Travailler nos fondamentaux !
Juin 2022
Alors que notre environnement et nos modes de vie ont profondément évolué ces deux dernières années, notre mission est de maintenir et renforcer quotidiennement le lien avec nos clients depuis toutes ces années ! Les relations humaines sont au cœur du « service », chaque jour, à chaque moment, tout au long des parcours que nous proposons à nos clients et collaborateurs. Ces deux derniers nous sont et seront fidèles si nous entretenons cette dimension humaine.
Entretenir ce lien n’est pas une mince affaire dans ce nouveau monde digital car tout s’est accéléré. Dans ces conditions, il nous faut travailler des fondamentaux qui ponctuent le parcours de chacun.
Et c’est d’abord bien accueillir. Un réflexe ancré depuis ma première expérience professionnelle en hôtellerie de luxe. Accueillir ses collègues et salariés pour montrer l’exemple et créer les conditions favorables est devenu de plus en plus déterminant, notamment avec les nouveaux métiers du digital en tension !
Bien accueillir, c’est aussi fidéliser et permettre le bon « onboarding » du consommateur.
La première expérience, la première relation est déterminante. Elle assure le ciment de la relation future. Il me paraît particulièrement important de mettre en place l’organisation qui permet de garantir la qualité de cet accueil.
Des moyens humains façon « taskforce », une envie forte de bien accueillir par une présence de nos équipes à chaque instant : c’est en partie grâce à cela que nous avons accueilli le plus gros client de l’histoire de l’entreprise, et ce dans d’excellentes conditions.
Nous avons accueilli récemment le plus gros client de l’histoire de l’entreprise, et ce dans d’excellentes conditions. Mais dans les relations jalonnant notre parcours commun, le plus compliqué et exigeant vient ensuite : réussir à informer et partager au bon moment, avec des infos simples, précises et justes… C’est valable pour nos équipes comme nos stakeholders !
Pour nos collaborateurs, nous l’avons tous vécu ces derniers mois : Il a fallu déployer de nouveau rituels avec de nouveaux outils mais ce n’est pas suffisant. Alors oui, il faut développer notre aptitude individuelle à communiquer, maîtriser les différentes techniques, hiérarchiser et simplifier l’information… Nous travaillons sur ces sujets et n’en sommes qu’au début !
Dans une phase de transformation de l’organisation, pour aller vers une entreprise en full digital, la parfaite circulation de l’information dans l’entreprise est devenue déterminante. C’est ce qui cimente les équipes, qu’elles soient sur site ou en télétravail.
Ce n’est pas plus simple pour le volet client et consommateurs. Nous avons déployé de l’énergie et des moyens – et allons encore amplifier – pour mieux informer ces derniers.
Dans cette nouvelle complexité digitale, avec de multiples sites et applications mobiles, l’organisation des feedbacks vers nos clients devient complexe. Nous travaillons sur la capacité des systèmes de back-office à concentrer l’information pour la délivrer au bon moment sur le parcours client. C’est d’autant plus complexe que la personnalisation et l’individualisation des services génère de multiples cas et situations, tous nécessitant un feed-back ou une information différente … C’est là que l’humain doit être présent, pour garantir la justesse des infos ou de la réponse chaque fois que nécessaire. C’est ce qui nous permettra de maintenir ce lien.
Nous arrivons à ce moment du parcours où l’homme reprend la main. Pour être présent et accessible au moment décisif de la relation, la gestion omnicanale de la relation devient obligatoire. L’implémentation de nouveaux canaux, à travers des solutions Cloud, nécessite la révision de nos organisations et processus. Pour opérer cette évolution, nous venons de réviser/corriger 140 cas d’usage de nos services pour garantir plus de fluidité dans nos interactions avec nos clients, mais aussi pour tirer parti au maximum de ces nouveaux outils de la relation.
Ainsi la révision des cas d’usage et des processus associés nous permettra de gommer une partie de cette complexité générée par ce fameux « VUCA World » (volatility uncertainty, complexity ambiguity).
Par ailleurs, dans ce monde « VUCA », comment faire pour ne pas être systématiquement en retard ou « rattrapé » mais bien actifs ?
Pour nos collaborateurs, la formation est le sujet clé, elle l’a toujours été mais son impact est désormais déterminant. Le développement de la formation en continu devient impératif pour suivre le rythme de notre monde. Le développement des LMP (learning management platform) en est la preuve. Nos systèmes évoluent, les outils et techniques évoluent encore plus vite. Nos équipes doivent pouvoir suivre ce rythme sans se retrouver abandonnées pour comprendre leur environnement et leur métier ! Dès lors, nous développons un effort de formation pour embarquer tout le monde dans cette dynamique et ainsi assurer ce lien dans l’entreprise. Pour nos clients, afin de conserver cette capacité à être présent, nous devons développer notre capacité à détecter les situations et anticiper.
Cela nécessite donc de la proximité.
Cette proximité s’acquiert par de la présence physique. Nous avons maintenu et développé des rituels reposant parfois par un simple appel téléphonique, qui apporte la bonne information ou propose une aide avant les moments décisifs de l’utilisation du service. Les nouveaux moyens dont nous disposons nous permettent ainsi de mieux anticiper. En collectant les bonnes datas dans notre CRM et autres systèmes, nous pouvons désormais travailler en mode « prédictif ». Cela fait déjà 5 ans que nous travaillons dans cette direction, notamment avec nos clients TPE, afin d’évaluer les situations et intervenir au bon moment. Cette démarche nous permet d’éviter la rupture du lien. Le travail sur l’érosion prédictive est déterminant à l’heure du tout digital !
Continuons notre parcours, nous arrivons à une étape importante sur laquelle nous investissons actuellement : le suivi et l’écoute. Les fronts digitaux et les canaux se multipliant, il devient nécessaire d’organiser la collecte des Insight et data pour être en capacité d’écouter correctement les parties. Il faut s’assurer que l’organisation se remet en question, corrige et s’adapte à ce que disent, vivent et pensent ses clients et consommateurs.
Pour assurer ce lien, nous avons mis en place un système d’enquête à chaud et le fameux « close the loop », il y a déjà quelques années. Cela ne suffit plus. Il faut désormais s’alimenter de toutes les sources d’information car les consommateurs et clients s’expriment et vivent nos services sur plusieurs canaux.
Nous travaillons donc au développement de notre capacité à capter ces différentes sources, les synthétiser, prioriser les irritants et sélectionner des actions qui nous permettent de maintenir et développer le lien avec nos clients.
C’est une tâche complexe pour être précis et juste. Elle est travaillée dans l’entreprise sur un mode collaboratif. Les CX experts travaillent en position transversale avec les Product manager/product owner/ UX&UI et Product marketing Manager pour toujours améliorer et affiner nos parcours.
Maintenir, conserver, renforcer le lien n’est donc pas si naturel. Cela demande de l’énergie et une attention de tous les instants. L’esprit de services anime les équipe Sodexo depuis sa création. Continuer à capitaliser sur une relation durable et saine à la fois avec nos collaborateurs et nos clients nous permettra demain de rester engagés et à l’écoute de la société. C’est aussi cela le lien
Paru dans le magazine AFRC d’avril 2022