La pandémie a largement participé à transformer nos attentes dans notre relation avec les marques. Dorénavant, nous exigeons un service client plus complet et innovant : on parle alors d’« expérience client ». Ce changement de paradigme s’avère structurant pour les marques qui ne peuvent l’ignorer au risque de décevoir leur clientèle. Virginie Infanti, directrice marketing des applications métiers pour Microsoft France, décrypte pour nous les leviers activables pour réinventer la relation client.
MISER SUR INSTANTANÉITÉ, CHOIX ET PERSONNALISATION DE PARCOURS
« Les marques sont attendues sur leurs capacités à répondre rapidement et efficacement aux sollicitations » analyse Virginie Infanti. Les consommateurs souhaitent une expérience instantanée, personnalisée, ponctuée d’interactions humaines et d’informations en ligne. Pour y parvenir, les marques se tournent vers les technologies dites de « self-care », chatbots en tête. Ces technologies répondent à la fois à cette quête d’instantanéité tout en proposant une expérience individualisée où se mêlent dispositifs technologiques et interactions humaines, pour un même niveau de qualité.
PLACER LA DONNÉE AU CENTRE
Les clients attendent aussi des formats d’engagement qui tiennent compte des profils et expectatives de chacun. Un défi que les entreprises peuvent relever en s’appuyant sur l’unification et l’analyse de la donnée. « Cela permet aux entreprises de rendre la donnée client accessible à l’ensemble des services internes et de renforcer la connaissance client, et aux clients de recevoir un service personnalisé quel que soit le canal qu’ils utilisent ».
QUAND EXPÉRIENCE CLIENT ET EXPÉRIENCE COLLABORATEUR SONT INTIMEMENT LIÉES
Le cahier des charges en matière de service client est ambitieux, au point de devenir une priorité majeure pour bon nombre de marques qui l’envisagent comme une approche plus globale, impactant leur organisation. Cela se traduit notamment par la nécessité de faire converger expérience client et expérience collaborateur, deux notions dorénavant indissociables pour l’experte. « Les marques doivent mettre entre les mains de leurs collaborateurs des technologies performantes pour les aider à concevoir des expériences clients homogènes et fluides ».
OPTIMISER LE TRAVAIL DES FORCES COMMERCIALES GRÂCE À LA TECHNOLOGIE
Un autre défi donc à relever pour les marques qui peuvent là encore compter sur Viva Sales. Cette solution, basée sur l’IA et le Cloud, permet aux collaborateurs de s’appuyer sur leurs outils de productivité du quotidien – tels que Outlook ou Teams – pour collecter des données clients ou des informations commerciales et alimenter leur CRM de façon simple et automatisée.
Microsoft fournit également des technologies capables de maximiser les performances de ces points névralgiques du service client. La Digital Contact Center Platform repose sur plusieurs applications dont Dynamics 365 Customer Service et utilise la puissance de l’IA et de l’automatisation pour «offrir des expériences cohérentes, personnalisées et omnicanales ». Ici, la technologie accélère la résolution de problèmes, offre une relation agent-client plus transparente et une vue client à 360. « Certains de nos clients ont vu la productivité de leurs agents augmenter de 40 %, quand d’autres ont atteint des temps de résolution inférieurs à deux minutes dès le premier contact » appuie Virginie Infanti.
La satisfaction client est ainsi décuplée et les consommateurs toujours plus engagés.
partenaire des Palmes de la Relation Client
Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022