A priori, l’expression surprend. En quoi « réduire l’effort » peut-il contribuer à améliorer les échanges entre une organisation et ses clients ? Et puis que signifie ce terme ? Parle-t-on ici d’ergonomie, veut-on dire que cette organisation doit optimiser ses processus ? Rien de tout cela. Il s’agit en fait de réduire l’effort du client dans ses démarches. Et bien souvent, par voie de conséquence, son niveau de frustration. Une notion clé que beaucoup d’entreprises n’intègrent pas toujours, en s’imaginant qu’il suffit de multiplier les canaux pour faciliter les interactions.
Les échanges en ligne représentent désormais une part non négligeable du service client. La digitalisation des entreprises facilite les contacts. “Il suffit de se rendre sur leur site web ou leurs réseaux sociaux pour échanger directement avec elles n’importe où, n’importe quand : il n’est plus inconcevable qu’un client envoie un message à son fournisseur d’électricité la nuit assis à l’arrière d’un VTC.” Les moyens d’échanges sont immédiatement et constamment disponibles. Souvent, il suffit de suivre la procédure indiquée lors de la prise de contact en ligne. Le client peut résoudre lui-même son problème en envoyant directement sa requête au service mis en place à cet usage. Avec peut-être l’angoisse de ne pas savoir si sa demande va bien être traitée, malgré ce qu’assure le message de retour automatique.
En outre, la gestion de la relation client peut s’avérer compliquée sur les réseaux sociaux en fonction du degré de complexité du problème. Selon une étude récente du Boston Consulting Group, 45% des clients se déclarent insatisfaits des services en ligne que les marques leur proposent. Qu’à cela ne tienne : rien ne vaut le contact humain. De fait, dans un premier temps, une grande majorité de clients utilisent les canaux en ligne et digitaux mais se tournent vers le téléphone s’ils n’obtiennent pas satisfaction, en dépit des contraintes d’attente et de plages horaires.
Pourtant, 40 % de ces clients qui sont passés par un conseiller téléphonique se déclarent malgré tout insatisfaits. Cela tient en partie à l’absence de « transfert de contexte » lors du passage d’un canal à un autre. Autrement dit, les solutions de service client ne facilitent pas toujours le transfert d’information ou d’un dossier-client d’un mode de communication vers l’autre. Fréquemment, le conseiller en ligne n’est pas la même personne avec laquelle on a échangé sur les réseaux sociaux, via le chat, ou que celle qui traite les formulaires en ligne.
D’où l’intérêt des solutions intégrées qui garantissent cette continuité dans l’échange lorsqu’on passe d’un canal à l’autre. Si un client peut continuer par téléphone une conversation qu’il a commencée en ligne avec le même agent, cela réduit son effort. Si le conseiller a de la visibilité sur ce que le client vient juste de faire sur le site ou sur l’application mobile, là encore son effort sera réduit. Sur leur site web, de nombreuses entreprises ont mis en place un bouton sur lequel on peut cliquer après avoir fait part de son problème, afin d’être rappelé par un agent qui aura déjà des éléments préliminaires pour le résoudre sans qu’il soit nécessaire de tout réexpliquer. De plus en plus de services-client en ligne incluent dans leur interface écrite impersonnelle un service vocal ou vidéo, qui apporte un élément humain lorsqu’il s’agit de venir en aide aux clients.
Comme le souligne l’étude déjà citée, la « réduction de l’effort » est un élément clé d’une expérience client de qualité et homogène, qui accroît le niveau de satisfaction et le taux de rétention.
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