Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunication dans le monde, c’est également l’un des leaders mondiaux des services de télécommunication aux entreprises multinationales sous la marque Orange Business Services.
Orange Professionnels et PME, commercialise également des produits et des services d’information et de communication auprès des TPE et des PME. Les conseillers clients sont mobilisés pour accompagner les clients professionnels de manière personnalisée et les aider à développer de nouvelles solutions digitales pour développer leur business.
Chez Orange Professionnels et PME, je suis en charge de la Direction de l’Amélioration de l’Expérience de nos clients professionnels. Je contribue, avec mon équipe, à l’amélioration de la Satisfaction de nos clients finaux mais aussi collaborateurs.
Cela passe par la gestion de projets de simplification des parcours, d’acculturation des équipes et la diffusion de la culture de service.
Notre adhésion à l’AFRC est motivée par notre volonté de partager avec nos pairs, d’élargir nos sources d’inspiration pour nourrir nos ambitions d’amélioration de l’Expérience Client.
Avec ces rencontres AFRC, nous espérons pourvoir mieux capter les initiatives innovantes, découvrir les nouveautés en matière d’outils et technologies et repérer les tendances sur l’Expérience Client de demain.
L’échange se fera aussi avec le partage de nos initiatives et nombreux projets que nous menons pour améliorer la satisfaction de nos clients.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Les enjeux stratégiques de notre plan « Engage 2025 » s’appuient sur les forces historiques du groupe Orange et intègrent aussi les évolutions sociétales :
- Développer nos activités traditionnelles en renforçant notre leadership
- Accélérer sur les territoires porteurs de croissance, aussi bien géographiques que nouveaux services
- Placer l’innovation technique et l’expérience client au cœur de notre modèle
- Construire une entreprise attractive pour les salariés et responsable dans ses engagements sociétaux et RSE
Si l’on se concentre sur le domaine de la Relation Client, une de nos priorités porte sur l’amélioration de la Satisfaction Client.
Nous avons pour cela identifié trois composantes, étroitement liées, qui contribuent à rendre l’expérience de nos clients plus simple et fluide.
Il y a historiquement la qualité des infrastructures techniques, puis des offres commerciales compétitives et adaptées et enfin l’importance spécifique de la Relation Client.
Orange souhaite en faire un facteur de différenciation.
Nous investissons sur les sujets de fonds comme la simplification de nos parcours et la mise en place de boucles d’amélioration.
Pour les collaborateurs, et sur le plan humain, nous installons une Culture client et formons les équipes sur les bonnes postures
La Culture Client est l’affaire de tous, c’est pourquoi tous les dispositifs de formation intègrent des éléments sur la posture client afin d’harmoniser et ancrer les marqueurs de l’excellence client quel que soit le métier.
Toutes ces actions permettent d’élever le niveau de nos services et de répondre à cet enjeu stratégique.
Nous en suivons les bénéfices à travers de multiples indicateurs issus de la Voix du client, et notamment le NPS.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
L’expérience Client est certainement le sujet qui a le plus fortement progressé dans la stratégie d’innovation chez Orange ces dernières années.
Le centre de gravité s’est déplacé. Auparavant, le fonctionnement technique et le prix suffisaient à faire la différence.
Aujourd’hui, l’expérience client est devenue un incontournable dans les choix stratégiques.
Et, lorsque l’on parle d’Expérience, notre enjeu est bien d’offrir le même niveau de satisfaction quel que soit le point d’entrée.
Et dans notre métier, ils sont très nombreux ; un client peut interagir avec nous via les boutiques, son conseillé dédié, le digital avec le site et l’application mobile, le téléphone, chat, les réseaux sociaux …
C’est un challenge permanent que d’offrir un haut niveau de qualité sur chaque canal et à chaque instant.
Innover fait partie de l’ADN d’Orange et la dimension Expérience Client y trouve naturellement sa place.
Pour réussir cette innovation par la qualité de la relation, nous devons concilier plusieurs dimensions : être attentifs aux attentes de nos clients, être à l’écoute des besoins de nos collaborateurs et offrir de l’autonomie à travers le digital
Tout d’abord, la relation humaine et le digital : nos clients veulent à la fois être autonomes, avoir accès aux informations et services 24/7 mais aussi pouvoir s’appuyer sur un expert dans les moments plus sensibles.
Le client souhaite un accès aux deux mondes, celui du digital, de l’intelligence artificielle, du chat bot mais pouvoir compter sur l’échange et la richesse d’une interaction avec un conseiller.
Nous lui offrons ce libre choix pour que chacun, autonome sur le digital ou non, puisse y s’y retrouver.
Ce n’est donc plus un seul parcours client que nous développons mais plusieurs pour offrir diversités et choix. Ce n’est pas « conseiller expert » ou « digital » mais bien « conseiller expert » + « digital » dans une logique d’omnicanalités.
Ensuite, nous appliquons cette vision de l’Expérience client à notre 1er client, nos collaborateurs.
L’expérience client passe par un environnement de travail de qualité pour nos conseillers.
Quelques exemples : engager les collaborateurs dès la phase de création d’un service ou produit, travailler à réduire leurs irritants, être vigilant sur l’ergonomie du poste de travail, mettre en place des coaching posture…
Toute cette symétrie des attentions contribue à apporter plus de satisfaction pour les hommes et femmes qui travaillent au service de nos clients.
Enfin, pour être concret, chez Orange, les projets sont lancés en intégrant la vision client avec classiquement des phases de tests.
Nous sommes allés au-delà en ajoutant à nos indicateurs de lancement ceux de Satisfaction et de recommandation NPS.
Ainsi, dès la construction des offres, les enjeux de fluidité du parcours, de Customer Effort Score, de First Call Résolution, font partie des indicateurs de succès que nous pilotons.
L’innovation par l’expérience client démarre chez Orange dès les premières secondes de la phase de réflexion et s’intensifie à chaque étape du lancement d’un service !
Pour en savoir plus, rendez-vous sur pro.orange.fr