Chez American Express, la relation client est la pierre angulaire de l’offre.
Nous vous proposons de découvrir dans cet article comment American Express a concrètement réussi à mettre le client au cœur de sa relation client et en quoi l’Expérience proposée au client est unique et génératrice d’émotion. Découvrez l’interview de Monsieur Nicolas Juttant, Directeur des Opérations, France & Pays-Bas chez American Express.
Chez American Express, le client est au cœur de notre métier et la relation client est donc la pierre angulaire de notre offre.
Notre mission au quotidien est de proposer une expérience unique et d’apporter la meilleure réponse à nos clients, s’articulant autour de nos valeurs de « Relationship Care » qui se définit comme une approche de service d’exception personnalisée et adaptée à chaque client. Pour nous, chaque contact avec le client est unique
Enfin, après chaque contact, nous demandons systématiquement à nos clients de partager leur avis au travers d’un questionnaire sur le service et l’expérience American Express. Nous accordons une telle importance à la relation avec nos clients que le résultat de ces enquêtes sont prises en compte dans la rémunération variable de nos Conseillers Clientèle.
Et nos clients le perçoivent : notre indicateur principal de recommandation (Recommend to a Friend) en témoigne avec une progression exceptionnelle depuis le début de l’année
Pour y parvenir, nous avons mis en place des méthodes qui nous sont propres, qui reposent à la fois sur notre philosophie de « service unique pour chaque client » et sur les hommes.
Ainsi, pour permettre à nos Conseillers Clientèle de connaitre le « card member », ses habitudes, nous ne faisons appel à aucun script pré-rédigé. Cette approche offre une aisance de communication aux conseillers et rend la conversation fluide et Human to Human. Il est d’ailleurs demandé de traiter le porteur de cartes comme nous aimerions être traités.
Par ailleurs nous prêtons 100% de notre attention au client durant les premières secondes de l’appel en demandant aux chargés de clientèle de lâcher sa souris pour mieux se concentrer sur le client et ses besoins et ainsi éviter une course vers les données informatiques et de mal estimer l’objet de l’appel. We care and it shows…
Notre but est de surpasser les attentes du client (we want to WOW him). Ainsi, nous lui rappelons les avantages auxquels sa carte lui donne droit, alors même qu’il ne le sait pas toujours. Cela contribue à créer une relation exceptionnelle avec nos titulaires de carte et à stimuler l’utilisation de nos produits.
Nous sommes dans un métier de service, d’expérience.
C’est pourquoi, l’engagement et le développement de nos Conseillers Clientèle sont encouragés par de nombreuses initiatives en interne et s’inscrit dans notre ADN du Relationship Care.
Nous touchons le cœur de nos clients par l’excellente qualité d’interaction que nos Conseillers Clientèle établissent au quotidien.
Ils et elles sont les clés du succès du service American Express..
Pour en savoir plus : American Express
