Depuis 2015 Gaëlle Salaün occupe, au sein du groupe EDF, le poste de Directrice des Centres de Relation Clients Particuliers . Elle est en charge de 5 000 conseillers clients tous basés en France ainsi que de la gestion des activités synchrones et asynchrones.
Ses différentes missions tout au long de sa carrière ont reposé sur la capacité à satisfaire des clients, internes ou externes, mais également à aller plus loin en tirant les enseignements des insatisfactions et tenter d’anticiper les besoins futurs.
« L’Expérience Client repose sur notre capacité à créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique avec le consommateur » – Gaëlle Salaün, lauréate de la Palme du Directeur Client de l’année.
Martine Fuxa , Rédactrice en chef Relation Client Magazine et Gaëlle Salaün, Directrice Service Clients Particuliers EDF lors de la cérémonie de remise des Palmes le 2 octobre 2017
Quelles sont vos convictions en termes d’Expérience Client ?
Pour réassurer le client dans son choix, il nous faut être totalement « Client centrés », mettre de l’émotion dans nos processus de satisfaction et de ventes L’émotion est une des clés de la personnalisation et donc un facteur de différenciation.
Les clients se moquent de notre organisation. Ce qui les intéresse c’est de savoir si on les écoute ou pas, si on peut répondre à leurs questions ou régler leurs problèmes. Aujourd’hui on ne va pas seulement mécontenter un client, mais on prend le risque qu’il en fasse part à sa sphère d’influence. Un client perdu n’est pas qu’un client perdu.
Comment définiriez-vous votre promesse relationnelle ?
Une relation client simple, humaine et digitale, où le client choisit librement son canal de contact, avec l’assurance qu’il obtiendra une réponse personnalisée à sa situation. L’Expérience Client d’EDF pour ses clients Particuliers repose sur 4 principes : la sérénité, la simplicité, l’expertise et la prévenance, principes qui sont appliqués quel que soit le canal de contact.
Quels sont vos prochains défis ?
Tout d’abord, l’objectif sera de poursuivre le projet managérial de transformation de la Direction des Centres de Relation Clients pour maintenir le haut niveau de satisfaction client et produire une performance durable.
Ensuite, nous nous attacherons à toujours mieux prendre en considération l’émotion du Client tout en conciliant l’Humain et le Digital …
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