ATELIER AFRC

“L’EXPERIENCE CLIENT ETENDUE”

– L’évolution vers une entreprise connectée – par Alain Jarlot | Directeur – Strategy, Customer & Operations – KPMG Advisory
– Trois ateliers successifs avec les retours d’expérience de DARTY FNAC, NESPRESSO, MOTUL, OUISNCF, entre autres sur une mise en pratique de points clés de l’expérience client étendue.

La multiplication des canaux relationnels ne suffit plus aux entreprises pour offrir une expérience client différenciée. Pour prospérer, les entreprises doivent créer une relation qui va au-delà des échanges multicanaux.
Il s’agit à la fois de développer l’image des marques, d’y associer une qualité de produits et de services, d’offrir une interaction avec les clients fluide et personnalisée, et de faire évoluer les modèles internes de fonctionnement.

Atelier 1 | Comment traiter les dimensions qui génèrent de l’engagement, de la satisfaction et de la fidélisation sur tous les points de contact ? Comment fixer une stratégie d’offre personnalisée ? Les modèles de fonctionnement: comment transformer l’organisation de l’entreprise et mettre en place une culture client et un fonctionnement agile au service des ambitions ? Comment développer ou acquérir les compétences requises ? 
Atelier 2 | Comment gérer des distributeurs, des partenaires et des alliances afin d’animer le réseau au service de la promesse client : comment se doter d’une Supply Chain et d’un réseau de distributeurs réactifs ?
Atelier 3 | Comment exploiter les données pour améliorer l’orchestration des actions liées aux points de contact ? Comment tirer profit de la technologie pour offrir des relations omni-canal fluides et sécurisées ?