Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Fondé en 2004, ServiceNow (NYSE : NOW) simplifie le monde du travail, « making the world of work, work better for people ». Notre plateforme et nos solutions basées sur le cloud offrent des workflows digitaux qui créent des expériences exceptionnelles et optimisent la productivité de plus de 7000 entreprises clientes dans le monde entier, dont près de 80 % des entreprises du classement Fortune 500. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.servicenow.fr.
Une seule plateforme, une seule architecture, un seul modèle de données : telle est l’approche que l’on propose pour rassembler les personnes, les systèmes et les données dans un sytème d’action unique. En décomposant les demandes en tâches distinctes et en connectant n’importe quel système utilisé par les employés, notre plateforme assure un flux de processus unique entre les personnes et les fonctions. Les équipes de front-office, middle-office que représentent les agences ou magasins et back-office peuvent ainsi travailler ensemble pour résoudre rapidement le problème d’un client, et ce en toute transparence.
ServiceNow aide à rentabiliser au mieux les investissements dans des solutions CRM existantes, non seulement en rapprochant les agents de première ligne de leurs collaborateurs du middle-office et du back-office, mais aussi en automatisant, en rationalisant et en optimisant les modes de travail, le tout avec une visibilité sur les systèmes CRM. Notre offre peut également fournir la solution complète, du libre-service client à l’interaction des agents, en passant par la résolution des problèmes dans l’ensemble de l’entreprise.
Adhérer à l’AFRC est le gage de rencontres avec nos pairs et les acteurs du marché afin d’échanger sur les besoins, les solutions, les innovations et le futur de la relation client. ServiceNow est un acteur majeur dans ce milieu et peut apporter son savoir-faire et sa vision stratégique pour accompagner les différents changements que l’on rencontre en France dans le domaine de la relation client.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Pour chaque euro dépensé pour l’engagement des clients, les organisations dépensent davantage pour résoudre les problèmes et les demandes des clients. ServiceNow permet aux entreprises d’automatiser les demandes des clients dans les équipes intermédiaires et de back-office sur une seule plateforme.
Nous adaptons les opérations des clients en les intégrant aux systèmes d’enregistrement et en connectant directement les agents et les clients aux équipes qui résolvent leurs problèmes, ce qui réduit le volume de cas et les coûts de l’organisation. Nous prévoyons également de manière proactive les problèmes pour éviter les temps d’arrêt et donner aux utilisateurs internes et aux clients une visibilité complète sur l’état du service. Les workflows ServiceNow augmentent le revenu et l’efficacité opérationnelle.
Nous pouvons ainsi permettre à nos clients d’enchanter et de fidéliser les clients avec des expériences uniques.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Depuis une dizaine d’années, les organisations l’affirment : clients ou usagers ont été mis au centre de leurs préoccupations. Le client au centre de notre stratégie, l’ultra-personnalisation, une expérience client supérieure… : sur fond de contact omnicanal, la technologie numérique apporte le « plus » qui manquait à leur satisfaction et est un facilitateur de business agility.
En effet, avec des flux de travail numériques connectés sur une plateforme unique, il devient possible de connecter les clients et les agents de première ligne aux équipes intermédiaires et de back-office, ce qui donne le pouvoir de résoudre les problèmes des clients plus rapidement, de fournir des services proactifs et d’améliorer les expériences des clients et des agents avec un parcours client cohérent de bout-en-bout.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.servicenow.fr