L’Esprit de service est à la fois une attitude et un modèle de management. En tant qu’attitude, l’esprit de service se traduit dans des comportements quotidiens d’attention à la personne et d’incarnation du Service. En tant que modèle de management, il développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, mettant l’Humain au cœur de la transformation et de la compétitivité.
Désormais, c’est par une démarche continue d’innovation de service orientée sur le design de nouvelles expériences à vivre par les clients et les collaborateurs que les organisations parviennent à se différencier et à développer la préférence de marque. Xavier Quérat-Hément, Directeur de la Qualité du Groupe La Poste et Vice-président de l’AFRC, a répondu à nos questions.
Xavier Quérat-Hément
Directeur de la Qualité La Poste et Vice-Président de l’AFRC
Qu’est-ce que l’Esprit de Service ?
Dans une logique de partage des bonnes pratiques, plus d’une centaine de membres ont travaillé en 2015 dans des commissions pour rédiger le Modèle Esprit de Service©. Ces travaux seront publiés le 4 avril 2016. Ils permettront ainsi d’élaborer une démarche d’évaluation et de labellisation pour accompagner la transformation des organisations privées et publiques.
Qu’est-ce que l’Association Esprit de Service France ?
C’est un Do Tank qui a vu le jour dans le cadre d’une expérience d’Open Innovation en décembre 2014. Il s’agit pour tous les membres qui partagent les mêmes convictions de cocréer ensemble un modèle de management de l’expérience clients et collaborateurs. L’association compte aujourd’hui plus de 50 organisations membres représentant tous les secteurs d’activités. Elle regroupe aussi bien des grands groupes privés que des ETI et des PME, mais aussi des institutions publiques et des grandes écoles.
Qui est l’initiateur de ce mouvement Esprit de Service France ?
En 2013, quatorze grands groupes de service, réunis autour de mon initiative ont lancé, en véritables pionniers, une première réflexion avant de créer l’association Esprit de Service France le 10 décembre 2014.
Pourquoi est-ce important de promouvoir l’Esprit de Service en France (et au-delà) ?
Le secteur des services en France représente plus de 9,8 Millions d’emplois et est le premier employeur de France. On estime que les services représenteront 80% des emplois futurs. Les services constituent le premier levier de développement pour notre pays. C’est un enjeu de compétitivité. Aujourd’hui, l’expérience client réussie est devenue l’avantage concurrentiel majeur. Esprit de Service France a modélisé une approche pour permettre aux organisations de s’imposer dans ce contexte. En co-construisant ce modèle en commun, les membres Esprit de Service France travaillent ainsi à la fois pour eux-mêmes et pour la collectivité.
Y-a-t-il une spécificité française de l’Esprit de Service ?
Au niveau européen, 17 pays ont travaillé pendant deux ans sur une norme « Excellence de Service » destinée aux entreprises pour créer l’enchantement du client. L’excellence de service est donc une démarche aujourd’hui challengée au niveau mondial. La France, qui a participé et animé ces travaux grâce à des membres de Esprit de Service France, se trouve aujourd’hui en devoir de promouvoir et développer l’esprit de service à la française. Les entreprises françaises doivent en effet se démarquer dans cette nouvelle forme de compétition mondiale qu’impose l’obligation de dépasser la simple satisfaction du client et de renforcer la différenciation par l’Esprit de Service.
Quels sont les principaux domaines d’intervention ?
- Auprès de l’Entreprise : renforcer la compétitivité
Tel est l’objectif premier de l’Association Esprit de Service France. Toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, sont concernées par la « transformation et le développement par l’Excellence de Service » qu’offre le Modèle Esprit de Service©.
- Auprès de l’économie du sport
L’association Esprit de France s’engage pour la réussite des grands événements. L’économie du sport représente environ 2% du PIB de la France. Dans ce domaine, l’événementiel sportif, se distingue notamment par sa forte croissance. Grâce à sa convention de partenariat avec le Ministère de la Ville de la Jeunesse et des Sports et le CNOSF, l’Association Esprit de Service France contribuera à développer le levier de compétitivité que représentent pour la France les grands événements sportifs, en accompagnant les acteurs pour les aider à les valoriser et à les promouvoir.
- Auprès du Tourisme : transformer pour améliorer l’accueil en France
La France reste le premier pays pour l’accueil des touristes au niveau mondial avec 83,8 millions de touristes. L’industrie du tourisme représente un enjeu considérable. Le tourisme en France représente 7% du PIB et 2 millions d’emplois, non délocalisables. On estime qu’il y a environ 70 000 postes permanents à pourvoir chaque année et 400 000 postes saisonniers pour la seule hôtellerie restauration (300 000 en été et 100 000 en hiver). L’Association Esprit de Service France a décidé de s’engager pour « Améliorer l’accueil en France ». De nombreux partenariats sont en cours de réalisation avec Atout France, l’Institut Français du Tourisme, et les projets territoires d’excellence.
Ouverture en partenariat avec Esprit de Service France du Laboratoire du service de l’Institut Paul Bocuse : nous travaillons à une formation par l’enchantement, les mises en situation, l’application des bonnes pratiques de l’esprit de service.
Enfin, l’enjeu est de s’améliorer par le codeveloppement : nous mettons en place une journée de travail au Château de Versailles pour améliorer l’accueil des visiteurs et réfléchir à de nouveaux services.
I have a dream ! On va le réaliser ensemble !
Alors que la révolution des services est en train de transformer le monde dans lequel nous vivons, la France doit tout mettre en œuvre pour y imposer son leadership. L’Association Esprit de Service France contribue à encourager, développer et valoriser ce leadership. Elle compte bien contribuer activement à cette ambition en apportant de nombreuses innovations de service pour faciliter la vie de tous les Français et des touristes. En un mot, que les touristes, étudiants étrangers et hommes d’affaires disent en arrivant Whaou !
A propos de Xavier Quérat-Hément
Xavier Quérat-Hément est le Directeur Qualité du Groupe La Poste ainsi que Président de Esprit de Service France, de FRANCE QUALITE et du Comité Stratégique « Management et services » de l’AFNOR. Il est Vice-président de l’Association Française de la Relation Client, et également membre de la Commission Nationale des Services et Expert APM (Association Progrès du Management). Il a présidé en 2013 le Jury de la première Fête des Services, qu’il a co créée, destinée à mettre en valeur les créateurs de services qui simplifient la vie des Français. Auteur de nombreuses tribunes et d’un Blog réputé www.xavierquerathement.fr