La Palme du Directeur Client de l’année 2016 : Celine Sarrazin !

Lauréate de la Palme Directeur Client 2016 : Celine Sarrazin, Directrice de la Relation Client Bouygues Immobilier.

« Je peux réellement dire que les deux « fils conducteurs » de ma carrière professionnelle sont les clients et les collaborateurs. L’être humain est passionnant. Il faut l’écouter, l’accompagner, le prendre en compte et sans cesse, il faut nous remettre en question et nous adapter pour nous améliorer !

L’expérience client est souvent abordée sous l’angle des outils: c’est une erreur. Les outils sont nécessaires mais ne peuvent pas constituer l’ « angle d’attaque » d’une transformation client. Les outils ne sont là que pour permettre de fluidifier la relation et d’interagir avec le client quand il le souhaite et comme il le souhaite. La marque met à disposition, les clients disposent !

Les métiers de la relation clients sont de plus en plus au cœur de la stratégie de nos entreprises. Nous avons compris que faire de l’expérience clients un axe de différenciation permettait de fidéliser ses clients et d’améliorer la recommandation à la marque, facteur de « bouche à oreille » positif, d’achat et de ré achat. »

L’interview : 

Présentez-vous ? 

Je suis Céline Sarrazin, Directrice de la Relation Client chez Bouygues Immobilier et ceux depuis un petit peu moins de deux ans.

Vous venez de recevoir la Palme du Directeur Client de l’année. A quoi Attribuez-vous cette réussite ? 

Ce prix c’est une grande fierté pour moi c’est sûr mais surtout pour les équipes de le Relation Client qui oeuvre tous les jours au quotidien pour faire en sorte que nos clients soient accompagnés, écoutés tout au long de leurs parcours qui durent chez nous près de deux ans.

Quel est le rôle d’un directeur client dans une entreprise en pleine mutation ? .

Le directeur de la Relation Client selon moi doit intervenir dans les décisions stratégiques de l’entreprise si on dit que la Relation Client et l’Expérience Client est un acte stratégique de l’entreprise alors il se doit d’intervenir et de donner sa position et surtout ses convictions sur ce sujet-là. Au plus haut niveau mais aussi chez Bouygues Immobilier dans les régions et les décisions des grandes régions.

L’entreprise de demain sera-t-elle au coeur des clients et des collaborateurs ?

On doit travailler sur des sujets tels que les sujets collaboratifs et quand on parle de l’expérience client on parle souvent de client mais aussi de collaborateur donc on doit aussi travailler sur ses sujets collaboratifs avec les collaborateurs mais également avec les clients.

Un grand Merci parce que pour nous c’est une grande fierté d’avoir ce prix ce soir et je le dédie à toutes les équipes !

Regardez l’interview en vidéo