Article de Philippe Moucherat, Directeur de la Communication, du Marketing et de la Marque de l’EFS
Pour conquérir et fidéliser de nouveaux donneurs plus jeunes, et garantir l’autosuffisance de la France en produits sanguins, l’Etablissement français du sang (EFS) a lancé « Innovadon » un vaste programme de transformation pour inventer et proposer une nouvelle expérience mémorable aux donneurs de sang.
En plaçant les donneurs au cœur des préoccupations de l’EFS, ce programme vise les donneurs et les futurs donneurs, mais aussi tous les collaborateurs et partenaires de l’EFS, qui l’ont imaginé ensemble pour définir et mettre en œuvre tous les leviers simplifiant la vie des donneurs.
Initié en 2018 par François Toujas, Président de l’EFS, Innovadon impulse une nouvelle dynamique pour sublimer ce geste citoyen magnifique qu’est le don de sang, particulièrement marquant pour le sens et les valeurs qu’il porte intrinsèquement.
L’enjeu majeur est en effet de promouvoir et porter le modèle éthique français du don de sang volontaire, anonyme, bénévole et sans profit, en recrutant de nouveaux donneurs fidèles de façon plus efficiente et en accompagnant l’ancrage de la culture donneurs auprès des 10 000 collaborateurs, des associations de donneurs de sang bénévoles et des autres partenaires de la chaîne transfusionnelle, pour qu’ils adhérent à cette ambition et en deviennent les ambassadeurs actifs.
Innovadon doit aussi contribuer à faire de l’EFS un service public moderne et efficace, inscrit dans le futur pour que les citoyens renouvellent leur attachement au don de sang, pour que d’ici 2025, les plus d’1,6 million de donneurs annuels puissent vraiment prendre la main sur leur statut de donneur, être davantage acteurs de leur parcours et renforcer ainsi le lien de responsabilité qui les unit au million de patients sauvés chaque année grâce aux produits sanguins.
Comment s’y est-on pris ?
Innovadon embarque l’écosystème des collaborateurs et partenaires de l’EFS dans un changement culturel majeur : se concentrer exclusivement sur ce que vivent et ressentent les donneurs, pour construire l’expérience donneurs de demain. Mais cela est loin d’être suffisant ! Le donneur étant aussi client, patient, usager ou encore bénévole au quotidien, nous devons aligner l’expérience de don sur les standards de l’expérience clients ET les surpasser sur certains domaines car le donneur est bien plus qu’un client puisqu’il donne son sang bénévolement et partage une part vitale de lui-même !
Nous avons choisi de nous faire accompagner par Acemis Conseil, cabinet spécialiste de la transformation par l’expérience clients. Pour sensibiliser dirigeants et managers, ils ont organisé des événements dans nos 13 régions, mêlant apports d’expertise et benchmark pour élargir les horizons, activités expérientielles pour acquérir le réflexe de « chausser les lunettes des donneurs » et moments de partage d’expérience entre collaborateurs.
En parallèle, un groupe de 100 managers et dirigeants a coconstruit la nouvelle « ambition donneurs 2025 » de l’EFS, traduite en une trajectoire ambitieuse de mise en œuvre sur 5 ans.
Il nous a fallu croiser les regards pour baser cette réflexion sur un socle robuste et pérenne :
la vue des donneurs (ce qu’ils vivent et ressentent, leurs attentes et leurs contraintes), la vue du terrain (prise en compte des expertises métiers, des vécus, idées et priorités) et l’observation des évolutions sociétales.
Depuis 2020, c’est le temps du passage à l’acte et de l’infusion de la culture donneurs à tous les collaborateurs en contact sur le terrain …en dépit des effets de la crise sanitaire.
Avec Innovadon, nous faisons résolument le pari de mettre les collaborateurs aux commandes de cette transformation globale. Les Responsables des grands projets ont été nommés dans les régions, pour être au plus proche du terrain et accélérer ainsi l’exécution de la trajectoire, tandis qu’une coordinatrice nationale, basée au Siège pilote les sujets transverses, anime la démarche au niveau national et est garante de la réalisation de la feuille de route globale.
L’ambition donneurs a aussi servi à définir la nouvelle « empreinte relationnelle » de l’EFS pour amener les équipes à imaginer, expérimenter puis adopter de bonnes pratiques expérientielles favorisant une relation attentionnée avec les donneurs.
Après une phase de test, l’empreinte relationnelle est aujourd’hui progressivement déployée auprès de « pilotes de l’expérience donneurs », qui se chargent à leur tour d’animer dans les 13 régions de l’EFS, des ateliers participatifs et des expérimentations.
En contribuant ainsi au développement des collaborateurs, en leur redonnant du collectif, du sens et de l’envie dans leurs missions et en améliorant leur bien-être et leur environnement global de travail, Innovadon intègre un volet de transformation de l’expérience collaborateurs.
Quels premiers résultats visibles ?
Les parcours digitaux des donneurs ont gagné en simplicité et en fluidité grâce à la montée en puissance de la prise de rendez-vous en ligne (+ de 800 000 rendez-vous en 2020 !) et du dispositif d’informations sur le don de sang sur le site internet et l’app de l’EFS. La mise en œuvre d’un nouveau CRM et d’une nouvelle Relation donneurs à distance omnicanal viennent renforcer ce dispositif digital au service des donneurs.
Les horaires d’ouverture des maisons du don et les collectes éphémères évoluent pour mieux tenir compte des rythmes de vie actuels et leur design est redessiné (+ moderne, + chaleureux, + digital, + écoresponsable et prêtant + d’attention à tous les petits détails qui rendent l’expérience mémorable et unique, tels que la qualité du café servi aux donneurs !).
Tout cela grâce et par Innovadon, car ce n’est pas au donneur de s’adapter à l’EFS, mais à l’EFS de s’adapter au donneur. Tout simplement parce que son geste est le geste le plus précieux !
PS : 10 000 dons de sang sont nécessaires chaque jour pour soigner les patients et il y a urgence ! Comme des millions de Français, donnez votre sang dans les sites de collectes de l’EFS ! RDV sur mon-rdv-dondesang.efs.sante.fr/
