Christophe FAMECHON – Directeur de la Relation Client à Distance – FNAC DARTY
La crise sanitaire a poussé bien des secteurs d’activités à repenser leur modèle. A aucun moment, nos sites n’ont cessé de fonctionner depuis le 15 mars 2020. Le fil conducteur de notre action (souvent sous contrainte et parfois dans l’anticipation) a été l’adaptation constante au contexte sanitaire et aux possibilités technologiques afin d’assurer la sécurité de nos collaborateurs et de répondre présent face à la demande énorme et aux attentes de nos clients.
D’une manière globale, la crise sanitaire a été le détonateur de changements latents et désormais révélés dans toutes les entreprises :
• La digitalisation totale de notre économie et la primauté du e-commerce
• La recherche par les consommateurs de marques proches, bienveillantes et généreuses
• Le travail collaboratif et le télétravail
Tous les centres de relation client se sont retrouvés au cœur de cette triple révolution : il a bien fallu assurer un support efficace au e-commerce quand tous les magasins étaient fermés partiellement ou totalement ; trouver des solutions aux clients lorsque les chaines logistiques étaient désorganisées ; communiquer sur les médias que le client utilise au quotidien (chat, messagerie, réseaux sociaux) ; et enfin organiser notre réseau de conseillers en dosant présence sur site et télétravail.
La digitalisation c’est un rapport de force qui s’inverse en faveur du consommateur. Il devient influenceur de marques. Je pense que la victoire du client est une avancée positive : cela donne l’occasion aux marques de donner le meilleur d’elles-mêmes.
C’est aussi une formidable valorisation pour nos collaborateurs qui gèrent cette relation au quotidien. Ils deviennent eux-mêmes les ambassadeurs de la marque au téléphone ou sur les réseaux sociaux.
Ce qui semblait impossible il y a 18 mois est devenu possible, ce nouveau monde pour nos centres de relation clients est une opportunité fantastique que nous essayons d’exploiter chez Fnac Darty. Le télétravail est désormais une possibilité à petite ou forte dose sur tous nos sites, le travail collaboratif est devenu la règle d’or pour gérer nos dossiers clients les plus sensibles, et les méthodes en organisation agile sont devenues la norme sur un site complet comme celui de Bègles : des équipes auto-gouvernées décident des admissions dans l’équipe, gèrent les problématiques liées à la planification, la formation et l’intégration, le briefing, l’animation des statistiques ; ils donnent leur avis sur les processus clés de l’entreprise et ont travaillé sur la refonte des critères de variable. Ils se sont même prononcés sur les augmentations individuelles.
Aujourd’hui sur le site de Bègles, une seule règle s’impose en matière de présence sur site…et c’est une décision qui a été prise par les équipes elles-mêmes…passer une semaine tous ensemble par mois.
Évidemment cette liberté implique une responsabilité individuelle sur le niveau d’engagement et elle ne s’octroie qu’après une phase de validation sur site. Dans la société du « Contrat de Confiance », comment en effet ne pas se faire confiance les uns vis-à-vis des autres ? Dans un monde hybride, comment ne pas adapter nos organisations et notre management ?
Cette démarche globale d’agilité reconnue et primée par l’AFRC en 2020 n’a été possible qu’avec un soutien sans faille de notre direction des ressources humaines et un dialogue constant avec nos partenaires sociaux.
Elle préfigure, et j’en suis persuadé, une nouvelle démarche d’organisation des centres de relation client dans cette nouvelle normalité.
Frederic Thebault, Directeur Service Clients Particuliers d’ EDF – remettant la Palme de l’Engagement 2020 à Christophe Famechon, Directeur de la Relation Client à distance de Fnac Darty.
Christophe Famechon Directeur de la Relation Client à distance, nous a partagé avec sincérité son témoignage sur la récompense décernée à Fnac Darty pour la Palme
Engagement en 2020 – aboutissement des efforts de toute une équipe au service de la relation client :
“ Cette cérémonie avant-gardiste (le mode hybride que nous connaissons désormais tous) a été, je crois, une très belle réussite liée à la qualité de l’organisation, au rythme du déroulé et au talent de David Abiker. Elle a été
une occasion unique de retrouver amicalement tous ceux qui comptent dans le domaine de la relation clients. L’attribution de la Palme AFRC de l’engagement est pour moi un souvenir fort et positif car il récompense le travail acharné autour de moi des équipes qui ont poussé le modèle d’auto-gouvernance à un niveau jamais atteint dans la profession.
Cela a donné également un coup de projecteur au sein du groupe Fnac Darty sur ce pilote managérial couronné par l’AFRC et donc par la profession”.
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