Qui êtes-vous ?
Dominique Russo, directeur de l’Expérience Sociétaires Clients de la Macif.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
L’AFRC est un acteur majeur et incontournable de la relation client. Nous souhaitons contribuer à son rayonnement en participant activement à ses travaux.
Fort de son dynamisme, de son expérience et de ses nombreux adhérents, l’AFRC est un lieu formidable de partage, d’expériences, de création de liens ayant pour objectif commun l’amélioration permanente de la satisfaction client.
Les valeurs incarnées par l’AFRC sont également en phase avec l’ADN de la Macif. La proximité, l’ancrage territorial, la participation aux grandes causes sociétales sont autant de points de convergence qui ne peuvent que nous rapprocher.
C’est avec beaucoup d’enthousiasme que la Macif rejoint l’AFRC !
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
La Macif, qui a fêté ses 60 ans d’engagement mutualiste en 2020, ouvre une nouvelle page de son histoire avec son plan stratégique 2021-2023 baptisé «Ma (P)référence».
Assureur mutualiste, la Macif s’engage au quotidien auprès de ses 5,5 millions de sociétaires et clients pour protéger le présent et permettre l’avenir. La Macif propose des offres et services de protection simples et utiles en assurances dommages, santé-prévoyance et finance-épargne. Gérant plus de 18,4 millions de contrats, la mutuelle d’assurances a réalisé un chiffre d’affaires de près de 6,4 milliards d’euros en 2019. Depuis janvier 2021, la Macif est affiliée à Aéma Groupe. Aéma Groupe, né du rapprochement entre Aésio mutuelle et Macif, imagine chaque jour les contours d’un monde plus juste et plus humain en plaçant la prévenance au cœur de la relation avec ses adhérents, sociétaires et entreprises clientes.
En totale résonance avec sa raison d’être «Protéger le présent et permettre l’avenir», notre première ambition est d’atteindre l’excellence relationnelle au service de nos sociétaires en devenant le N°1 de la relation client sur le marché de l’assurance à horizon 2023. Cette ambition s’inscrit dans les grandes évolutions de la société pour rendre la protection accessible au plus grand nombre avec des solutions simples, utiles et innovantes.
La Macif a décliné sa raison d’être autour de 4 promesses spécifiques destinées à ses sociétaires, ses collaborateurs, ses délégués et la société. Nos engagements solidaires portent en priorité sur la jeunesse, les publics fragiles et l’environnement. Acteur économique engagé, la réalisation de ce nouveau plan stratégique Macif pose des objectifs de performance concrets :
- Un objectif de production brute de 2 millions de contrats et 5,75 millions de sociétaires en 2023, témoignage du dynamisme du modèle mutualiste.
- Un investissement ambitieux de 450M d’euros intégrant la transformation du système d’information au service de la relation, de nos sociétaires et salariés.
- Un ratio de solvabilité d’environ 200% en 2023 qui attestera de la solidité économique de la Mutuelle d’assurance Macif.
- Un engagement sociétal mesurable. En tant qu’assureur mutualiste, la Macif ambitionne par exemple de rencontrer, en 2023, 325 000 personnes lors d’actions mutualistes, dans les territoires ou à distance, pour susciter l’engagement, contribuer à prévenir les risques et sensibiliser toujours davantage aux enjeux sociétaux et environnementaux.
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
Après avoir tiré les enseignements de la crise sanitaire et intégré l’accélération de la relation à distance, la Macif s’engage et traduit de manière visible et concrète sa promesse d’utilité sociale de simplicité et de protection.
Cette ambition se caractérise par notre volonté de ne pas penser à la place de nos sociétaires et clients. La Macif construit ses relations sur le triptyque écoute – transparence et confiance. C’est pourquoi, nous avons repensé notre raison d’être à partir d’une consultation inédite avec la participation active de 15.000 sociétaires, délégués et salariés. Le futur territoire de marque de la Macif qui est en cours de définition suit cette même dynamique avec une large consultation de l’ensemble de nos parties prenantes. Le renforcement de nos dispositifs d’écoute client structure notre approche et nous permet de prioriser nos axes d’amélioration, de piloter plus finement les parcours proposés à nos clients et d’orienter davantage nos projets en adéquation avec leurs valeurs client.
Dans un monde de plus en plus digital, la relation de proximité est résolument au cœur des enjeux de notre expérience client. Avec 100% de ses collaborateurs présents sur le territoire national, la Macif a fait le choix de bâtir un programme dédié à l’expérience collaborateurs.
Le développement de la culture client de nos équipes est également en résonnance avec notre ADN mutualiste : parce-qu’il n’y a pas de postures orientées client sans ce supplément d’âme basé sur nos valeurs de solidarité.
Pour en savoir plus :