La très satisfaction client est au cœur des priorités des Centres de relation clients d’EDF. Pour toujours progresser dans cette satisfaction client et dans la qualité des services rendus, les équipes se sont organisées autour d’une démarche basée sur la responsabilisation, l’autonomie et la valorisation des initiatives. Elle repose sur les talents de chacun mis au service de la performance collective.
Axée sur le travail collaboratif, elle agit sur l’engagement des collaborateurs, l’organisation du travail et la vie de l’équipe. Autant d’axes de bien être au travail, et par symétrie, de gages de performance dans la relation client.
Plusieurs actions ont été mises en œuvre comme l’établissement d’une cartographie des talents par équipe ou encore la création de cellules thématiques de conseillers en vue d’améliorer la qualité de traitement des demandes clients.
Hélène Sallée, Responsable du Centre de Relation Clients EDF de Lille, mène ce projet avec ses équipes et en révèle tous les bénéfices :
« Un talent c’est une aptitude particulière, une capacité naturelle à faire quelque chose de remarquable dans un domaine. Révéler les talents de chacun a été notre première action. Et puis nous avons dressé une cartographie par équipe.
La maîtrise du sujet favorise la transmission du savoir-faire et le travail collaboratif… Il n’y a plus d’un côté « ceux qui savent » et de l’autre « ceux qui subissent »… On a tous un ou des talents et c’est la somme de ces talents qui constitue le résultat de l’équipe.
On voit déjà une évolution dans les résultats, comme par exemple moins de ré-appels clients. C’est avant tout un changement dans la relation au travail qui s’opère, avec un effet boule de neige : si on a plus la sensation de réussir dans un domaine, on a plus envie de se dépasser. Ça se traduit concrètement par plus d’engagement, une fierté dans ce qu’on fait, et au final, du plaisir à venir travailler et à servir son client. L’évolution également très visible se situe dans l’envie de nos salariés à innover pour partager leur savoir et développer l’entraide. Et au final, ce sont bien nos clients qui sont gagnants.»
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