Vice-Président CNS au sein de l’AFRC, Xavier Quérat-Hément a rejoint la Mutuelle Générale où il a pris en main le poste de Directeur de la Relation Client – membre du comex depuis septembre 2016.
Nous sommes allés à sa rencontre pour découvrir ses nouveaux challenges au sein de la Mutuelle Générale mais aussi de l’Association Esprit de Service qu’il préside. ..
Pourriez-vous vous présenter ?
Je suis un passionné engagé pour l’amélioration continue, la transformation, la qualité du service. J’ai eu la chance de pouvoir conduire de grands projets qui m’ont permis d’identifier les conditions et les facteurs clé de succès des nécessaires transformations. Dans une économie devenue servicielle, au-delà de l’excellence opérationnelle, c’est la qualité de la relation qui fait la différenciation, le whaou, la valeur. Elle fait l’expérience que l’on va partager largement notamment sur les réseaux sociaux. L’excellence relationnelle est particulièrement exigeante et dépend de l’envie, de l’engagement, de l’accompagnement des équipes.
Vous venez de changer récemment de poste et êtes aujourd’hui le Directeur de la Relation Client au sein de la Mutuelle Générale. Pourriez-vous nous présenter votre périmètre ?
J’ai répondu avec fierté au projet customer oriented de La Mutuelle Générale, grande mutuelle engagée dans la santé, la prévoyance, le service aux personnes. Je suis en charge du back office, « la gestion », avec pour objectif qu’il soit perçu par les adhérents et les prospects comme une véritable Direction de la Relation Client. C’est un beau challenge que de pouvoir coconstruire notamment avec les 900 personnes de la direction un projet Esprit de Service.
L’Association Esprit de Service France continue de se développer. Quels sont selon vous les missions que vous allez porter en 2017 ?
Nous continuons à bâtir la magnifique aventure Esprit de Service France, dont nous allons fêter par une belle Convention le 9 décembre les 2 ans, à la fois communauté d’acteurs engagés et plateforme de service, qui met au cœur de son modèle l’humain, la relation, le phygital, l’innovation managériale, l’agilité et la confiance. Apres avoir coconstruit le modèle, nous travaillons aux conditions de son déploiement (Lab ESF), de la labellisation des organisations (notamment avec l’AFNOR), de la reconnaissance des acteurs (Palmes de l’AFRC). Nous sommes dans une logique d’association étendue qui travaille à faire progresser l’esprit de service chez chacun et au niveau du pays tout entier.
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