L’AFRC a mandaté The Boson Project afin de réaliser une étude sur les futurs des métiers dans l’Expérience Client. Réalisée à travers plus d’une vingtaine d’entretiens qualitatifs, et d’une enquête en ligne avec plus de 340 réponses auprès de professionnels de la Relation Client, découvrez les points clés de cette étude.
Pour répondre aux enjeux soulevés par les entreprises membres de l’association, et dans un contexte de profondes transformations sur ces deux dernières années, l’AFRC avait à cœur d’étudier les évolutions des métiers de la Relation Client.
On assiste à une montée en flèche des attentes clients :
44% d’entre eux déclaraient vouloir moins faire la queue en magasin (selon l’étude Shoppertrak) : Ce sentiment est aussi vécu par les professionnels du métier et ce, peu importe le canal : internet, boutique, mail, téléphone…
En parallèle, on observe également un retour en grâce de la proximité avec une réelle recherche de contact humain, et d’authenticité. Les opérationnels de la Relation Client ont été en première ligne dans un contexte particulier de distanciation et d’isolement.
On remarque aussi, par l’accélération du processus d’achat, le développement de l’omnicanal de proximité : digitalisation de certaines étapes sans ne rien enlever à l’importance des interactions humaines physiques, ou vocales.
Au niveau technologique, le développement de nouveaux applicatifs a permis aux professionnels de libérer du temps pour offrir une Expérience Client avec un conseiller. En magasin comme à distance, les agendas se libèrent des tâches administratives et des actions sans valeur ajoutée.
En effet, les outils du digital permettent de connaître le client afin de lui proposer une personnalisation de son expérience qui vient en soutient à l’interface humaine pour des parcours toujours plus inédits.
L’envolée technologique, avec la centralisation et l’utilisation des données, souligne des enjeux de responsabilité jusque-là inexpolorés : éthique de la Data, protection de la planète ainsi que d’autres problématiques de surconnexion.
Le travail des conseillers clients a beaucoup évolué avec la multiplication des supports, des outils, des canaux de conversation ainsi que des nouvelles attentes des consommateurs.
Avec la multiplication des Data, l’avènement des réseaux sociaux et des plateformes de notation par les consommateurs, le client ne cesse de gagner en pouvoir et en influence sur l’image d’une marque. Cette dimension est prise très au sérieux par les directions et participe à rééquilibrer et rehausser la place des services client dans les organisations : on réalise qu’étant aux avant-postes, ils ont un rôle de gardes-fous pour prévenir, guérir, et participer au rayonnement d’une marque et à l’amélioration de ses modes de fonctionnement.
La Relation Client, longtemps perçue comme essentiellement opérationnelle est revalorisée pour une meilleure considération des métiers en interne. Il est désormais difficile d’envisager les acteurs de la Relation Client comme un simple centre de coût.
Ce que l’on qualifiait autrefois de « petits boulots » deviennent des métiers complexes, pour lesquels la montée en compétences et le partage de la connaissance client sont dorénavant clés.
Avec la digitalisation des tâches simples et une exigence accrue des clients, le métier s’est également intensifié mettant parfois en tension la soutenabilité du travail. Dorénavant “une marque se confond avec l’expérience qu’elle apporte au consommateur”.
Historiquement métiers en déficit de reconnaissance au sein des organisations, ils deviennent de réels actifs stratégiques et des facteurs d’innovation, trouvant parfois leur place dans les COMEX.
L’accélération des crises, l’omnicanalité et le besoin accru d’instantanéité façonnent des organisations plus réactives et flexibles. La lourdeur des process internes est d’ailleurs le 1er irritant des professionnels de la relation client.
Les salariés des métiers de l’Expérience Client savent l’importance de l’estime, de l’empathie, des égards, et de la considération que doit apporter la marque par leur voix au client. Dans le contexte global de transformation des entreprises, le développement des nouvelles technologies (en particulier de l’intelligence artificielle (IA)) vient aussi modifier le contenu des missions du service client et renforcer le rôle crucial des téléconseillers. L’automatisation des tâches permet aux équipes de se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée, plus stimulantes et qui demandent davantage de proximité et d’émotion.
A mesure que les problèmes tendent à se résoudre d’eux-mêmes par l’IA, ceux qui subsistent sont de nature plus complexes. Dès lors, les missions et l’organisation du service client doivent subir une transformation profonde accélérée par les deux dernières années de pandémie.
Voici les trois clés, soulignées par cette étude, pour engager les équipes au service de l’entreprise et du client :
En retour, et face à la difficulté du métier, les conseillers ont besoin de reconnaissance de l’entreprise et du client. Ce sont eux qui nous communiquent les priorités et les enjeux des métiers de la relation client de demain :
- Suivre le rythme de l’évolution des attentes de clients
- Se faire l’ambassadeur des engagements de l’entreprise
- Digitaliser le métier sans le déshumaniser
- Recruter et fidéliser des talents
Guillaume Thuard, Regional Marketing Manager WSE – NICE :
« Chez NICE, nous sommes convaincus que la capacité des organisations à transformer et à adapter leur métier aux attentes changeantes est le seul facteur déterminant pour leur survie et leur réussite. En participant à cette étude, NICE souhaitait contribuer à faire un état des lieux et mettre en exergue les principaux challenges auxquels fait face la profession, mais surtout donner aux acteurs de la relation client, les pistes de réflexion pour continuer et accélérer leur transformation. »
Dirk van Leeuwen, Managing Director – Webhelp :
« Concevoir son expérience client ne peut se faire sans la technologie aujourd’hui. En apportant plus de confort, d’efficacité et de productivité à nos conseillers, elle améliore la performance des marques et in fine l’expérience client dans sa globalité ».
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