C’est avec beaucoup de plaisir que nous lançons la 5ème édition de la Relation Client en Fête, semaine d’événements qui se tiendra du 2 au 6 octobre 2017.
En 10 ans, les technologies, la transformation des usages et des comportements des consommateurs ont bien évolué et fortement modifié les organisations. La Relation Client est devenue la fonction noble de l’entreprise car elle a la responsabilité de la connaissance, de la satisfaction et de la fidélisation des clients, ressource devenue rare de la marque, avec des conseillers experts, des communautés de clients/utilisateurs qu’il faut animer et modérer, avec l’analyse de la réputation et des avis de consommateurs sur les réseaux sociaux.
Aujourd’hui la Relation Client c’est la tour de contrôle des comportements des consommateurs et un fil continu de dialogue avec les clients. Ce qui compte c’est de garder le lien avec le client, le faire participer, co-construire des biens, des services, avec de l’émotion.
A l’ère de l’intelligence artificielle, grâce à la puissance de calcul des machines et par l’analyse des données en quantité énorme, l’IA permet notamment de :
- développer le marketing prédictif,
- comprendre le comportement, l’intérêt, l’envie, l’intention d’achat en analysant les pratiques, les habitudes et goûts du consommateur, les conversations sur les réseaux sociaux, le contexte du consommateur,
- reconnaître les objets de la maison et les situations du client, par de l’analyse sémantique, du traitement du langage naturel et de la reconnaissance vocale.
Mais seul l’humain dans cet univers technologique peut apporter de l’empathie et de la bienveillance, faire passer de l’humour, de l’émotion. Les candidatures, débats et interventions nous aideront à comprendre les six émotions de base, comme la joie, surprise, colère, peur, tristesse et le dégout, émotions qui peuvent s’exprimer facialement ou vocalement (intonation, accentuation, tons, rythme, pauses).
Nous fêterons les 10 ans des Palmes de la Relation Client le 2 octobre prochain au théâtre de Paris, avec cette année un événement très innovant, plus interactif avec le public et un nouveau thème qui servira de fil rouge tout au long de la soirée,
l’émotion et la Relation Client…
Cette année la cérémonie des Palmes de la Relation Client 2017 récompensera 6 Palmes dont une nouvelle, la Palme Jeune Pousse pour récompenser les startups qui contribue à la simplification des parcours client par l’émotion.
Autre grande nouveauté cette année du côté des 24h00 de la Relation Client.
Le 4 octobre prochain, vous découvrirez les 24h00 nouvelle formule avec une meilleure prise en compte de la multiplicité des canaux de contacts et la mise en valeur des collectifs de talents plus que des initiatives individuelles.
Les concours des 24h00 de la Relation Client s’articuleront ainsi autour de trois prix :
- La Meilleure Equipe Relation Client – A distance
- La Meilleure Equipe Relation Client – Face à face
- La Meilleure Equipe Relation Client – Digitale
Seront en premier lieu récompensées des équipes collaboratives et transverses ayant mené des initiatives innovantes, avec de bonnes perspectives de développement et qui ont un impact significatif sur la satisfaction client et /ou collaborateur.
Les 24h00 c’est aussi des portes ouvertes métiers en régions. ; ouvrez les portes de vos Centres de relation client, fonctions supports mais aussi points de vente ; lancez-vous dans un hackathon avec vos clients, partenaires, collaborateurs et/ou prospects pour imaginer votre Relation Client de demain.
Troisième temps fort de la semaine : la matinée prospective le 6 octobre 2017. Véritable point d’orgue de la semaine, nous restituerons à cette occasion trois études exclusives :
– le Baromètre Médiamétrie de l’Effort Client où trois secteurs d’activité (secteur public, telco / FAI et vente distribution en ligne) seront analysés en termes d’effort et d’identification des points de rupture suscitant chez les consommateurs, une émotion (positive ou négative).
– l’étude BCG « Comment fidéliser le client à l’ère du digital ? »
Dans une économie en pleine mutation, la relation client est largement métamorphosée. Nouveaux usages et nouveaux outils ont fait naître de nouvelles expériences dites « multicanales ». Repenser les stratégies d’engagement et de fidélisation apparait central. Quelles sont les attentes des consommateurs vis-à-vis des entreprises ? Quels leviers activer pour les satisfaire ? Quels résultats et quels impacts sur la valeur de l’entreprise ?
– l’Observatoire du Management de l’Expérience Client 2ème édition devient européen.
Cette année les ambitions de cet Observatoire ont été revues à la hausse pour :
- apporter plus de bonnes pratiques sur certains axes clés (gouvernance et mesure du ROI de l’Expérience Client)
- donner une vision sectorielle et comparative sur trois pays
- et bien entendu, reconduire la mesure du CXM (Customer Maturity Index) pour suivre sa progression
Rendez-vous sur le site de l’AFRC pour plus d’informations !