L’Association Française de la Relation Client et son président Éric Dadian me demandent d’acheter un poulet, d’ouvrir ses entrailles avec un coutelas d’ivoire et de prédire le futur de la Relation Client. Compte tenu de la conjoncture astrale, sociale, militaire et énergétique, j’aurais tendance à prédire le souhaitable davantage que le futur.
Voici donc mes 21 souhaits pour le futur de la Relation Client.
1. Traitons nos fournisseurs comme des clients. En période de pénurie, un fournisseur aussi fidèle qu’un client c’est précieux parfois vital.
2. Supprimons les musiques d’attente, ca ne sert à rien, plus elles durent plus elles méritent leur nom et moins elles adoucissent les mœurs.
3. Supprimons la mention « Pour des raisons de formation et de qualité cet appel peut être enregistré », puisque en général personne ne raccroche parce que l’appel est enregistré.
4. Dans les restaurants supprimons la récitation du serveur qui vous explique ce qui est dans votre plat interrompant une conversation importante sur vos projets de vacances.
5. Dans les magasins supprimons « Du coup » dans toutes les formules du type « Du coup, je vous laisse faire votre code de carte bancaire ».
6. Au supermarché laissons le client prendre l’initiative de déclarer sa carte de fidélité et ne l’obligeons pas à dire « Non je n’ai pas de carte de fidélité », c’est toujours pénible de dire non à une hôtesse ou un hôte de caisse.
7. Supprimons les process lents et répétitifs des loueurs de voiture qui promettent que ce ne sera pas long et répétitif alors que c’est toujours long et répétitif.
8. Supprimons les irritants dans les angines et les mots de gorges.
9. Remplaçons déceptif par décevant dans les conversations qui évoquent les frustrations du client.
10. Faisons en sorte que la résiliation d’un abonnement soit aussi facile et rapide que la souscription de ce même abonnement.
11. Ne vendons pas moins de Kiri au même prix aux gastronomes en culotte courte sous prétexte de masquer l’inflation et le renchéris sème des produits. C’est pas parce qu’ils ont des culottes courtes que les clients sont bas de plafond.
12. Trouvons des gens pour répondre au téléphone quand on veut annuler un billet d’avion acheté sur internet.
13. Formons les vendeurs à la sobriété « Heu, vous êtes sûr que vous avez besoin de ce produit ? »
14. Autorisons les chiens propres à entrer dans les magasins d’alimentation, ils sont en général moins contagieux que leur maître.
15. Formons les agents de la Ville de Paris à la relation client.
16. Supprimons la livraison en moins de 10 minutes. On s’en est passé pendant 2 000 ans.
17. Puisque les entreprises ont désormais une « mission », peut-être le mot client est-il dépassé.
18. Évitons les mailings qui ressemblent de plus en plus à de l’hameçonnage, à moins que ce ne soit l’inverse.
19. Etudions les astuces de nos grands-mères qui nous ont traités comme des rois.
20. Méfions-nous de l’excès de télé–travail qui nous transforme tous peu à peu en télé-client.
21. Faisons de notre mieux, ce sera déjà pas mal.
Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022