A l’occasion de la 5ème édition des 24 heures de la Relation Client, l’AFRC a donné la parole à toutes celles et ceux pour qui le capital humain est un vrai levier de développement stratégique de la performance de l’entreprise.
Avec une table ronde réunissant des grands groupes et startups pour échanger sur le sujet [ndlr : lire plus loin le dossier « Les premiers clients de votre entreprise sont vos collaborateurs ! »], les Meilleur Conseiller et Meilleur Equipe Relation Client de France ont reçu leur prix. Voici le témoignage des principaux partenaires de cette journée nationale et résolument humaine.
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Vanessa Gousselot, responsable centres experts Tertiaire Randstad, Région Sud-Est
En quoi, selon vous, l’humain est-il un levier structurant pour gagner en compétitivité ?
Quand on parle de compétitivité, on pense concurrence, innovation, réduction des coûts… Le facteur humain est souvent dans l’angle mort. Pourtant, il est décisif ! Sans lui, la coquille de la relation client reste vide. Et si le succès de l’expérience client dépendait de l’expérience collaborateur ? C’est l’humain qui donne souffle à la relation et porte les compétences indispensables à l’aboutissement des projets. Le capital humain est inépuisable. Gestion des compétences, formation, management innovant et participatif, bien-être au travail, insertion des plus jeunes, capitalisation des expériences : tous ces thèmes font partie des réflexions des entreprises qui souhaitent relever ce défi.
Comment la relation client peut-elle évoluer en matière d’expérience collaborateur ?
Une bonne expérience collaborateur passe par davantage de polyvalence, des espaces de travail conviviaux, l’utilisation de nouveaux outils favorisant la montée en compétences, la possibilité de travailler sur des projets transverses, l’autonomie… Autant de facteurs de motivation au quotidien. On enrichira l’expérience collaborateur, au bénéfice de tous, en mobilisant les conseillers dans ce qu’ils portent comme idées, expériences et compétences. Naturellement, la qualité du management est une clé : un bon manager amènera à des logiques de coopération par ses compétences relationnelles, sa capacité à valoriser, mobiliser et susciter l’adhésion.
Quel est le sens d’une opération nationale comme « Les 24 Heures de la relation client » ?
Ce rendez-vous, devenu incontournable, est l’occasion de fêter collectivement la relation client, portée par un monde de passionnés ; de valoriser les professionnels du secteur, notamment en remettant des prix aux meilleurs conseillers clients dans plusieurs catégories ; et aussi de toucher du doigt les évolutions des métiers de la relation client.
Eric Leseigneur, Responsable de la prospective et de l’innovation chez BlueLink
En quoi l’humain est-il selon vous un levier structurant pour gagner en compétitivité ?
Chez BlueLink, nous avons la conviction qu’à l’ère du numérique, des chatbots et de l’intelligence artificielle, l’échange humain doit être replacé au cœur de la relation entre les marques et leurs publics. Dans la relation client, si les robots permettent aujourd’hui de simplifier des usages récurrents et de les systématiser, le conseiller garde toute sa place pour répondre aux attentes complexes et qui demandent une véritable intelligence émotionnelle. Dans un contexte concurrentiel fort et face à une clientèle de plus en plus volatile et exigeante, le management de l’expérience client devient la principale source de compétitivité. Au cœur de la bataille entre les marques, l’humain s’impose donc comme un aspect différenciant fondamental : c’est l’interaction relationnelle et émotionnelle qui crée de la valeur et enchante le client.
Comment la Relation Client peut-elle évoluer en matière d’expérience collaborateur ?
C’est désormais une évidence : pour rendre un client heureux, il est indispensable de soigner aussi bien l’expérience client que l’expérience collaborateur. Un client devient prescripteur d’une marque dès lors que les collaborateurs faisant partie de cette entreprise sont engagés, savent faire et aiment faire leur travail. Un autre aspect qui mérite attention est le management par la confiance : aujourd’hui, les managers doivent devenir des leaders, capables de faire confiance aux membres de leur équipe, de les emmener plus loin, de les faire grandir et de leur donner les moyens pour réussir.
Quel est pour vous le sens d’une opération nationale comme les 24 heures de la Relation Client ?
Cette opération est une formidable opportunité de valoriser un secteur bien trop souvent décrié, ses métiers, ses talents. C’est également l’occasion de mettre en lumière le rôle central du conseiller clientèle, véritable lien entre la marque et ses clients, notamment auprès des jeunes diplômés pour lesquels la relation client est un secteur encore méconnu.
Pour la troisième année consécutive, BlueLink s’associe, par ailleurs, au concours de la Meilleure Equipe Relation Client : la Relation Client est un métier qui fait appel à l’intelligence collective. Si l’excellence individuelle est importante, pour s’inscrire dans la durée, la relation client d’une entreprise doit reposer sur une équipe solide, managée par la confiance et capable de travailler en mode collaboratif.
Gaëlle Salaün – Directrice Service Clients Particuliers chez EDF
Pourquoi s’engager au sein des 24 heures de la Relation Client ?
EDF a toujours accordé une importance particulière à la relation client, à la hauteur de la confiance de ses 25 millions de clients.
Participer activement aux 24 heures de la Relation Client, c’est à la fois marquer notre engagement dans cette relation client et aussi mettre en valeur le métier de conseiller client.
Nous pouvons ainsi laisser s’exprimer les talents de nos collaborateurs, mettre en valeur les projets portés par nos équipes, dans un esprit d’innovation constante. Ils ont été très nombreux à participer aux deux concours des 24 heures de la Relation Client.
En quoi l’engagement collaborateur est-il un sujet aussi structurant pour un groupe comme EDF ?
Nos conseillers s’engagent au quotidien aux côtés de nos clients, avec un grand sens de l’écoute et le souci de leur apporter le meilleur service. Il est donc important qu’à l’occasion de la semaine de la Relation Client en Fête, ils puissent montrer avec fierté leurs compétences. Et elles s’expriment de très nombreuses façons : pour répondre à 30 Millions d’appels par an, il faut d’abord beaucoup d’empathie et le sens d’un service personnalisé pour chaque client. Et comme nous voulons répondre au mieux à chaque situation, nous avons également la capacité de répondre à nos clients anglophones mais aussi à nos clients mal entendants par langue des signes, via visio-tchat. Nos clients sont le moteur de l’engagement de nos conseillers et leur donnent l’énergie pour continuer à innover dans la relation client.
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