Simple ou compliqué d’acheter tels biens ou services en ligne ou en magasin, de souscrire à un contrat d’assurance, de demander une assistance pour une box ADSL…?
La matinée prospective organisée par l’AFRC ce vendredi 7 octobre 2016 a dévoilé les premiers résultats du Baromètre de l’Effort Client (4ème édition).
Réalisé par Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année , à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Sept secteurs d’activité sont passés au crible : Distribution, Energies, Télécommunications, Banques/Assurances, Transports, Services publics/Santé, Jeux de hasard. (Enquête réalisée auprès de 5117 Français de 18 ans et plus, en juillet 2016)
Bonne nouvelle : tous secteurs confondus, le taux d’Effort global est en recul (29% vs 31% en 2015 et 40% en 2014)!
- En hausse / en baisse : La plus forte amélioration concerne la souscription à un contrat d’assurance avec un taux d’effort de 29% (contre 38% en 2015). A l’inverse, renouveler un mobile demande plus d’effort en 2016 (+2%).
- Avant d’acheter, les Français se renseignent en premier lieu sur Internet (69%)… alors que les boutiques régressent (10% vs 18% en 2015).
A propos de l’AFRC (L’Association Française de la Relation Client)
L’AFRC structure et fédère l’ensemble des acteurs de la Relation Client en France depuis 1998. Laboratoire d’idées et de réflexion, l’AFRC rassemble 3500 professionnels représentant plus de 250 entreprises, issues de 20 secteurs d’activité. Son objectif : apporter la dimension prospective pour conserver une longueur d’avance et accompagner le changement au sein des entreprises. Elle organise chaque année la semaine de la Relation Client en fête, pour valoriser les dernières innovations du secteur et les acteurs qui le composent.
Pour en savoir plus sur l’AFRC
La Matinée Prospective en images