Qui êtes-vous ?
Vonage est un éditeur de logiciel américain, créé en 2001, fournissant des solutions de communications unifiées, de centres de contact et des API de communications programmables, le tout intégré à la plateforme de communications Cloud la plus flexible au monde.
Vonage redéfinit ainsi le secteur des communications d’entreprise. En rendant les communications plus flexibles, plus intelligentes et plus personnelles, nous aidons les entreprises du monde entier à conserver une longueur d’avance.
Notre approche flexible nous permet de mieux répondre, quel que soit le canal, aux besoins croissants des entreprises en matière de collaboration, de communications et d’expérience client.
Vonage est en particulier l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de centre de contact cloud. Vonage Contact Center aide les entreprises à créer des expériences client exceptionnelles en favorisant un engagement émotionnel. En effet, grâce à l’intégration de Vonage Contact Center avec des CRMs du marché tels que Salesforce, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow…, Vonage met la donnée client au cœur du service client, permettant aux agents d’accéder en temps réel aux données client et de créer ainsi une expérience client personnalisée, positive et fluide.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Vonage est arrivé relativement récemment sur le marché français et nous étions désireux de nous rapprocher de l’écosystème de l’expérience client dont l’AFRC est un acteur incontournable.
Notre adhésion a pour but de contribuer aux échanges sur la thématique de l’expérience client et de faire bénéficier l’ensemble des membres de l’AFRC des retours d’expérience de nos clients et de nos experts métier. À l’image de l’AFRC, nous sommes bien sûr à l’écoute des besoins utilisateurs pour nous assurer que nos solutions soient en phase avec le marché.
Nous souhaitons aussi, au fil du temps, contribuer à enrichir la base documentaire de l’AFRC avec nos études, comme celle sur l’évolution de l’engagement client avant/après COVID qui a été menée auprès de 5000 clients du monde entier.
En bref, nous souhaitons faire partie intégrante de cette communauté active et prolifique, et contribuer à faire de l’expérience client un véritable atout « business » pour les entreprises.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Tout le monde le sait, l’expérience client est devenue un enjeu fondamental pour toutes les entreprises. Avec la multiplication des canaux de communication, le consommateur, hyperconnecté et informé, est devenu beaucoup plus exigeant.
En outre, la crise sanitaire a à la fois accentué ce mouvement et accéléré la transformation numérique. Alors oui, la plus grande attention doit être portée sur les clients, leur parcours et leurs ressentis, mais l’expérience client est également devenue un formidable levier de compétitivité pour les entreprises.
Vonage a ainsi conçu sa solution de centre de contact, Vonage Contact Center en mettant la donnée au cœur du service client pour créer une expérience client personnalisée, positive et fluide. Et nous avons également pensé aux agents. Vonage Contact Center optimise l’expérience agent grâce à une vue à 360 degrés du client par le biais d’interfaces stables, simples et efficaces.
Notre principal enjeu est donc d’anticiper les besoins des clients en matière de méthodes d’engagements et de parcours clients préférés. Cela nous permet de toujours délivrer des outils performants aidant les entreprises à mieux fidéliser leurs clients et leurs agents, à vendre plus, à améliorer la productivité des équipes et à développer une culture d’entreprise basée sur le ressenti des clients.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
La vision de Vonage est de participer à l’amélioration de l’expérience client en accélérant la capacité du monde à se connecter via l’utilisation de notre plate-forme de communications, Vonage Communications Platform. Unique et intégrée, elle bénéficie de fonctionnalités étendues à la pointe de la technologie.
Elle permet aux entreprises du monde entier de contacter chacun de leurs clients et d’engager avec eux, à tout moment et en tout lieu, quels que soient leurs modes de communication et leurs appareils préférés. Elle leur permet aussi bénéficier d’une vision complète de leurs activités grâce à des rapports détaillés en temps réel ou historique.
Tout cela grâce à :
Notre solution de centre de contact :
En améliorant l’expérience des agents, Vonage Contact Center permet à ceux-ci d’offrir en retour une bien meilleure expérience à leurs clients du monde entier. Ce qui ne peut qu’avoir un impact positif sur les ventes et sur la qualité de service… VCC facilite en particulier un engagement par la voix, le chat, la vidéo, les réseaux sociaux et les SMS ainsi que la remontée des informations du centre de contact dans l’outil CRM en place.
Notre solution de Communications Unifiées :
Basée sur le cloud, notre solution permet de faciliter les communications dans le monde entier, que ce soit par la voix, la messagerie d’équipe, les réunions vidéo, etc.
Nos API de communications :
Les API Vonage pour la voix, la vidéo, les messages, la vérification d’identité, et bien plus encore, permettent d’intégrer ces fonctions aux workflows. Il est ainsi possible de toucher plus de clients et d’améliorer leur niveau d’engagement et de fidélisation.
Imaginez maintenant les cas d’usage de cette plateforme de communications : obtenir un avis médical lors de téléconsultations, suivre la livraison d’un colis ou d’un repas, réserver un service de covoiturage, se protéger contre les risques de fraude, mettre ses clients en relation avec le bon agent, ou encore permettre des communications vidéo et vocales entre les différents sites de l’entreprise.
Ceci est notre vision d’une plateforme de communications mettant vraiment l’expérience client au cœur de la relation client.
Pour en savoir plus : vonage.fr