Marine de Bouchony, Directrice Expérience Client – CNP Assurances
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Marine de Bouchony est en lice cette année.
Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Juillet 2022
Après avoir passé quatre ans chez Generali au début de sa carrière, Marine de Bouchony rejoint CNP Assurances, où désormais, elle officie en tant que Directrice Expérience Client. “Une fois qu’on a un pied dans l’assurance, on y reste, car c’est passionnant et on a la possibilité d’évoluer”, précise-t-elle. Avec une double formation, à la fois commerciale et juridique, elle exerce huit métiers et responsabilités différents au sein de la compagnie d’assurances : développement grands comptes en BtoBtoC, marketing et offres produits, supports aux réseaux commerciaux, direction d’une nouvelle business unit, etc.
Embarquer tous les métiers
En 2020, la direction générale lui propose de créer la direction de l’expérience client du groupe. “Ayant toujours été dans des structures orientées business et clients et connaissant toute la chaîne de valeur, l’entreprise a trouvé légitime de me proposer cette opportunité, explique Marine de Bouchony. Depuis deux ans, on a fait de l’expérience client une démarche d’amélioration continue. Le but est d’embarquer tous les métiers et les équipes dans une démarche bottom-up. Le collaborateur réfléchit à la façon d’améliorer son expérience de travail pour offrir une meilleure expérience client.” En relation étroite avec les équipes solutions digitales, technologiques et data, elle coordonne à la fois les opérations clients et les activités d’acculturation client de l’entreprise avec une équipe de 110 collaborateurs en interne et une centaine de chargés d’accueil téléphoniques externes. Côté opérationnel, elle supervise la gestion des courriers clients, des parcours téléphoniques, le pilotage de la résolution des incidents applicatifs, etc.
Un cockpit client au sein du ComEx
En ce qui concerne la transformation culturelle, son but est de mettre le client au cœur de l’organisation et de l’ensemble des processus : mesure de la satisfaction client, gouvernance de la donnée, analyse des irritants sur les parcours clients digitaux, tests clients au sein des projets… “La culture de l’indicateur est très liée à notre activité d’assurance. Aussi, pour embarquer le ComEx et l’entreprise, il m’a semblé évident de créer un cockpit client pour tous. L’objectif est de regarder d’où on part, et de s’améliorer en priorisant les actions de l’entreprise sur chaque parcours client, au regard des promesses faites aux clients via notre raison d’être et notre identité de marque”, souligne Marine de Bouchony. Chaque trimestre, le cockpit client est débattu en ComEx. En parallèle, la directrice de l’expérience client tient à donner une visibilité totale des résultats à l’ensemble des métiers, à travers l’intranet. Une bonne façon d’acculturer toute l’entreprise au sujet. “Nous avons aussi organisé la semaine de l’expérience client en 2021 en proposant aux collaborateurs des vis ma vie, des écoutes téléphoniques, des jeux de rôle autour du client et des conférences. Cela permet de mobiliser l’organisation et de toucher les collaborateurs. Vu son succès, nous avons décidé en 2022 de proposer ces événements tout au long de l’année et de célébrer les fiertés sur un mois entier, “Octobre Client”, ajoute t-elle.
Intégrer l’agilité au sein de l’entreprise
Parmi ses autres projets, Marine de Bouchony a créé le programme Contact Client Plus. Ce dispositif pluriannuel vise à transformer la relation client en priorisant les évolutions informatiques, data et opérations clients qui peuvent servir tous les métiers de l’entreprise et créer ainsi de la transversalité client. “L’expérience client est un levier stratégique et essentiel pour un assureur. Notre défi chez CNP Assurances est de renverser la perception des consommateurs vis-à-vis de leur assureur. Notre secteur est mal perçu et tout l’enjeu est de changer cette vision, en faisant en sorte qu’un assuré ne vienne pas chez nous juste par obligation, mais en sachant qu’on peut lui apporter de la valeur. Tout ce que je fais contribue à faire avancer l’entreprise autour des sujets de l’expérience client en intégrant la nécessité de changement et d’agilité car le client est une matière vivante : ses comportements évoluent et la concurrence aussi. Le client nous oblige à nous challenger tout le temps ”, conclut-elle.
Parcours professionnel
1994-1998 : Support juridique et produit au réseau commercial – Generali
1998-2002 : Responsable de Partenariat – CNP Assurances
2002-2005 : Manager Service Support commercial – CNP Assurances
2006-2012 : Différentes responsabilités managériales de services Grands comptes – CNP Assurances
2012-2014 : Management de projets stratégiques – CNP Assurances
2014-2020 : Directrice Produits puis Directrice Business Unit CNP Patrimoine – CNP Assurances
Depuis 2020 : Directrice Expérience Client, membre du Cercle Impact Groupe – CNP Assurances