Chers membres,
Beaucoup de nos amis, de nos proches sont touchés par ce fléau invisible qui paralyse d’effroi la planète, comme jamais. Chaque individu, chaque entreprise dans le monde entier vit une expérience à laquelle personne ne s’attendait.
Notre secteur de la Relation Client est aussi concerné et relève actuellement le défi avec des initiatives et des mobilisations exemplaires d’hommes et de femmes qui composent notre industrie de service.
Le rôle de l’AFRC, plus que jamais, est de partager les meilleures pratiques, les bonnes idées, de belles histoires de solidarités et d’entraide et vous permettre d’échanger entre vous.
C’est ce que nous faisons depuis la période de confinement décrétée le 17 mars par le gouvernement. La vitesse à laquelle vous avez réagi pour vous organiser, mettre en œuvre les Plans de Continuité d’Activité, déployer le télétravail à domicile, aider les services publics, a été exceptionnelle. Des conseillers aux managers, toutes les équipes internalisées et externalisées chez les prestataires se sont mobilisées pour que les contacts avec les clients, les citoyens, les patients soient pris en charge dans les meilleures conditions.
Nous avons reçu à l’AFRC beaucoup de témoignages de vos entreprises, tous secteurs d’activités confondus avec des disparités incroyables comme par exemple les activités commerciales qui se sont retrouvées à l’arrêt brutalement, les services de santé débordés, le 3631 de La Poste a reçu beaucoup plus de flux pour la gestion des courriers, la grande distribution a du continuer de fonctionner au service des français, les secteurs de l’énergie, des télécoms, des banques et assurances ont dû s’adapter avec 40% des flux habituels et des équipes réorganisées vers des solutions de télétravail à domicile (soulignons l’engagement incroyable des téléconseillers, certains achetant des PC pour pouvoir travailler à distance et assurer une continuité de service, avant même que leur entreprise ne les équipe et d’autres avec des enfants à proximité à gérer en même temps).
Les amplitudes horaires ont dû être revues, les voicebots, les chatbots sont venus en renfort pour gérer les pics d’appels et les demandes répétitives; pour les conseillers qui venaient encore sur les sites de production, les conditions de travail ont été terriblement sécurisées (espacement des positions, nettoyage des postes de travail, gestes barrières) ; il a fallu faire travailler toutes les équipes ensemble dans la résilience, maintenir des réunions d’équipes à distance et avec de nouvelles formes d’encadrement (briefs collectifs à distance, coaching, formation avec des webinars pour éviter l’isolement), d’animation de nouveaux challenges, concours photos (ex : le plus beau bureau à distance), etc…
L’AFRC a aussi été sollicitée pour mener des actions de solidarités , comme par exemple avec l’APHP pour trouver en urgence un site pouvant accueillir entre 100 et 300 positions et y recevoir des étudiants en médecine capable de traiter les flux d’appels de malades et de les orienter vers les hôpitaux (un grand merci à Angélique Gérard de Free qui a proposé tout de suite son centre de Saint Augustin et Frédéric Donati, un centre de Comdata).
L’AFRC a été également sollicitée par le collectif CO’VIES 20 et EMMAUS France pour trouver des solutions télécoms afin de répondre aux appels des populations en précarité complexe (familles, enfants, migrants, femmes seules, SDF) qui se retrouvent aussi en confinement sans prise en charge psychologique et les router vers des bénévoles et psychologues pour des cas complexes.
La Région des Hauts de France qui fait aussi face à un accroissement des appels des TPE/PME pour gérer la crise économique induite, a demandé à l’AFRC de trouver des solutions pour former leurs personnels au traitement des demandes.
D’autres actions exemplaires de solidarité des membres de l’AFRC peuvent aussi être saluées comme la fabrication de masques ou de Gel hydro-alcoolique dans des usines reconverties (LVMH, L’Oréal, Butagaz, Yves Rocher, Air Liquide,…), les transports gratuits pour les personnels de santé ou les malades (Transdev, SNCF, RATP), une plateforme pour loger gratuitement les personnels de santé et les SDF dans les hôtels Accor, la MAIF qui aide les personnes isolées, IKEA et Club Med qui offrent des masques aux hôpitaux, Free des capacités supplémentaires aux étudiants, Bouygues Telecom des chaines gratuites, Total du carburant,…. Un grand bravo aussi au Samu Urgence France qui n’a jamais géré autant de volumes de demandes de toute son histoire et viendra témoigner de son action dans un Webinar AFRC en avril.
Actuellement et jusqu’à nouvel ordre, l’AFRC organise des Webinars pour maintenir la communauté active et vous permettre de vous tenir informés des innovations, des nouvelles technologies et des bonnes pratiques à partager. Nous avons également mis à disposition des marques/donneurs d’ordre membres de l’AFRC une plateforme digitale de partage de bonnes pratiques et un espace d’entraide de la communauté « Wegrow » afin qu’entre professionnels vous puissiez partager vos meilleures pratiques et vous aider.
Dès que nous le pourrons, nous serons tellement heureux de reprendre nos ateliers, diners, Meet-Up, conférences, salons, restitutions d’études, grands évènements de la Relation Client,…. ou tout simplement de vous revoir. Bloquez dès à présent dans vos agendas le Meet-Up du 2 juillet 2020 sans oublier les Palmes de la Relation Client le 5 octobre (candidatures de mai au 24 juillet 2020).
En attendant, nous vous demandons de rester chez vous, prenez soin de vous et de vos proches.
Vous nous manquez !!
Eric Dadian, Président de l’AFRC
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