LE LIEN
CONCEPT OU RÉALITÉ ?
Dominique Russo
Directeur Expérience Sociétaires et Clients
MACIF
Nous pouvons très simplement définir le lien comme une relation humaine basée sur des sentiments, des valeurs qui favorisent la dynamique collective. L’histoire de l’humanité témoigne de l’importance de ces interactions. Ce ne sont en effet pas les humains les plus forts individuellement mais les groupes les plus organisés socialement et affectivement qui se sont imposés. Nous ne sommes pas faits pour vivre seuls. Il y a du lien en nous. C’est une évidence.
Ce lien humain prend une dimension toute particulière dans notre contexte de crise sanitaire avec une accélération de nos relations digitales, une recherche de sens et un besoin de personnalisation et de réassurance.
Pour la Macif, assureur mutualiste qui œuvre dans les métiers de la protection, le développement de ce lien est au cœur de sa culture et cela se traduit par des actions concrètes basées sur ses valeurs de solidarité, de confiance et de transparence.
Bien écouter pour mieux servir
La Macif vient de définir sa raison d’être à partir d’une concertation unique. 15 000 personnes ont pu s’exprimer sur les missions de la Macif.
C’est la plus grande consultation jamais réalisée en France pour une entreprise avec 75 000 contributions qui aboutissent à une raison d’être qui nous rappelle de « protéger le présent et permettre l’avenir pour nous tous et les générations futures ». Le lien est ainsi fait entre les générations, la protection et la préservation de notre environnement. La construction de notre nouveau territoire de marque s’appuie également sur l’expression de nos sociétaires, de nos élus et de nos salariés.
Nous leur avons donné la parole pour nous raconter leurs expériences de marque, ils contribuent ainsi à cette raison de dire Macif.
Une caméra cachée pour révéler le lien à la Marque
L’écoute est au coeur du lien entretenu par la Macif avec ses parties prenantes. Il n’est pas évident pour un assureur de faire la démonstration de la sincérité de ses liens avec ses sociétaires. Mais quand on raconte les vraies histoires, quand les vraies personnes de la vraie vie racontent leur attachement aux valeurs, au lien, au besoin de protection, alors on saisit son utilité et sa force. Nous avons choisi de filmer dans une caméra cachée les réactions de nos sociétaires et salariés qui seraient exposés à une communication ou le lien et la solidarité laisseraient place aux logiques exclusives du profit. Le résultat est sans appel.
Le succès viral de cette vidéo avec plus de 4,5 millions de vues en 4 semaines confirme que notre modèle mutualiste vient à la fois du plus profond de notre humanité et reste d’une grande modernité à l’heure où nous pensons le bien commun.
Le lien doit se traduire au
quotidien
Entretenir le lien c’est aussi répondre aux besoins de protection, d’accompagnement dans tous les moments de vie de nos clients, c’est notre raison de faire.
Raison d’être, raison de faire, raison de dire, nous retrouvons cette colonne de sens global de la Macif.
En souscrivant un contrat à la Macif, nos sociétaires font le choix de la protection et de la solidarité. Notre lien avec nos assurés se caractérise par une attention toute particulière portée à l’environnement dans lequel nous évoluons. La crise que nous traversons confirme la pertinence d’un modèle ouvert sur la société.
Nos actions de solidarité permettent à nos sociétaires fragilisés de ne pas décrocher et de conserver un lien avec la société. Notre dispositif Macif Solidarité Coup Dur propose à nos sociétaires un accompagnement personnalisé et gratuit ainsi qu’un accès à nos mécanismes d’entraide comme le fonds de solidarité Macif qui permet de couvrir une situation non prévue dans nos contrats ou encore la prestation solidarité chômage qui permet de prendre en charge 99 % des cotisations d’assurance pour des personnes qui se retrouveraient sans emploi.
Entretenir le lien, c’est aussi mettre à disposition des personnes fragilisées par la crise sanitaire, des moyens et dispositifs de solidarité vers les personnels soignants, les aides à domicile ou encore les étudiants.
Un plan de soutien important a été initié pour les étudiants en matière d’alimentation, de mobilité, de logement, de perspectives professionnelles et de lien social. Bref, nous portons une attention particulière aux liens mutuels qui font qu’une société peut tenir avec tous ses membres.
Le lien, une traduction de l’engagement
Dans ce cadre, la Macif a fait le choix de décliner sa politique RSE autour de 3 grandes causes :
• l’environnement
• la jeunesse
• les personnes fragiles
Concernant l’environnement nous plaçons la protection des océans au coeur de nos enjeux en étant partenaire de la Surfrider Fondation Europe pour préserver la biodiversité en luttant contre la pollution plastique et en soutenant le projet Polar Pod porté par l’explorateur Jean Louis Etienne qui va engager 3 années de recherche à partir d’une plateforme océanique en Antarctique et mieux appréhender les modifications du Climat.
Différentes actions ont également contribué au pouvoir d’achat de nos sociétaires en accompagnant la reprise économique avec des offres compétitives, car nous savons que l’accessibilité tarifaire constitue la première porte d’entrée dans la relation.
Une expérience client basée sur l’implication et le maintien du lien
Le lien nous l’entendons aussi dans un sens de relation directe et personnelle, de contact avec le client. Notre modèle relationnel s’est adapté à l’accélération du développement des canaux à distance avec le renforcement de notre relation téléphonique, le développement de l’autonomie de nos sociétaires et la digitalisation de nos canaux.
L’amélioration de l’expérience de nos sociétaires passe également par le développement de nos dispositifs d’écoute afin de mieux exploiter leurs expressions et améliorer leurs parcours.
Par exemple nous les faisons participer à l’analyse des réclamations que nous recevons, ce double regard permet d’améliorer nos offres et services à partir de l’expression de leurs besoins.
Des équipes au cœur de ce lien de proximité
Enfin, nous portons une attention particulière au lien avec nos salariés.
Le développement du lien avec nos équipes nous a permis de renforcer notre rôle d’employeur responsable en préservant leur sécurité en période de crise sanitaire. Nous avons équipé 7 000 de nos collaborateurs pour qu’ils puissent exercer leurs activités à distance y compris celles de nos centres de relation client. Un nouvel accord de télétravail sera effectif à partir du mois de septembre 2021.
Dès le 1er jour de confinement un numéro vert a été mis en place pour répondre à toutes les interrogations de nos salariés. Nous avons augmenté la fréquence des mesures d’écoute avec 4 baromètres par an pour prendre en compte leurs perceptions, leurs besoins et leur permettre de concilier vie professionnelle et vie personnelle
Nous avons développé le nombre d’interactions directes entre les équipes et les dirigeants de la Macif avec la mise en place de tchats, vidéos, webcast….
Ce lien se traduit également par notre engagement pour l’emploi durable. 100 % de nos collaborateurs sont basés en France, ce qui nous permet de candidater à la certification Relation Client France mise en œuvre par l’AFRC.
Malgré la crise nous poursuivons notre démarche de recrutement, 1 000 nouveaux collaborateurs nous ont rejoints en 2020. Nous avons digitalisé en un temps record tous nos parcours de sélection et de formation qui étaient auparavant déployés en présentiel.
La Macif vient également de créer son CFA afin de former les jeunes ou personnes en reconversion et leur proposer une intégration à la Macif en CDI à l’issue d’un parcours réussi.
Les nombreuses initiatives managériales qui se sont développées pendant la crise sanitaire sont valorisées et renforcées .La participation à des défis sportifs, solidaires, la mise en place de rituels conviviaux, l’utilisation d’outils de travail collaboratifs sont autant d’opportunités qui nous permettront de réussir le pari d’un nouveau modèle d’organisation hybride avec la redéfinition de notre environnement de travail.
Partout le lien
Une conviction nous anime : notre modèle mutualiste est un modèle du lien.
Penser mutuellement à l’autre, à soi, à nos différentes parties prenantes, à la société dans laquelle s’inscrivent notre entreprise et nos métiers, est la meilleure façon de nous protéger.
La grande crise sanitaire que nous traversons démontre plus que jamais la nécessité de ces liens, nous développons à la Macif ces liens humains qui nous permettent de répondre à cette recherche de sens et de solidarité