Octobre 2022
Lorsque je pense expérience client de demain, c’est l’image d’une balance qui apparaît, savant équilibre à établir entre intelligences humaine et artificielle (IA). L’IA prend évidemment une place grandissante dans notre paysage et nous devons capitaliser sur les intérêts considérables qu’elle représente. L’enjeu pour garantir une combinaison parfaite entre humain et IA : entretenir notre intelligence émotionnelle collective, seule valeur qui ne pourra jamais être recréée par la technologie.
La demande pour une relation client plus automatisée est particulièrement forte. L’enjeu majeur pour les marques dans cette quête de l’information pour le marketing prédictif réside dans l’investissement en cybersécurité et gestion de la data, à l’heure où les utilisateurs restent très prudents sur la capacité des marques à protéger leurs données.
L’entreprise de demain s’appuiera donc sur la technologie pour traiter les demandes de manière automatisée. Le Web3 et le métaverse constitueront des points de contact pour créer des expériences uniques qui compléteront le magasin physique, et se connecter avec les communautés d’utilisateurs par exemple.
Les automates désengorgeront les canaux pour augmenter les capacités de production. La qualité sera toujours assurée par l’humain, à condition qu’il soit bien outillé et armé émotionnellement pour réagir de manière appropriée à ses propres émotions et à celles des clients.
Les nouvelles technologies, et on n’y pense pas forcément, constituent un sujet à part entière à déployer également du côté de l’expérience collaborateurs. L’IA peut être utilisée pour créer un onboarding virtuel et garantir un accueil marquant : découverte de l’environnement de travail, parcours des meilleurs ambassadeurs de l’entreprise, messages personnalisés des équipes dirigeante et encadrante. Elle peut également servir d’outil d’amélioration de la formation à travers des expériences de réalité virtuelle sur le terrain, pour observer la nature des interventions techniques et mieux qualifier les tickets d’incidents par exemple.
Le métaverse peut aussi représenter une solution ludique et fédératrice pour les équipes. Ce n’est plus un secret, les openspaces sont boudés, notamment par les millenials. Dans un contexte où la tendance s’oriente vers la constitution d’une freelance nation aussi pour les acteurs de la relation client de demain, en télétravail pour la plupart et avec plusieurs employeurs différents, l’entreprise doit être en mesure d’inventer un « ailleurs » pour garantir des projets cohérents et co-construits.
Dans cette perspective, il faudra continuer à chouchouter la culture d’entreprise qui rassemblera plus que jamais autour des valeurs de confiance, de créativité et de solidarité, véritable socle pour l’engagement et l’innovation. Des équipes qui seront formées, à l’instar d’un marketing qui évolue vers l’analyse empathique de l’information, à la maîtrise des émotions afin d’offrir une expérience qui fonctionne sur la base de l’intelligence émotionnelle.
Les nouvelles technologies créent des opportunités incroyables, et sont également parvenues à réaffirmer notre valeur. C’est effectivement, le contact humain rassurant, à travers la voix, qui est de plus en plus recherché par les utilisateurs. Chaque structure doit donc dès aujourd’hui, en anticipation de cette double ambition humaine et technologique, mettre en place un groupe de réflexion stratégique qui co-construit des actions et offre une prospective innovante aux équipes
Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022