Isabelle Kupecek, Directrice Relation Client – Leroy Merlin France
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Isabelle Kupecek est en lice cette année.
Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez !
Juillet 2022
Après des études en France et en Allemagne, c’est tout naturellement qu’Isabelle Kupecek rejoint la start-up berlinoise Soreh Telecommunications. Entre 1997 et 2000, l’entreprise passe de 4 à 400 salariés, dont une quinzaine de personnes dans la filiale française qu’elle a créée. Elle poursuit sa carrière dans l’univers des télécoms et passe plus de 10 ans chez SFR. Au fil de ses différentes expériences, elle finit par devenir Directrice Expérience & Relation Client. “Je suis tombée dans la relation client par hasard. C’est un choc des cultures quand on vient du marketing. C’est un monde varié et humain, avec une façon de fonctionner très différente, note Isabelle Kupecek. En 2009, elle est chargée des activités Relation Data et Voix et du lancement de l’iPhone pour SFR Services Clients. J’ai beaucoup appris avec Apple, notamment les KPIs clés qui font l’expérience client au travers, par exemple, de la mesure de la satisfaction client à chaud et de la réitération de contacts qui permettent d’identifier chaque mois le top 3 ou 5 des irritants. J’utilise encore la méthode Apple aujourd’hui”, poursuit-elle.
Piloter la relation client en parallèle de l’engagement collaborateurs
Deux ans plus tard, elle monte la structure VIP BtoB de SFR Business Team, dédiée à la Présidence de la République, aux cabinets ministériels et au Sénat. Un souvenir marquant pour Isabelle Kupecek où l’à peu près n’est pas permis et l’excellence de service de très haut niveau. “On se disait en allant en rendez-vous client : on va se faire engueuler certes, mais on se fera engueuler à l’Elysée ou au Sénat”, sourit-elle. Après cette expérience, elle revient à la direction relation client grand public, où la direction générale lui demande de créer un programme d’engagement collaborateurs. Elle s’inspire des organisations libérées et s’appuie alors sur le livre de Vineet Nayar Les employés d’abord, les clients ensuite : Comment renverser les règles du management, et travaille sur le concept de pyramide inversée. “C’est une vraie bible, que je viens d’ailleurs d’offrir à mes managers. A partir de ce moment-là, j’ai toujours piloté la relation client avec ce second pilier qu’est l’engagement collaborateurs. Pour moi, c’est indissociable dans l’expérience client”, souligne-t-elle.
Vivre Leroy merlin de l’intérieur
Fin 2015, Isabelle Kupecek quitte SFR pour rejoindre Malakoff Humanis en tant que Directrice Relation & Expérience Client. Comme dans l’univers des télécoms, elle se lance dans l’optimisation de la stratégie existante, tout en créant un programme d’engagement collaborateur et expérience client. A l’issue de cette expérience, elle poursuit des formations en coaching et intelligence collective et assouvit son envie d’entrepreneuriat. Elle accompagne alors plusieurs entreprises et grands groupes sur les sujets de l’expérience client et l’engagement collaborateur. C’est à cette occasion qu’elle travaille pour Leroy Merlin. “L’engagement collaborateurs chez Leroy Merlin est époustouflant. Quand on m’a proposé de les accompagner, j’ai réalisé que je ne pouvais pas comprendre comment ça fonctionnait si je ne le vivais pas de l’intérieur”, se souvient-elle. Isabelle Kupecek devient donc Directrice Relation & Expérience Client de Leroy Merlin en 2020.
Garder la relation client en France
Avec 20 millions de contacts par an et 140 mini centres de contacts dans chacun des magasins, Isabelle Kupecek gère ce qu’elle appelle une « usine ». Son rôle à ce nouveau poste : maintenir et optimiser l’efficience de l’organisation et accélérer sur l’excellence opérationnelle et l’amélioration continue. Elle est également chargée d’engager de grosses transformations sur le métier. Une autre conviction pour Isabelle Kupecek et Leroy Merlin : garder la relation client 100% localisée en France. En parallèle, elle travaille sur le changement du CRM qui permet de piloter l’intégralité de la relation client. Un vaste projet à l’échelle de l’enseigne, mais aussi du groupe ADEO, car tout ce qui est pensé dans l’Hexagone est ensuite développé à l’international.
Penser l’expérience client avec tous les collaborateurs
Pendant 18 mois, elle met également en place un programme expérience client en co-construction avec les équipes des magasins, du siège, les clients, mais aussi les partenaires. L’objectif est d’adopter une vision des points remarquables de l’expérience client avec les 26 000 collaborateurs de l’enseigne. “On a porté notre réflexion sur nos points forts et nos éléments de dette. Nous sommes très performants sur l’attention portée au client et l’accompagnement. En revanche, ce qu’il nous faut améliorer, c’est l’hyper simplicité, via le digital notamment. Quel que soit le secteur, on a du mal à mettre les entreprises en mouvement pour faire aussi simple et fluide qu’une organisation comme Amazon. Le client a un référentiel en tête et il exige la même chose, quelle que soit l’entreprise en face de lui”, soutient Isabelle Kupecek.
A partir de l’intelligence collective, tout l’enjeu pour la Directrice Expérience Client est de concrétiser des projets et de les rendre opérationnels. Pour cela, elle peut s’appuyer sur son équipe rapprochée. “On a réussi à construire un vrai collectif qui avance et fait avancer l’entreprise, et prend part dans la transformation. C’est travailler avec cette équipe et les autres collaborateurs qui font la relation client d’aujourd’hui et de demain qui me motive chaque jour. De mon côté, je fais en sorte de les satisfaire et de leur donner envie de venir travailler chaque matin avec l’envie et le sourire.”
Parcours professionnel
1992-1994 : DUT Techniques de commercialisation – IUT Nancy-Brabois
1994-1995 : Marketing Industriel, Economics – Technische Universität Berlin
1995-1997 : Master en Economie d’Entreprises et Gestion, Economics et Diplom BWL (FH) – Institut Supérieur Franco-Allemand de Techniques, d’Économie et de Sciences (ISFATES)
1997-2000 : Responsable Marketing puis Responsable du Business Développement en France – Soreh Telecommunications GmbH / Funkwerk AG
2000-2003 : Chef de marché Marketing Stratégique – Dolphin Telecom
2004-2008 : Responsable Marketing Services Vocaux et Visio – SFR
2008-2009 : Responsable Activités Data et Voix – SFR Service Client
2010-2012 : Responsable Expérience & Relation Client – SFR Service Client
2012-2013 : Directrice Service & Relation Client VIP puis Directrice Partenaire et industrialisation des Ventes – SFR Business Team
2014-2015 : Directrice Programme Efficacité Sites et Engagement Collaborateurs & Directrice Relation Client – SFR Service Client
2015-2018 : Directrice Relation & Expérience Client – Malakoff Humanis
Depuis 2018 : Dirigeante – Fondatrice – OutOfTheBox
Depuis 2020 : Directrice Relation & Expérience Client – Leroy Merlin
Depuis 2022 : Membre du Conseil d’Administration de l’AFRC