Jeudi 2 février 2023
Le nombre d’offres d’emploi dans le secteur de la Relation Client a bondi de 23% en 2022 par rapport à 2021.
Il est nécessaire de fournir un travail de fond sur le contenu des offres d’emploi afin de les rendre plus attractives et attirer de nouveaux candidats.
Découvrez le résultat de trois études clés du secteur délivrés lors de cet atelier RH.
Jeudi 30 juin 2022
Nespresso a ouvert ses portes à l’AFRC pour un atelier dédié à la Data, à l’IA et au marketing.
Placer la Date et l’IA au cœur de la Relation Client est un défi à relever pour booster l’Expérience Client.
Découvrez l’intervention de Genesys, Décathlon, Criteo, O2 Care Services, Nespresso ou encore AG2R La Mondiale qui vous partagent leur témoignage et best practices.
Le format vidéo peut aussi vous accompagner dans votre digitalisation : découvrez l’intervention de Lionel Chouraqui, CEO de la plateforme Pitchy.
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Jeudi 16 juin 2022
Découvrez l’Atelier AFRC dédié au B2B2C en partenariat avec PWC.
Aujourd’hui, les marques B2B ont deux enjeux majeurs : mieux comprendre les usages des consommateurs finaux et développer une relation directe avec les consommateurs.
Visionnez le replay de l’atelier dès maintenant.
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Jeudi 9 juin 2022
L’AFRC a organisé un atelier autour du thème de l’omnicanalité.
L’Atelier a été animé par des interventions riches, dont voici un extrait : “Les consommateurs passent 1/3 de leurs temps éveillé sur leur smartphone. Être omnicanal aujourd’hui, c’est forcément être capable de répondre sur ces canaux tout le temps et très efficacement. Des marques comme Sarenza Monoprix peuvent montrer le chemin pour y arriver rapidement”. – Charles Doxuan, CMO & Chief Evangeslit – Alcméon.
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Mardi 12 avril 2022
L’AFRC a mandaté The Boson Project pour aller à la rencontre des professionnels de la Relation Client pour comprendre : les essentiels des métiers de la Relation Client à conserver, les nouveaux enjeux métier à accompagner et les nécessaires évolutions à accélérer.
Lors de l’Atelier RH, les professionnels de la Relation Client on pu assister à la restitution de l’étude qui sera disponible dès le 9 mai.
Jeudi 17 février 2022
Lors de ce premier Atelier digital AFRC de l’année, découvrez les nouvelles dispositions réglementaires en matière de Data et Relation Client.
L’intervenant Etienne Drouard, Avocat Associé, Hogan Lovells, décortique et analyse pour vous l’ARCOM et la Loi Chaize. Il fait également un point sur les derniers référentiels de la CNIL concernant la gestion des relations commerciales.
Emmanuel Tricaud, Gérant d’ETC, propose un résumé des principales dispositions du nouveau plan de numérotation affectant le démarchage téléphonique.
Un Atelier virtuel animé par Eric Dadian, Président de l’AFRC.
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Jeudi 9 décembre 2021
À l’heure où la personnalisation de l’expérience proposée au client s’établit comme un prérequis indispensable à sa fidélisation, la notion de « valeur » : valeur client, valeurs de l’entreprise, joue un rôle primordial dans la stratégie des entreprises. L’orientation client est une priorité dans toutes les entreprises et s’impose comme une réponse stratégique à plusieurs tendances de fond renforcées dans la crise actuelle.
Nous avons dans cet atelier chercher à établir le LIEN entre l’expérience client et la valeur créée pour l’entreprise, et comment mesurer cette valeur de façon régulière.
Atelier animé par Eric Dadian, Président de l’AFRC avec les interventions de :
– Maurice Cautela, Associé – PMP
– Hervé Cébula, VP Client Strategy – Skeepers
– Raphael Miolane – CEO, Advisor, Board Member, Coach et ancien administrateur de l’AFRC
– Dominique Russo , Directeur Expérience Sociétaires et Clients à la MACIF
– Christophe Carrere Group Customer Engagement Director chez Europcar
– Sophie Pietremont, Directrice Marketing Europe du Sud – Zendesk
– Jacques Le Saux, Responsable Grands-Comptes – Zendesk
– Jérémie Herrmann, Directeur E-Commerce & Marketing Omnicanal – Nespresso
– Damien Nuyttens, Directeur expérience clients et opérations – Edenred
Mardi 9 novembre 2021
Eric Dadian a introduit le sujet, puis Dominique Russo a pris la parole quelques instants pour présenter la salle dans laquelle ce déroule l’atelier d’aujourd’hui à la MACIF .
Gilles Talbot – Genesys et Antony SEBAG ont fait une première intervention sur le parcours omnicanal et les programmes de fidélité.
Une première table ronde est en cours avec les témoignages de Isabelle STEUDLE KUPECEK – Leroy Merlin et Patrick Guimet – Monoprix sur leurs retours d’expériences.
Intervention d’Hervé Leroux – Odigo avec le témoignage de Francois BANSE – KparK
Une seconde table ronde sur la “voix” du client est en cours avec les retours d’expérience de Samantha De Freitas – Intermarché et Louis Brun-Ney – Cdiscount
“Vers un parcours client omnicanal chez SFR” avec l’intervention d’ Emmanuel Schupp – Avaya et le retour d’expériences de Sandrine Dautel – SFR ==> Comment optimiser et sécuriser les différents parcours ?
L’Atelier – le Parcours Client Idéal s’est terminé avec l’organisation d’échanges en sous-groupe, où chacun a présenté son périmètre, ses problématiques, les solutions apportées et comment optimiser les Parcours Client.
Atelier animé par Eric Dadian, Président de l’AFRC avec les interventions de : Sabio, Genesys, Leroy Merlin, Monoprix, KparK, Odigo, Cdiscount, Intermarché, SFR, Avaya
Mardi 15 juin 2021
Mardi 18 mai 2021
Atelier virtuel : Parcours Client Omnicanal
Pour une vraie fluidité du parcours client et omnicanalité (magasin, web, centre d’appels).
Atelier animé par Eric Dadian, Président de l’AFRC avec les interventions de :
Mardi 04 mai 2021
Atelier virtuel : L’accélération digitale, jusqu’où peut-on aller en autonomie client ?
Retrouvez l’atelier du 04 mai « L’accélération digitale, jusqu’où peut-on aller en autonomie client ? » avec Eric Dadian, Président de l’AFRC et les interventions de Célia STAUB – Directrice Relation Client Omnicanal | Kering, Simon Giraudy – Directeur Stratégie, Outils et Innovation Relation Client | Bouygues Telecom et Tanguy Vincent – Responsable Solutions Digitales & Innovation | AG2R La mondiale.
Mardi 30 mars 2021
« Futur du travail, nouvelles pratiques RH et managériales » L’atelier a été animé par Eric Dadian, Président de l’AFRC avec les interventions de Muriel Barneoud, Directrice de l’Engagement Sociétal | La Poste, Nicolas Courjaud, Direction Relation Sociétaire | MAIF, Frédéric Thebault, Directeur Service Clients Particuliers | EDF et Farid Azoug, Responsable Service Client Fixe et Mobile | SFR.
Mardi 23 mars 2021
ePrivacy, RGPD et expérience client, comment traiter les données clients et comment s’adapter avec la disparition des cookies tiers ; retour sur le cas AFRC/SP2C – ARCEP sur le démarchage téléphonique animé par Eric Dadian avec les interventions de Maître Etienne Drouard | Hogan Lovells, Quentin Briard | Club Med, Thibault Munier | Numberly et Maître Géraud Megret | SCP Boré, Salve de Bruneton et Mégret.
19 mai 2020
“COVID-19 : une opportunité pour les Ressources Humaines” avec Bruno Le Normand (Compagnie des DRH)
03 novembre 2020
“Transformation par l’Expérience Client : l’expérience client, nouvel actif de la marque” avec l’ESSEC, PMP, Forrester, Cision, David Desouches | Carglass & Christophe Carrère | Europcar
01 décembre 2020
Atelier RH : Evolution des métiers de la relation client avec Frédéric Thébault | EDF, Anne-Christelle Vogler | Homeserve, Damien Nuyttens | Butagaz, Christophe Famechon | Fnac Darty, Alain Angerame | Bouygues Telecom, Tanguy Vincent | AG2R & Ian Di Tullio | Accor
Mardi 15 décembre 2020
“Social Selling en B2B : mythe ou réalité ?” avec Ivan Subileau | ENGIE, Jean-Christophe Bertand & Antoine Nasser | PwC
3 décembre 2019
“La performance commerciale et expérience client en B2B : alliance ou opposition ?” en partenariat avec PwC
Atelier proposé régulièrement
“Cartographie du parcours Client” en partenariat avec Oracle
21 novembre 2019
“Les programmes de fidélités en pleine mutation : quels leviers pour l’avenir ?”
19 novembre 2019
Etude “Customer Experience Excellence” édition 2019
14 novembre 2019
« Les Ressources Humaines au cœur de la transformation des entreprises et des Directions de l’Expérience Client »
15 octobre 2019
“La fidélité dans le B2B” en partenariat avec PwC
13 juin 2019
Restitution Etude AFRC – PwC “Satisfaction Client”
21 mai 2019
“To care or not to care ? La question se pose-t-elle encore ?“
21 mai 2019
“Augmenter l’expérience client grâce à l’IA : un enjeu stratégique avant tout“
18 avril 2019
“Selfcare, conversationnel, IA, bots, nouveaux canaux & omnicanalité”
12 mars 2019
“Quel est l’interêt d’utiliser des personae et de modéliser des parcours clients dans le B2B ?” en partenariat avec PwC
21 Février 2019
“OPT-IN, RGPD, Accessibilité des services clients, normes et labels”
7 février 2019
Webinar : “Le tournant de l’Expérience Client” en partenariat avec Medallia
13 Décembre 2018
“Omnicanalité et fluidité, optimisations canaux, RC multicanale”
6 Décembre 2018
“L’Expérience Client, enjeu devenu incontournable pour les marques B2B” en partenariat avec PwC
15 Novembre 2018
“Les nouveaux enjeux RH”
5 Juillet 2018
“Comment Google, Microsoft et Salesforce grâce a l’IA vont transformer en profondeur votre Relation Client” en partenariat avec Accenture
21 Juin 2018
“Cartographie du parcours client” en partenariat avec Oracle
14 Juin 2018
“Le client augmenté et la data au service de l’human centricity”
31 mai 2018
Restitution d’étude “Customer Experience Excellence” édition 2018
29 Mai 2018
“L’Expérience Client étendue” en partenariat avec KPMG
8 Mars 2018
“Fraude, sécurité, blockchain : Les enjeux pour les entreprises”
30 Janvier 2018
“Données et RGPD : Appréhender la nouvelle réglementation”
18 Janvier 2018
“Le CES 2018 comme si vous y étiez !”
5 Décembre 2017
“Les enjeux et la transformation des organisations à l’ère de l’IA”
21 Novembre 2017
“Future of Experiences : Comment Data, Intelligence Artificielle et Design (re)façonnent l’Expérience Client”
14 Novembre 2017
“Cartographie du Parcours Client” en partenariat avec Oracle
9 Novembre 2017
“L’effort au cœur de l’Expérience Client et de l’Engagement Collaborateur”
29 Juin 2017
“La transformation digitale dans le monde du B2B”
27 Juin 2017
“Les applications de l’Intelligence Artificielle dans les Parcours Clients”
30 Mai 2017
“L’émotion dans l’Expérience Client”
16 Mai 2017
“Culture Client”
10 Mai 2017
“RGPD : Règlement général sur la protection des données”
28 Mars 2017
“Les nouveaux comportements clients ou le client augmenté ?”
28 Février 2017
“Quels KPIs pour piloter l’excellence de l’Expérience Client ?”
2 Février 2017
“La Relation Client et ses talents”
13 Décembre 2016
“Les différents aspects de la connaissance client”
17 Novembre 2016
“Les nouveaux canaux de communication du collectif client à la personnalisation de la relation”
21 Juin 2016
“La nouvelle liste d’opposition Bloctel.gouv.fr”
12 Mai 2016
“Les Battles de l’Innovation” en partenariat avec Prosodie Capgemini
22 Mars 2016
“Les outils digitaux au service de la Relation Client”
11 Février 2016
“Point de vente digital”
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