Talkdesk Feature « Je veux parler à votre responsable »
Juin 2022
Virginie Chevreux est Directrice Marketing Europe du Sud chez Talkdesk où elle met à profit ses 20 ans d’expérience dans le domaine de l’IT et du Cloud sur la zone France et EMEA. Avant de rejoindre Talkdesk, Virginie était chargée du développement de la stratégie marketing des solutions SaaS de Pitney Bowes France, filiale du groupe international séculaire Pitney Bowes.
Toute personne travaillant dans le secteur de l’Expérience Client comprendra le sentiment d’inquiétude ressenti face à un client mécontent qui demande à parler au responsable. Si certains problèmes doivent, bien entendu, être transmis à des membres plus expérimentés de l’entreprise, toutes les personnes concernées – agents et clients – préféreraient sans doute que les appels de cette nature deviennent moins fréquents.
L’adoption et l’utilisation de l’Intelligence Artificielle dans le centre de contact seront essentielles pour éliminer la phrase qu’aucun agent de centre de contact ne souhaite entendre et que les clients préféreraient ne pas avoir à prononcer : «Je veux parler à votre responsable».
Le service Client évolue, quel que soit le secteur d’activité ?
Au cours des prochaines années, nombreux sont les secteurs qui adopteront des outils alimentés par l’IA pour assister les interactions avec leurs clients. L’intelligence artificielle offre des capacités d’analyse permettant la mise en place de processus plus rapides et efficaces, tout en encourageant la collaboration inter-équipes entre les agents du centre de contact résultant, au final, à un parcours client plus fluide.
Pour un agent, la technologie de l’IA peut désormais contribuer à rationaliser et rendre plus efficaces les interactions avec les clients, en les aidant à orienter les conversations et en veillant à ce que chaque demande soit transmise à la personne la plus appropriée. Pour un client, la technologie de l’IA fonctionne de manière imperceptible en arrière-plan, mais peut contribuer à améliorer son expérience en accélérant la résolution des problèmes et en réduisant les obstacles potentiels.
Quels sont les facteurs de changement ?
Les clients s’adressent désormais beaucoup moins aux entreprises en face à face mais s’appuient davantage sur les connexions à distance. Définir comment créer et gérer ces interactions virtuelles représente une réelle opportunité pour les marques de se démarquer dans le domaine de l’Expérience Client.
Les responsables des centres de contact doivent comprendre cette évolution des attentes des clients et adapter leur approche pour y répondre, sous peine de voir leur part de marché chuter.
Les agents seront à l’avant-garde de cette évolution cruciale de l’expérience client, leur rôle passant du simple traitement des appels à celui de conseillers de confiance capables de guider de manière experte le parcours du client. Dans le secteur bancaire, par exemple, lorsqu’un client appelle sa banque pour une question complexe, comme un litige, il peut y avoir plusieurs transferts entre les différents agents du centre de contact et les équipes spécialisées avant que le problème du client ne soit résolu. Avec l’introduction de l’IA et l’automatisation des processus, un agent – le premier avec lequel le client se trouve connecté – pourrait accéder à des conseils en temps réel pour l’aider à résoudre la question du client de manière fluide et immédiate.
Pour les consommateurs d’aujourd’hui qui manquent de temps, il est primordial d’éviter la frustration et une expérience qui pourrait ternir la fidélité à la marque.
Pas une diminution des emplois mais plutôt de nouvelles opportunités !
L’une des principales causes d’inquiétude à l’évocation de l’IA est l’idée sous-jacente que cette technologie pourrait, un jour, remplacer les emplois occupés par les hommes.
En fait, ce n’est pas ce qu’il va se passer. À mesure que les agents des centres de contact passent du traitement des demandes standard à celui de conseillers de confiance, l’introduction de la technologie de l’IA leur offre en fait de plus grandes possibilités de se perfectionner et de se diversifier.
Il est important de rappeler qu’un niveau considérable de contribution humaine est nécessaire pour façonner et développer les outils alimentés par l’IA. Pour s’assurer que cette technologie continue à remplir sa fonction, nous avons besoin que les humains aident les systèmes d’IA à apprendre, à évoluer et à se perfectionner. Si l’on se contente d’introduire un système d’IA et de le laisser seul, on risque plus de créer des problèmes que d’apporter des solutions.
Un assistant invisible
La plupart des gens ne se rendent pas compte à quel point ils interagissent déjà avec l’IA au quotidien. Cette technologie n’est plus un gadget de science-fiction : elle est largement utilisée pour améliorer les processus des entreprises.
Amazon et Google utilisent la technologie de l’IA, non seulement pour anticiper ce que les utilisateurs recherchent, mais aussi pour traiter les quantités colossales de données qu’ils recueillent des activités de millions de personnes.
Le fait est que, lorsqu’elle est bien mise en œuvre et bien gérée, l’intelligence artificielle ne devrait pas être réellement visible par le client. La plupart des entreprises n’utilisent pas la technologie de l’IA pour « épater » les clients, mais pour simplifier et accélérer les processus ordinaires.
Le fait que l’IA ait été largement développée par des entreprises comme Amazon, Google et Netflix signifie qu’une adoption généralisée est désormais possible sur un large panel d’activités, à un coût qui en fait une décision commerciale efficace et intelligente. Les entreprises peuvent réduire leur dépendance aux data scientists et aux développeurs pour gérer cette technologie. Les employés actuels peuvent facilement gérer le développement continu des technologies alimentées par l’IA, en y apportant leur propre expertise professionnelle.
L’intelligence artificielle n’est pas une futilité dans laquelle investit une entreprise par simple vanité. Bien au contraire, l’intelligence artificielle est désormais disponible pour résoudre les véritables points de friction des centres de contact et améliorer l’Expérience Client des entreprises.
Paru dans le magazine AFRC d’avril 2022