Comment développer l’autonomie de ses clients en optimisant leurs parcours digitaux et humains ? C’était le thème de la matinée du 10 septembre, organisée par Gobeyond Partners, Webhelp et l’AFRC, avec pour invité Cédric Belloir, Directeur de la Relation Client de Total Direct Energie. Son témoignage et ses conseils portent sur le self-care, un levier majeur pour délivrer une expérience relationnelle de référence.
“Le self-care doit être considéré comme un canal de relation client à part entière”, souligne d’emblée, en introduction, Martin Dufourcq, Managing Partner de Gobeyond Partners France, l’entité conseil en expérience client de Webhelp.
Un conseil qui repose sur plusieurs constats déterminants :
- les 3/4 des clients contactent un Service Client seulement s’ils n’ont pas d’autre choix, notamment de type self-care (72 %, Forrester 2018)
- 41% déclarent résoudre leur problème via le self-care
- 87% passeraient à la concurrence s’ils ne trouvent pas l’information recherchée en ligne
- près de la moitié des questions simples peuvent être traitées en self-care (45%)
- 30% des coûts de prestation d’externalisation Service Client peuvent être réduits grâce au self-care.
D’où cette recommandation de Martin Dufourcq : « Le self-care est un argument clé de la promesse relationnelle de la marque, qui valorise l’autonomie des clients et prospects. Grâce au digital, et à la data en particulier, le self-care doit enrichir l’expérience client, en liant parcours on et offline ».
Total Direct Energie : 4 axes de travail autour du self-care
Comme le précise Cédric Belloir, Directeur de la Relation Client de Total Direct Energie : “Nous étions conscients que le self-care est un levier majeur pour délivrer une expérience relationnelle de référence, sur un marché aussi concurrentiel que le nôtre. De l’espace client à Facebook et Twitter : pour nous, tout ce qui est en self-service fait partie du self-care”.
Chez Total Direct Energie, avec l’accompagnement de Gobeyond, la démarche mise en œuvre pour identifier les gisements de self-care est passée par 4 opérations interdépendantes :
- les entretiens métiers avec les principaux clés au cœur des opérations et du digital : afin de comprendre les enjeux relatifs au self-care pour l’ensemble des parties prenantes, et identifier les modalités de promotion du self-care auprès des clients,
- l’identification et la quantification des gisements de self-care, puis leur priorisation,
- les observations et les mesures terrains au sein des centres de contacts,
- la reconstitution des parcours clients selfcarisés et multicanaux.
A la suite de ces opérations, 4 axes de travail ont été définis pour les 18 prochains mois :
- consolider le socle fonctionnel du dispositif,
- faire des agents en centre de contacts les premiers ambassadeurs du self-care auprès des clients,
- densifier et contextualiser la promotion du self-care aux moments clés de la vie du client de Total Direct Energie,
- renforcer le dispositif de pilotage 360 des parcours clients et des transactions associées.
Pour conclure, Cédric Belloir délivre ces conseils : “acceptez de partir sur un jeu de données imparfait et restreint, dépassez les clivages organisationnels et construisez un véritable projet transverse. Et fixez-vous un objectif « self-care » simple et pilotable dans le temps, par exemple la réduction chiffrée du volume d’appels entrant”.
Tout un programme… que les marques gagneraient à suivre !
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