Depuis le mois de mars dernier, la Camif Matelsom représentée par son Président Emery Jacquillat a rejoint le Conseil d’Administration de l’AFRC.
L’occasion de mettre à l’honneur cette belle société dont l’expérience client est portée au plus haut niveau, par son Président !
Entretien avec Emery Jacquillat …
Pourriez-vous nous présenter votre société ainsi que votre parcours ?
Je suis un entrepreneur. J’ai créé Matelsom à ma sortie d’HEC en 1995, à l’âge de 24 ans. Pionnier de la vente de literie par téléphone et dès 1998 sur internet, j’ai fait le pari audacieux de relancer la Camif en 2009, en misant sur la Qualité, la fabrication Française et le développement Durable.
Créée en 1947 par des instituteurs, nous avons alors opéré un redémarrage en recentrant la Camif sur internet dans l’équipement durable de la maison. Nous en avons fait un nouveau modèle d’entreprise, s’attachant avoir un impact positif sur les enjeux sociaux, sociétaux et environnementaux vis-à-vis de l’ensemble des parties prenantes.
Un mode de management collaboratif original et une culture entrepreneuriale forte, font de Camif Matelsom une des entreprises les plus innovantes de sa catégorie : Conso’localisation, tour du Made in France, la Camif Près de Chez Vous, l’entreprise est un acteur majeur de l’économie collaborative, remportant en 2016 le Grand Prix de l’Entreprise Collaborative.
La mission de la Camif est de développer une consommation locale et plus responsable.
L’entreprise connaît une croissance durable depuis 8 ans (en croissance de 45% par rapport à 2013), et est rentable pour la 3ème année consécutive. Elle réalise 73% de son chiffre d’Affaires avec une centaine de fabricants français. Implanté à Niort, la Camif emploie 47 personnes tout en ayant contribué à recréer 170 emplois en y implantant son centre de relation client, un centre logistique et où elle a mis en place une formation au e-commerce ayant formé 100 jeunes et chômeurs.
La Camif est devenue une des 1ères BCorp en France en 2015, montrant que l’on peut concilier profit et impact positif.
Je crois qu’un nouveau modèle d’entreprise est à inventer pour Changer le monde !
En 2013, j’ai remporté le prix Osons la Croissance Responsable et j’ai été élu Personnalité e-commerce de l’Année par le magazine LSA.
Qu’est-ce qui vous a plu dans l’idée de rejoindre le CA de l’AFRC ?
Dès l’origine, Matelsom a placé l’expérience utilisateur au cœur de son modèle. La Camif a toujours quant à elle bénéficié d’un attachement très fort de la part de ses clients. Nous entretenons, expérimentons et innovons en permanence dans ce domaine : en témoigne, notre tour du Made in France où chaque année, pendant 5 semaines, nous invitons nos clients et nos collaborateurs à visiter les fabricants français de la Camif. Au-delà de la visite des usines, de la découverte des métiers qui se cachent derrière les produits, de la création de lien, nous avons mis en place des ateliers créatifs pour co-créer ensemble les meubles de demain. En 2016, nous avons lancé la Camif près de chez vous, où nous invitons les clients qui souhaitent essayer un canapé à le faire chez un voisin client de la Camif. Là encore, nous faisons vivre des expériences uniques. Nous avons été les premiers à digitaliser nos appels, avec Dial-Once, pour éviter les Serveurs Vocaux Insupportables (SVI) et développer le Self-care.
Nous sommes donc en permanence en quête de nouvelles façons d’enrichir notre expérience clients. Et en tant que BCorp, il nous importe également de témoigner de notre démarche et d’inspirer par la particularité du modèle d’impact positif mis en place. Voilà les principales motivations à rejoindre l’AFRC !
Quelles sont, selon vous, les clés d’une expérience client réussie ? Comment cela se traduit-il chez la CAMIF ?
C’est d’abord un achat qui fait du sens, favorise le local, l’emploi en France et évite à des produits de faire 3 fois le tour de la Terre.
Ensuite, ce n’est pas juste un produit mais une histoire. Celle d’un fabricant que l’on peut découvrir à travers les Coulisses de la Fabrication, vidéo reportage au cœur des usines, avec une grande transparence sur le nombre d’emplois soutenus, l’origine des composants et combien de kilomètres ils ont parcourus pour aller jusqu’à l’usine.
Evidemment, c’est un parcours client le plus fluide possible, avec le maximum d’informations poussées tout au long de la commande.
Une expérience client réussie, c’est donc une fierté. Pour le client et pour nous.
Selon vous à quoi ressemblera la Relation Client de demain ?
Elle sera résolument humaine, puisqu’une grande partie des interactions sera digitalisée. L’intelligence artificielle sera communément répandue.
La singularité des marques passera donc par l’humain, sa capacité à créer un parcours enrichissant, suscitant de l’émotion, créant du sens et du lien.
Et pour finir, demain…, c’est déjà aujourd’hui (tout va plus vite ;).
Je vous invite également à visiter ce que l’on fait sur le tour du Made in France (vidéo) : http://www.tourdumadeinfrancecamif.fr/blog/les-meilleurs-moments-du-tour-du-made-in-france-2016/
+ Voir la vidéo réalisée par Orange sur le nouveau modèle mis en place à la Camif