Sandra Haroutounian, Director CX Lab & Customer Experience Transformation – Sage
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Sandra Haroutounian est en lice cette année.
Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Juillet 2022
Au départ, rien ne prédestinait Sandra Haroutounian à devenir Director CX Lab & Customer Experience Transformation chez Sage. A sa sortie de l’École Supérieure des Arts Appliqués Duperré, elle travaille pour plusieurs grandes maisons de Haute Couture en tant que styliste de mode et accessoires. C’est quelques années plus tard qu’elle opère un virage à 360° et rejoint le secteur de l’aérien à Roissy Charles de Gaulle, où elle intervient auprès de plusieurs compagnies aériennes sur la formation aux programmes de fidélité, la supervision des vols, des ventes allant jusqu’aux réclamations. Elle qui dit s’adapter et se passionner très vite, décide justement de reprendre ses études en 2007. Après l’obtention d’un Master Business Unit en Management et Marketing, elle intègre l’éditeur de logiciels Ciel au sein du groupe Sage, en tant que chargée de marketing.
Pendant 15 ans, elle occupe de nombreux postes autour du marketing, de la formation mais aussi du digital chez Sage. Lors de la réorganisation du groupe en 2015, elle saisit l’opportunité de reprendre la direction de l’Expérience Client. “A l’époque, cette direction comptait à peine six personnes et était aux prémices de l’expérience client avec la réalisation d’études, des premières enquêtes Net Promoter Score (NPS), des plans d’actions pour l’amélioration de l’expérience client, et l’appropriation progressive des méthodes de design des parcours clients transmises par nos collègues américains, etc.”, explique Sandra Haroutounian.
Le client naturellement au coeur de toutes les actions
L’équipe s’élargit en deux ans et intègre des fonctions plus opérationnelles, permettant de déployer les méthodologies de feedback management et des programmes d’engagement clients et collaborateurs, avec toujours pour objectif, l’optimisation des parcours clients et partenaires. C’est entre 2015 et 2019 que sont posées les bases de l’expérience client. Sandra Haroutounian gère et crée de nouvelles équipes qui répondent à des besoins spécifiques (Welcome/Onboarding, Customer Care, Prévention, Rétention…) qui couvrent l’intégralité du cycle de vie du client. “L’expérience client est le reflet de tout l’accompagnement et de toutes les interactions à chaque point de contact, quel que soit le canal, vécus et ressentis par le client. Elle démarre d’ailleurs bien avant que le client devienne client. En phase de découverte, un prospect est d’abord sensible à une marque, à sa promesse et bien entendu à ses valeurs. Nous avons clairement dépassé la volonté de nous mettre à la place du client ou de le mettre au centre, il est naturellement au cœur de toutes nos actions. C’est notre engagement au quotidien et c’est aussi ce qui nous permet de nous démarquer et ainsi faire la différence”, souligne-t-elle.
“Tacler les irritants clients”
Considérant que l’expérience client ne peut pas concerner qu’une partie de l’entreprise, Sandra Haroutounian lance en 2020, la création d’un Lab d’innovation dédié à l’expérience client. L’ambition de cette initiative est de se tourner vers l’avenir avec un incubateur au travers d’un espace collaboratif ouvert à tous. Cet espace permet d’expérimenter de nouvelles approches pour « tacler les irritants clients », faciliter le business et la transformation. Pour cela, Sandra Haroutounian et ses équipes ont changé leurs méthodes de travail en s’appuyant sur l’agilité, le design thinking ou le lean start up. “Il est impensable de laisser l’expérience client aux mains de quelques personnes. C’est pourquoi tous les collaborateurs du groupe prennent part à l’innovation dans toutes ses dimensions pour améliorer le quotidien des clients, des partenaires et des collaborateurs. C’est aussi pour cette raison que nous avons repensé le quotidien et nos rôles… Chaque collaborateur, qu’il soit expert ou non, peut donner son avis sur une problématique et/ou proposer des idées. Cette démarche au sein du Lab, plus ouverte et plus vertueuse, permet à chacun de contribuer à sa manière à l’innovation”, indique Sandra Haroutounian.
S’appuyer sur la voix des clients, des partenaires et des collaborateurs
Ces choix d’expérimentations sont guidés par la voix des clients, des partenaires, et bien sûr des collaborateurs. A chaque sprint (toutes les deux semaines), une à deux expérimentations sont lancées. Elles couvrent de nombreuses problématiques qui peuvent être diverses et variées : comment fluidifier le parcours utilisateur DSN ? Comment diminuer le taux de no-show aux démos produits ? Comment « scaler » un modèle testé et éprouvé ? Ou encore, comment inciter les collaborateurs à rejoindre la communauté innovation ? “Cette année, nous avons exploré et expérimenté plus d’une trentaine de « challenges ». Les initiatives qui découlent de ces expérimentations sont co-construites avec des panels de clients, partenaires et experts-comptables. Nous leur proposons de contribuer et nous sommes prêts à tout entendre, le positif comme le négatif. Chacun est libre de s’investir à hauteur du temps qu’il souhaite ou de venir voir par curiosité. On passe toujours par une phase d’écoute allant généralement jusqu’à valider de potentielles solutions pour s’assurer que les problématiques ont bien été résolues. Il faut également accepter le fait que cela ne fonctionne pas à tous les coups. Il faut souvent itérer, parfois réitérer ou bien même arrêter. Travaillant sur une temporalité plus courte, ces méthodes nous permettent d’accélérer et de rebondir lorsque cela est nécessaire. Nous allons ainsi plus vite, nous sommes plus impliqués, plus solidaires, et in fine, plus innovants en apportant de la valeur !”, ajoute Sandra Haroutounian.
Donner à tous les collaborateurs la main sur l’expérience client
Depuis la création de ce Lab, les indicateurs comme le NPS, le CSAT, le First Contact Resolution et le CES se sont fortement améliorés. Mais au-delà des indicateurs, la connexion avec les clients et les collaborateurs a littéralement changé. Sandra Haroutounian a également observé un grand écart entre certaines solutions, notamment sur l’onboarding des clients de solutions SaaS. Le NPS transactionnel a ainsi doublé. L’accent a été mis sur un mix entre la proximité via l’accompagnement d’utilisateurs et une assistance accessible directement depuis le produit au travers du chat, de la possibilité de créer un ticket sur des problématiques techniques par exemple, ou bien de trouver simplement des réponses dans l’aide contextuelle avec des tutos ou des visites guidées. “En un an, on a plus avancé qu’au cours des cinq dernières années. Quand j’ai pris la direction de l’expérience client, on avait coutume de dire que lors de nos réunions, il y avait, une chaise vide, celle du client. Aujourd’hui, le client est bel et bien là ! On a dépassé tout ça en donnant à tous les collaborateurs la main sur l’expérience client pour transformer le business. Je suis fière d’avoir osé, d’avoir donné la chance à chacun de prendre part à l’aventure, de voir se concrétiser ce que nous avons imaginé ensemble ! Je m’épanouis grâce au collectif en équipe, avec l’audace, la curiosité, la créativité et l’envie d’avancer avec passion !”
Parcours professionnel
2000-2004 : Freelance Fashion Designer
2004-2007 : Sales & Service Manager – Swiss International Air Lines & Emirates
2007-2008 : Event Project Manager – Classic Rent
2008-2009 : Marketing Program Manager – Sage
2009-2010 : Web Project Manager – Sage
2011-2015 : Head of Loyalty Marketing – Sage
2015-2017 : Head of Customer Experience – Sage
2017-2021 : Director Customer Experience & Customer Care – Sage
Depuis 2021 : Director CX Lab & Customer Experience Transformation – Sage