Juillet 2022
IA, chatbots, SVI intelligent… Ces dernières années, les entreprises et leurs services clients ont dû se réinventer pour intégrer de nouvelles technologies au service de l’expérience client. La crise sanitaire a également rebattu les cartes de la relation client et ses enjeux. Comment les exigences en matière de relation client poussent-elles les entreprises à prendre le tournant de l’innovation numérique ?
L’Expérience Client en profonde mutation
Le profil du « nouveau consommateur » a bouleversé les codes de la Relation Client. Les clients sont de plus en plus connectés. Les nouvelles technologies n’ont plus de secrets pour eux. Cela se reflète sur leurs attentes et exigences en matière d’Expérience Client. Les consommateurs sont à la recherche de toujours plus d’efficacité (62 %), de rapidité (55 %) et de simplicité (51 %) vis-à-vis des marques (étude BCG 2020). Pour les entreprises, cela implique d’être en mesure d’offrir un niveau de service toujours plus élevé et de satisfaire ce besoin d’instantanéité.
La transformation numérique au service de l’Expérience Client
Le constat est unanime. La qualité de la Relation Client est totalement dépendante des capacités d’adaptation des entreprises – en particulier face aux innovations numériques. Aujourd’hui, l’essor de la transformation numérique, porté en partie par l’écosystème start-up & scale-up, laisse peu de place au doute : il devient urgent d’intégrer les nouveaux comportements et habitudes des consommateurs à la stratégie de l’entreprise.
L’Expérience Client s’impose comme un véritable moteur du processus de digitalisation des entreprises : intégrer les outils modernes, rationaliser les processus, améliorer la productivité et la collaboration des équipes, même à distance… La transformation digitale est loin d’être une simple tendance. C’est au contraire un besoin crucial pour la pérennité des entreprises. C’est d’ailleurs avec cette conviction que nous avons créé Aircall en 2014.
La nécessité de (re)créer des liens forts
La digitalisation des entreprises et de leurs services client s’est accélérée de manière exponentielle depuis mars 2020 et le début de la crise sanitaire. Le passage à des environnements de travail hybrides ou à distance a été une réelle prise de conscience pour les entreprises de toutes tailles et secteurs d’activité confondus. Beaucoup d’entreprises considèrent désormais la digitalisation comme un chantier prioritaire alors qu’elles ne l’envisageaient pas il y a encore quelques années (45 %) ou n’avaient pas de feuille de route clairement établie (63 %) (étude BPI France).
Depuis, l’expérience du travail à distance a soulevé des questions clés : comment recréer des liens forts avec les clients, et les équipes, et regagner leur confiance dans un contexte difficile ? Comment proposer des conversations plus riches, avec plus de sens ? Autrement dit, nous devons tous repenser l’importance des interactions et de la fidélisation client.
Les innovations numériques redéfinissent l’Expérience Client
L’essor des nouveaux outils digitaux et des innovations numériques (IA, chatbot, automation, SVI intelligent…), ainsi que le modèle SaaS ont transformé le fonctionnement des entreprises en profondeur. L’apparition d’acteurs disruptifs sur le marché, comme Aircall et la téléphonie cloud, offre aux professionnels une plus large palette de solutions et davantage de flexibilité à l’ère de l’omnicanal.
Les innovations numériques répondent également à un besoin accru de visibilité sur les performances des équipes. Identifier rapidement les améliorations à apporter en se basant sur des données et analyses concrètes est déterminant pour atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs. Mais surtout, elles permettent de mieux connaître les clients et ce à chaque étape de leur parcours d’achat. Un élément essentiel pour apporter davantage de personnalisation et d’empathie pour être en mesure de créer du lien.
Paru dans le magazine de l’AFRC d’avril 2022