Edito Eric Dadian – Newsletter Janvier 2021

Chers membres de la grande communauté AFRC,

En cette période de fêtes, oublions l’année 2020, essayons d’effacer de nos esprits le sentiment d’effondrement général, même si nous avons pris conscience des dangers qui touchent le monde, de l’épuisement des ressources, du dérèglement climatique et de la réduction de la diversité.

Que cette nouvelle année nous donne l’occasion de penser la suite, de préparer les mutations inévitables, de repenser l’économie dans une autre direction, comme celle défendue par l’économiste Michèle Debonneuil avec le « quaternaire » et ses bouquets de solutions pour satisfaire les besoins des gens. Le « quaternaire » passera par le développement de l’expérience client indispensable pour comprendre les demandes et répondre à une nouvelle conception qualitative de la consommation, respectueuse de l’environnement et des valeurs humaines; John Keynes disait « Lorsque les faits changent, je change d’avis ».

Notre mission, aujourd’hui plus que jamais, c’est d’accompagner la transformation des entreprises par l’expérience client. L’AFRC c’est le partage, l’échange, le débat afin de construire collectivement une vision commune pour convaincre et agir pour que l’expérience client crée de la valeur, (re)donne du sens et devienne une discipline instituée dans les organisations.

Le programme de l’AFRC sera ambitieux en 2021: catalyseur pour stimuler l’intelligence collective par la rencontre (ateliers, workshops, webinars, AFRC X Transformation Day, conférences, mises en relation entre membres et experts), éclaireur pour partager la vision, les nouvelles idées et les innovations (études, baromètres, tendances, formations, learning expéditions, livres blancs, benchmarks, Palmes de la Relation Client pour valoriser les réussites…), référent pour donner des repères, vecteurs de convergence, promouvoir des standards d’excellence et d’éthique relationnelle (normes, labels (nouveau Label Relation Client), code de déontologie, diplômes, formations (Academy AFRC),…) et influenceur pour défendre et faire comprendre la contribution de l’expérience client dans l’économie française (lobbying, veille réglementaire, évangélisation COMEX, CODIR).

Les sujets ne manquent pas, vous les avez choisis dans l’enquête de fin d’année ; comme par exemple:

• le futur du travail, les nouvelles pratiques managériales ou comment concilier les évolutions des métiers aux évolutions digitales ? l’autonomie des équipes, l’auto-gouvernance,
• les innovations technologiques, la Data au service de l’expérience client dans un contexte RGPD et ePrivacy , l’accélération digitale, bot, IA, selfcare, autonomie du client, jusqu’où peut-on aller ?
• un baromètre AFRC de la valeur client pour comparer les indicateurs NPS/CES entre les secteurs; ROI de la satisfaction client ? comment homogénéiser le « comment on mesure » la satisfaction client ?
• Fluidité du parcours client et omnicanalité (du magasin au web et en passant par le centre de contacts) la proactivité dans les parcours pour créer de la satisfaction,
• le feedback management, le pilotage de la Relation Client, nouvelles méthodologies d’enquêtes de satisfaction sans lasser les clients ?

Pour réaliser ce plan de route, nous avons besoin de vous en 2021 !

Venez apporter vos idées, vos expériences, vos témoignages par des articles ou des interventions, participez avec vos équipes aux évènements, ateliers, répondez aux enquêtes, l’AFRC c’est votre intelligence collective.

Nous vous remercions de votre fidélité, de votre engagement auprès de l’AFRC et vous souhaitons une merveilleuse année 2021.

Eric Dadian, Président de l’AFRC