Tout a commencé au Centre de Relation Client EDF de Limoges, avec l’idée innovante de permettre aux conseillers de s’écouter entre eux.
L’objectif : responsabiliser les équipes sur la qualité du discours client et créer une dynamique participative autour de la satisfaction client. Très vite le projet a été développé et partagé à la maille régionale, et il est maintenant accessible pour tous les conseillers EDF en France.
L’outil est un espace collaboratif via l’intranet. Les conseillers peuvent soit y déposer leur enregistrement, soit écouter des séquences d’appels enregistrées et classées en fonction de thématiques. Tous les appels sont anonymisés au préalable.
Avec cet espace, il est possible de mettre en avant le talent de chacun sur la prise en compte du besoin du client ou l’argument clé pour mieux présenter un service. Grâce à la mise à disposition de cette bonne pratique, chacun peut faire progresser ses collègues. Un même conseiller pourra donc écouter des séquences sur les thématiques où il est aujourd’hui moins à l’aise tout en proposant des séquences sur les sujets où il peut aider les autres.
E-discours met le digital au service des conseillers, en rendant accessible à tous une plateforme collaborative et agile. Un vrai plus, qui permet d’ajuster et de travailler les discours client en fonction de l’actualité ou du lancement des offres d’EDF.
E-discours veille à la prise en compte des émotions et des attentes client, tout en garantissant au conseiller une grande liberté dans sa façon de s’exprimer vis-à-vis de son client. Le but est d’aboutir à un discours simple vis-à-vis du client, tout en apportant une réelle expertise.
E-discours est à l’image des centres de relation client d’EDF : une volonté collective d’avancer vers une relation client humaine, avec des équipes engagées, où chacun est contributeur et acteur.
Dans le cadre de la semaine de la Relation Client organisée par l’AFRC du 2 au 6 octobre 2017, EDF propose ses “Journées découvertes”. Pour plus d’information : https://particulier.edf.fr/fr/accueil/autres-pages/journees-decouvertes.html