Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Worldline est un leader mondial des services de paiements et de transactions. En lien avec la relation client, nous avons une double activité : – Nos équipes des services clients supportent au quotidien nos clients bancaires et marchands (environ 1 million de commerçants et 1000 clients bancaires) – Worldline est éditeur de Worldline Contact, solution cloud de gestion des interactions clients. Nous avons adhéré à l’AFRC afin de partager et d’échanger sur les tendances, les enjeux métiers et les bonnes pratiques autour de la relation client. Nous souhaitons également donner de la visibilité sur notre offre différenciante Worldline Contact en la challengeant avec les problématiques et retours d’expérience des membres de l’AFRC.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Notre enjeu stratégique est de continuer à bâtir un produit qui réponde aux évolutions constantes du métier de la relation client. Fort de la réalisation de projets de transformation de la relation client pour de grands établissements bancaires et retailers, notre enjeu est de contribuer aux projets d’Expérience Client de tous secteurs d’activité.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Notre vision de l’Expérience Client est tournée vers la personnalisation et l’adéquation des parcours avec les attentes de chaque client. Si nous croyons aux évolutions technologiques telles l’intelligence artificielle ou l’analyse de la donnée, c’est l’intégration avec la relation client humaine qui apporte le plus de valeur ajoutée pour le client final. Ainsi, plusieurs principes guident notre action pour une expérience cliente fluide et performante, que ce soit en tant que centre de services ou en tant que fournisseur de solutions : – Disposer d’une stratégie cohérente et un message unifié sur les canaux proposés – Structurer une approche claire de ce qui peut être traité en self-service et de ce qui nécessite une forte empathie – Bâtir une organisation au service des enjeux clients – Suivre une stratégie d’amélioration continue, impliquant toute entité de l’entreprise – Fournir des outils faciles à maitriser par les collaborateurs qui sont la vitrine de Worldline
Pour en savoir plus :