Marie-Laure Léger, Directrice de la Relation Client – Canal +
Chaque année, l’AFRC sélectionne une dizaine de candidats pour concourir à l’élection du Directeur Client de l’année. Cette Palme récompense la personnalité qui se démarque par son parcours, ses engagements, son excellence managériale et sa force d’innovation. Marie-Laure Léger est en lice cette année.
Son parcours, sa vision ou sa personnalité vous séduisent ? Alors, votez
Juin 2022
Avant de découvrir le monde de la relation client, Marie-Laure Léger démarre sa carrière dans le marketing. Après avoir contribué au lancement du premier service de Pay Per View en France au sein du groupe Suez, elle est sollicitée pour participer au développement de TPS sur la partie marketing, communication et référencement des chaînes. “C’était un projet fou et très challengeant. Le jour où l’on a appuyé sur le bouton pour lancer TPS, c’était un moment magique !”, se souvient-elle. Dix ans plus tard, TPS est racheté par Canal+, une entreprise avec laquelle elle souhaitait collaborer. Un choix qui ne surprend pas pour cette passionnée de séries et de cinéma qui confie avoir vu “Un homme et une femme” plus de 25 fois. Elle poursuit ainsi son parcours à la tête de la direction marketing digitale et communication abonnés du groupe.
Passer du marketing à la Relation Client
Un an plus tard, désirant prendre une nouvelle orientation, elle entre de plain-pied dans l’univers de la relation client. “Je n’y connaissais rien, car j’avais plutôt un profil marketing. Mais finalement, je me rends compte que l’on s’intéresse aussi à l’utilisateur final, en s’interrogeant notamment sur ce qui fonctionne et dysfonctionne pour lui.” Le pilotage de la performance et de la qualité a constitué sa première expérience et ses premiers enjeux, une bonne manière de s’imprégner de la relation client. Son poste s’étend alors peu à peu jusqu’à la proposition de diriger le centre de relation client interne de Canal+ à Saint-Denis (93). “Je l’ai vécu comme une expérience inédite et improbable dans mon parcours ; et pour autant, j’ai énormément appris. Même si le côté industriel de l’activité est difficile, j’ai trouvé cette expérience extrêmement formatrice et humainement incroyable. Et ça m’a forgé la conviction que l’on peut transformer les performances grâce à la force du collectif ”, observe-t-elle.
Le service client comme générateur de business
Après deux années dans ses fonctions, elle prend la direction des opérations d’outsourcing pour rationaliser toutes les activités (service client, ventes, rétention, etc…) et réorganiser l’écosystème avec les partenaires. Dans une logique de hub, les activités sont réparties en fonction des compétences et du niveau de complexité, en France, au Maroc et dans l’océan Indien.
Au cours de l’année 2019, Marie-Laure Léger devient directrice de la relation client de Canal+ et siège au comité de direction du groupe. “Ce qui est notoire pour moi, c’est le fait que je ne gère pas juste une activité de service client. C’est aussi un levier de business qui représente 20% à 25% des ventes pour le groupe et 100% de rétention. Par ailleurs, en intervenant dans la chaîne de vie des clients, nous recueillons des inputs qui permettent de détecter les tendances du marché mais aussi d’anticiper les problématiques clients”, souligne-t-elle.
Faire évoluer le métier de conseiller client
Au quotidien, Marie-Laure Léger a la responsabilité de la stratégie de la relation client tout au long du cycle de vie du client, de la souscription à la rétention, du pilotage de la performance et de l’analytics, jusqu’à la consolidation budgétaire. Lorsque Canal+ a fermé ses centres internes, le groupe a eu pour volonté et objectif de capitaliser sur l’expertise et la connaissance client des collaborateurs, pour constituer un laboratoire d’expérimentation. Ce projet de transformation, associé à de la formation et de l’accompagnement a permis aux collaborateurs d’exercer un nouveau métier, celui de chargé d’expérimentation.
Le Lab est intégré dans l’écosystème de la relation client et Marie-Laure Léger peut s’appuyer sur ces chargés d’expérimentation et leurs managers, comme acteurs de l’amélioration de l’expérience client, au travers de plusieurs activités : le traitement des flux sensibles (risque juridique, dépôt de plainte, contentieux, médiation, …), les tests et études client et les bêtas tests, avant la mise en œuvre d’un matériel ou d’une fonctionnalité.
Dernière brique, non moins structurante, l’équipe « Oxygène », accompagne les collaborateurs des centres de relation client externes, au travers d’actions de coaching, de sessions de débrief et d’écoute, pour s’assurer que les discours et les process sont respectés.
Porter la Relation Client jusqu’à la Direction Générale
Depuis son entrée en fonction au service des clients de Canal+, Marie-Laure Léger a mené une large palette de projets. L’un des plus significatifs pour elle est la co-création de Canal+ Académie, qui a pour but de former et accompagner 2500 conseillers dans le monde auprès de tous les partenaires. L’enjeu est de partager la culture Canal+, de façon homogène sur tous les territoires. Ainsi, à Abidjan par exemple, les conseillers découvrent le Top 14, de façon à pouvoir échanger en toute connaissance avec un client fan de rugby.
D’autres projets ont vu le jour sous l’impulsion de la directrice de la relation client, à l’instar de Canal+ Solutions, dispositif mis en œuvre pour éviter la redondance et améliorer la satisfaction client. “Tout l’enjeu est de ne pas laisser les clients dans des parcours complexes avec de la réitération. Nous mesurons donc le nombre de fois où les clients nous ont contactés sur l’intégralité des canaux. Ensuite, nous réalisons des campagnes d’appels pour traiter leur demande et résoudre leur problème définitivement. Les KPI’s nous montrent que ce programme est vertueux : nous observons une amélioration de la satisfaction client et une baisse de la redondance, ce qui prouve que nous avons réussi à identifier la façon de traiter la réitération”, souligne Marie-Laure Léger.
Représentante de la relation client au sein du groupe Canal+, Marie-Laure Léger se dit heureuse et fière d’avoir réussi à mobiliser les équipes autour de l’importance du client, et ce, jusqu’à la direction générale. “En impliquant les acteurs de l’entreprise autour des exigences de la relation avec nos clients, je m’efforce de porter leur parole et je veille à ce que les processus aboutissent à la satisfaction de nos abonnés. Cette préoccupation est quotidienne, pour obtenir des résultats d’excellence issus d’un travail collectif qui m’anime et me nourrit.”
Parcours professionnel
1987-1990 : Master en marketing – Paris School of Business
2018-2019 : Master of Business Administration – MBA, Management de l’innovation – Strate, Ecole de Design
1992-1997 : Responsable Marketing Nouveaux Services – Suez France
1997-2007 : Directrice marketing et communication – TPS
2007-2009 : Directrice Marketing digital et communication abonnés – Canal+
2009-2014 : Responsable Département performance, qualité et formation – Canal+
2014-2016 : Directrice Business Unit Centre de relation client – Canal+
2016-2019 : Directrice des Opérations – Canal+
Depuis 2019 : Directrice de la Relation Client – Canal+