La parole aux membres… Oodrive
Depuis 2000, le Groupe Oodrive, éditeur de logiciels, pionnier du mode SaaS (Software as a Service) en France, propose aux professionnels des solutions à forte valeur ajoutée adaptées aux problématiques métiers. Leader européen de la gestion sécurisée de fichiers en ligne, Oodrive est spécialisé dans le partage de données, la sauvegarde en ligne et la confiance numérique, et place au cœur de ses solutions toute son expertise en termes de sécurité, d’ergonomie et d’innovation.
Nouveau membre 2016 de l’AFRC, cette PME porte de grandes ambitions en matière d’engagement client et collaborateur.
Explications avec Damien Duval, Responsable Service Client chez Oodrive.
Depuis bientôt 3 ans, je suis en charge de piloter les deux bureaux de la Direction Relation Client, qui comptent 22 personnes entre Paris et Bruxelles.
Oodrive est une PME française de 310 salariés qui a été créée il y a 15 ans. Nous sommes présents dans différents pays d’Europe (France, Allemagne, Belgique, Suisse et Espagne) mais aussi au Brésil et en Asie et travaillons avec 15 000 clients dont 80% des sociétés du CAC40.
Nos solutions comptent plus d’un million d’utilisateurs dans le monde et couvrent principalement les trois domaines suivants :
- Le partage et la collaboration en ligne: notre large gamme de solutions professionnelles pour TPE, PME et Grands Comptes conjugue sécurité et simplicité d’utilisation. Ces solutions couvrent tous les besoins, de la synchronisation multi périphérique au travail collaboratif, en passant par l’échange de fichiers volumineux.
- La sauvegarde et l’archivage: Les données d’une entreprise sont essentielles à son bon fonctionnement. C’est pour faire face à l’augmentation exponentielle du volume de ces données à traiter et à conserver, que nous accompagnons les entreprises, quelle que soit leur taille, en les dotant d’outils d’archivage Tout aussi indispensable, la sauvegarde en ligne, automatique et externalisée, reste le seul moyen de garantir une restauration immédiate et complète des données. Les solutions développées par nos équipes assurent à nos clients, en plus d’une sécurité et d’une confidentialité totale, une reprise rapide d’activité en cas de catastrophe.
- La confiance numérique: Nous proposons une gamme complète de solutions accessibles à tous types de structures, permettant de garantir la sécurité d’un processus de dématérialisation et de lui conférer une valeur probante. Contrôle des accès en ligne, traçabilité des échanges, intégrité des documents, autant de garanties apportées par le certificat électronique, la signature électronique, l’horodatage et l’archivage légal.
L’une des solutions phare actuellement chez Oodrive est celle qui a été spécialement conçue pour le Top Management. BoardNox est notre solution de partage sécurisé de fichiers et de collaboration en ligne dédiée aux Comités de Direction, Conseils d’Administration et de Surveillance, qui sont particulièrement concernés par les problématiques de confidentialité et de sécurité des échanges.
Quelles sont selon vous les 3 caractéristiques qui qualifient la Relation Client en France ? Comment se positionnent les entreprises sur le marché ?
D’après moi les 3 enjeux qu’il faut savoir relever dans la Relation Client aujourd’hui sont :
- Savoir aller plus loin que la seule résolution de la demande client
- Mettre en place puis savoir tirer profit d’une stratégie de Management de la Connaissance
- Savoir faire preuve de souplesse et de réactivité au quotidien
En effet, dans le secteur des nouvelles technologies, la Relation Client est très souvent cantonnée au support technique. Alors que c’est l’occasion d’entretenir et de renforcer la relation avec le client. D’ailleurs, chez Oodrive, c’est l’un de nos crédos: « Un Service Client de qualité c’est la fidélité d’un client gagnée » et cela passe non seulement par la résolution des problèmes mais également par une écoute et une compréhension de l’utilisateur, tout le monde n’est pas « Digital Native » !
“Il est essentiel que nous nous mettions à la place du client, afin d’anticiper au mieux ses demandes ou hésitations.”
Par ailleurs, un challenge que j’observe actuellement est le management de la connaissance. Le « Knowledge Management » est non seulement source d’économie pour la société mais également source de satisfaction pour le client vers lequel nous pouvons revenir plus rapidement, voire, grâce au « self-service », lui permettre dans certains cas d’être complétement autonome (les FAQ par exemple aident en ce sens). Chez Oodrive, notre base de connaissances est une véritable mine d’or alimentée par des informations relatives à la résolution d’anciens problèmes rencontrés par des clients. Classée minutieusement, et mise à jour au quotidien, cette base de connaissances nous permet de répondre très rapidement à toute demande nouvelle d’un client.
Enfin la Relation Client en France évolue, il y a une nécessité reconnue d’être agile. Au sein du Service Client nous avons développé notre capacité à nous adapter aux exigences clients grâce à la méthode « test & learn ». Cela demande une grande souplesse aux équipes SAV face aux évolutions rapides des outils, canaux de communication, processus et directives. Mais le résultat est là avec une satisfaction grandissante de nos clients.
Vous avez récemment rejoint l’AFRC ; pourriez-vous nous dire pour quelles raisons et ce que vous en attendez ?
Nous attendons beaucoup de l’AFRC ! Principalement, rejoindre un lieu d’échange de bonnes pratiques entre professionnels de la Relation Client.
La Relation Client évolue, et il est difficile de maintenir une veille concernant les outils et les évolutions de notre métier sans aide. Échanger avec nos pairs peut donc aider.
Le but étant de nous permettre de nous améliorer constamment au service de nos collaborateurs et de nos clients.