnue pour valoriser toujours davantage nos métiers à travers des évènements tels que la Relation Client en fête ou les Palmes. De beaux projets et de grands moments en perspective !
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