L’étude Customer Experience Excellence réalisée par KPMG dans 14 pays. Elle nous a permis d’identifier les bonnes pratiques mises en place par les champions de chaque pays et de comprendre les grandes tendances mondiales.
- Impliquer le client sur le long terme: un modèle gagnant
Le nombre de coopératives et mutuelles sur podium dans chaque pays est particulièrement remarquable. En effet, sur 14 pays, quatre d’entre elles finissent 1ère: KLP en Norvège, MAIF en France, Farmlands Coop en Nouvelle-Zélande, Navy Federal Credit Union aux Etats-Unis. Ces organisations – détenues par les clients – travaillent depuis de longues années sur le sujet, sont organisées de manière à rendre l’adhésion significative et gratifiante et, par conséquent, à offrir une expérience client supérieure.
- Gagner le respect et l’affection du consommateur grâce à une relation plus humaine
De nombreux champions nationaux ont pris le parti de ne plus vendre à tout prix mais de faire du bien-être du client leur priorité. Cela passe notamment par encourager les employés à établir une relation de confiance avec les clients, en leur prodiguant des conseils avisés. Par exemple, Sverre Thornes, le PDG de KLP (Norvège), affirme : « Ce n’est pas suffisant d’être orienté vers le client, vous devez voir le monde avec les yeux des clients. Ce qui est bon pour le client est bon pour l’entreprise ».
- Simplifier le quotidien des consommateurs : le maître mot des champions
Les leaders de l’expérience client ont pour objectif central de rendre la vie de leurs clients plus simple. On comprend ainsi aisément pourquoi Alipay – plateforme de paiement sur mobile qui comptabilise 520 millions d’utilisateurs – est arrivé à la tête du classement en Chine. L’entreprise se concentre sur l’innovation autour des besoins de ses clients. Reconnaissant que beaucoup voyagent à l’étranger, Alipay a récemment introduit une application qui reconnaît automatiquement l’emplacement de l’utilisateur et lui fournit des détails sur les restaurants, attractions et magasins alentours, ainsi que les diverses options de paiement disponibles.
- Vers une économie de l’intégrité
Dernière grande tendance : l’intégrité ressort comme la dimension montante de l’excellence en expérience client sur les 14 pays. Les marques doivent dorénavant être en phase avec les valeurs de leurs clients. La performance de Lush, marque de produits corporels éthiques, sur plusieurs pays en est l’illustration. L’économie de l’intégrité est en train de devenir une tendance universelle.
