Depuis sa création en 1850, American Express s’appuie sur trois piliers majeurs : la Confiance, la Sécurité et le Service. American Express oeuvre ainsi chaque jour à délivrer un service Client d’exception. Les hommes et les femmes qui échangent avec les clients, dans les bons jours comme dans les moments les plus difficiles, sont les garants de cette excellence de service qui fait la différence. Déjà Lauréat des 24 heures de la Relation Client de l’AFRC en 2014 pour la « Meilleure équipe Relation Client », American Express est à présent récompensé pour le déploiement de son programme « Relationship Care@ The Office ».
Avec son slogan « Réalise le potentiel » (« Realise the Potential ») American Express, considère ses collaborateurs comme son « potentiel le plus précieux ! » pour faire de chaque interaction avec le client une émotion mémorable et unique.
Sa philosophie de RelationShip Care lui permet au quotidien de toucher le cœur de ses clients par l’empathie communiquée à chaque interaction.
En Janvier 2016 American Express déploie RelationShip Care @ The Office. Les objectifs : attirer les talents qui feront ensuite la différence quotidiennement lors de la gestion de la relation Clients et leur fournir le meilleur environnement de travail possible pour libérer le potentiel et la personnalité de tous les conseillers.
Le Relationship Care @ The Office permet aussi d’accroître les résultats de satisfaction client (+40%) et donc la rémunération variable des conseillers. Il permet aussi d’améliorer les résultats financiers globaux. D’où ses maîtres mots : l’entraide et le caring !
Pour Nicolas Juttant, Directeur des opérations France :
Nos Conseillers sont les clés du succès du service clients d’American Express
En Juin 2017, grâce à toutes ses initiatives American Express se situe à la 4ème place du classement « Happy At Work ». L’absentéisme et l’attrition ont fondu significativement alors que la qualité mesurée par les enquêtes clients a atteint des sommets. Le service Client France fait maintenant partie des 3 meilleures dans le Monde d’American Express…
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