Renforcer les liens relationnels, au cœur du succès des leaders de demain
Alors que les marques et entreprises de BPO de la Relation Client explorent le « New Normal », le concept de lien doit être au centre de leurs préoccupations. Cela peut paraître surprenant alors qu’en 2020, on ne parlait que de distance et de virtuel, mais ce n’est pas le virage à 360 degrés que certains avaient prédit. Lorsque les organisations réinventent leurs business, leurs opérations, leur façon de vendre et servir leurs clients, les liens doivent être plus forts que jamais. La proximité, les relations, les connexions sont essentielles et doivent être tissées à travers de multiples dimensions pour renforcer le service et l’expérience offerte aux clients.
Quatre dimensions relationnelles à prendre en compte
Lorsque chez Comdata, nous parlons du lien qui doit être plus fort et plus intime que jamais, nous ne parlons pas seulement de la relation avec le client. En fait, nous pensons qu’il existe au moins quatre dimensions, internes et externes à notre organisation, que nous cherchons à améliorer en permanence :
• Nous (Comdata) avec nos clients, les marques qui nous confient leur Relation Client
• Nos équipes de front et back-office avec les clients de nos clients
• Nos managers avec nos équipes
• Nous avec nos communautés
Nos liens avec nos clients
Dans un monde de plus en plus digital, les marques ont besoin de partenaires qui connaissent leurs secteurs, leurs activités et leurs enjeux. Certes, cela a toujours été le cas, mais nous devons également anticiper et prendre en compte les nouvelles réalités auxquelles nos clients sont confrontés :
• Au cours des deux prochaines années, 60 % de la croissance totale des ventes proviendra du e-commerce, mais les marques ne sont peut-être pas prêtes à saisir cette opportunité. Selon une étude de McKinsey, moins de deux tiers des entreprises de biens de consommation sont préparées pour profiter de ce gisement de croissance. Elles ont besoin de partenaires capables de les aider à repenser les parcours clients et tirer profit des tendances que le Covid-19 a accélérées.
• Les consommateurs attendent de plus en plus de transparence et de fluidité dans les interactions, pas seulement sur les différents canaux mais aussi entre le front et back-office. Pour accompagner nos clients dans ce “New
Normal”, nous les aidons à tirer le meilleur de la technologie pour intégrer le back et le front-office et faire en sorte que chaque point de contact soit un moment positif et utile.
• L’expérience et la réponse des pays face au Covid-19 ont été différentes. Cela illustre bien l’importance de disposer de partenaires suffisamment globaux pour être solides, mais aussi locaux pour comprendre les spécificités de chaque pays et région.
Ces exemples (et bien d’autres) montrent comment les changements introduisent de nouvelles perspectives dans nos relations et liens avec nos clients. Nous comprenons, plus que jamais, que les relations réussies avec nos clients prennent la forme d’un vrai partenariat. Elles se construisent sur notre capacité à résoudre rapidement des problèmes, transformer le présent et imaginer le futur, notamment grâce au digital, être agile et flexible, mais surtout et avant tout, comprendre les besoins et objectifs de la marque dans chaque pays où elle est présente.
Les liens de nos équipes avec les clients de nos clients
On sait que le Covid a accéléré l’adoption du digital, pour les entreprises comme les consommateurs. Selon une étude McKinsey d’octobre 2020, les entreprises sont trois fois plus disposées, qu’avant la pandémie, à digitaliser au moins 80 % de leurs interactions avec les clients. Mais à l’ère de l’automatisation, la dimension humaine n’a rien perdu de son pouvoir et de sa force. Dans tous les customer business process, de la vente au service client, en passant par l’assistance technique ou le recouvrement, le contact humain au bon moment est essentiel pour créer des expériences mémorables et fidéliser les clients.
L’empathie reste un puissant facteur de différenciation, même si l’automatisation et les solutions de self-care ont transformé les liens entre les marques et leurs clients. Et il ne faut pas oublier que de nombreux consommateurs
restent « non digitaux », que ce soit par choix ou circonstance.
Nous pensons que les gagnants de cette nouvelle normalité seront les marques et les partenaires comprenant la complexité et l’évolution des interactions avec les clients finaux :
• en utilisant la technologie et les données à des fins d’automatisation, mais aussi pour renforcer les capacités de nos équipes et leur lien avec le client final,
• en recrutant, en formant et en accompagnant nos collaborateurs de façon à favoriser l’empathie.
Les liens entre nos managers et nos équipes de front et back-office
Partout dans le monde, le passage soudain au télétravail exigé par le Covid-19 a obligé les organisations à réinventer leur relation avec leurs équipes.
Chez Comdata, nous avons utilisé cette expérience pour devenir plus forts. Le lancement de Comdata Smart Hub, notre modèle avancé de télétravail, a apporté des avantages significatifs à nos clients (notamment une plus grande résilience, flexibilité, performance et un accès à plus de talents), mais aussi à nos collaborateurs, qui bénéficient d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, d’une réduction des trajets domicile-travail et de nouvelles opportunités de développement personnel.
Comdata a accompagné le déploiement du Work@home par une offre plus large pour faire évoluer et enrichir la relation avec nos collaborateurs. Par exemple, nous avons :
• adapté le recrutement pour embaucher les conseillers les plus aptes à travailler à distance,
• introduit de nouvelles approches de formation, telles que la vidéo et les classes virtuelles, pour permettre à nos équipes de dialoguer avec les formateurs, coachs et collègues,
• fait évoluer notre modèle de gestion des performances pour y inclure les pratiques de télétravail,
• développé des applications et autres plateformes permettant aux collaborateurs de tisser et d’entretenir des liens sociaux.
De plus, nos managers ont pris des initiatives localement pour renforcer le lien avec leurs équipes. Par exemple, Comdata Maroc a lancé une station radio, non seulement pour accroître le sentiment d’appartenance à l’équipe, mais aussi pour aider nos collaborateurs à mieux connaître le groupe et nos clients, et comment leur propre rôle contribue au succès. Comdata Maroc a également des « Happiness Managers », basés sur l’idée que lorsque nos conseillers ressentent un sentiment de communauté et d’engagement, ils transmettent cette positivité aux clients finaux.
Nos liens avec nos communautés
La quatrième relation clé pour Comdata est le lien avec ses communautés, internes et externes. Nos clients veulent un partenaire dont l’activité repose sur une gouvernance et une éthique fortes. Les communautés dans les pays où nous sommes implantés sont notre avenir – nos talents, nos clients et nos consommateurs en sont tous issus, c’est pourquoi nous tenons à en prendre soin.
Nous déployons un programme qui vise à promouvoir la diversité, l’inclusion et l’intégration. Par exemple, une de ces initiatives est Women@Comdata qui vise à améliorer les opportunités offertes aux femmes dans l’ensemble de notre organisation, en promouvant l’égalité des sexes à tous les niveaux, en identifiant et éliminant tous les obstacles qui empêchent nos talents féminins de s’épanouir sur leur lieu de travail.
Nous avons également de nombreuses actions RSE auprès de nos communautés locales, allant de projets de reforestation et de plantation d’arbres à Madagascar et en Turquie à la donation de PCs à des enfants en Albanie, en passant par la formation de pompiers afin de répondre aux appels d’urgence en Amérique latine.
Nous avons aussi développé un partenariat avec TeamStarter, les collaborateurs peuvent ainsi présenter leurs propres projets RSE, avec la possibilité d’un parrainage en fonction du nombre de votes de leurs collègues. Et cette année, nous avons lancé l’initiative #ComdataInspires sur les réseaux sociaux, où nos équipes mettent en avant leurs réalisations en lien avec la RSE, contribuant ainsi à diffuser les bonnes pratiques et les idées au sein du groupe et de la société.
De telles initiatives ont permis à Comdata France d’obtenir le label Engagé RSE, en atteignant le niveau le plus élevé (« Exemplaire ») lors de notre première évaluation.
Renforcer les liens : une démarche permanente et évolutive
La littérature autour du “New Normal” tend généralement à faire remonter le changement au début de la pandémie. Mais il est important de se rappeler que le « nouveau » dans cette nouvelle normalité est alimenté par deux facteurs : ce n’est pas seulement la pandémie qui a perturbé l’ancienne normalité, mais aussi l’arrivée et l’adoption de technologies digitales, comme l’IA.
Ces technologies continueront d’évoluer et de disrupter, faisant de la transformation digitale un processus continu, et non définitif. Cela signifie que les liens à tisser sur toutes les dimensions relationnelles sont en constante évolution. Les marques de tous les secteurs devront réimaginer et reconstruire leurs liens en permanence afin d’imaginer le futur pour réussir. Chez Comdata, notre ambition est de montrer l’exemple et d’accompagner au quotidien nos clients pour relever ces défis.