Les clés d’une collaboration réussie entre un grand groupe et une start-up

BOUYGUES TELECOM

Acteur historique de la relation client, Bouygues Telecom a largement entamé la transformation numérique de son modèle en s’appuyant sur des start-ups. Mais c’est par le prisme d’offres minutieusement adaptées au modèle Bouygues que Simon Giraudy envisage véritablement la relation start-up/ grand groupe. Il nous raconte :

« Bouygues Telecom a choisi de déployer des solutions reconnues mondialement, Genesys et Salesforce, afin de gérer la relation client. Son objectif est d’exploiter l’ensemble des potentialités de ces solutions en y ajoutant, au besoin, des briques spécifiques. Selon lui, il ne faut pas démultiplier les initiatives mais optimiser les solutions existantes. De plus, l’entreprise a récemment créé une plateforme interne dédiée à l’hébergement de solutions IA pour développer une partie des briques spécifiques susmentionnées. “On cherche des solutions et pas des projets”

Si Bouygues a trouvé sa voix dans la relation client, elle ne le fait pas comme tous les autres acteurs. Le groupe ne développe plus de POCs en externe depuis maintenant plus d’un an et demi car tester en externe c’est prendre le risque que la solution ne s’intègre pas dans le SI de l’entreprise. Ainsi, la solution privilégiée est le développement de pilotes et de MVP pensés pour être scalables.

Aujourd’hui la principale contrainte au développement externe est liée à la sécurité des données. La DSI est exigeante en matière de garanties et exige :

• Une sélection pointue des partenaires, notamment en termes de cybersécurité
• Un niveau de maturité élevé de la part du partenaire envisagé, afin qu’il satisfasse les standards (ce qui rend « délicat de travailler avec des petite structures »)

Bouygues Telecom privilégie le développement en interne à partir de souches open source.

« On cherche moins une expérience globale, que l’enrichissement d’un environnement technique déjà présent ».

Certains projets sont très intéressants mais ne peuvent pas être intégrés dans l’écosystème de Bouygues car les solutions du marché ne peuvent gérer l’ensemble des requêtes prises en charge par le service client. Par exemple, les projets Proxem sur l’analyse de la satisfaction client, et récemment Techsee (solution d’assistance visuelle). Les partenariats créés sont des partenariats proches qui passent par des échanges intenses pour comprendre comment ça marche et influer le développement ».

Les recherches internes sont focalisées sur deux axes : le bot (chat ou voice) et la génération de la next best offer.

Il s’agit de construire des moteurs de règles enrichis par de l’IA afin de trouver la meilleure proposition client. Ces projets sont menés en plateau agile par les personnes ayant pour responsabilité la gestion de Salesforce. Ainsi le directeur de l’usine de développement Salesforce a construit la plateforme IA. Il n’y a pas d’équipe innovation dédiée à la gestion des projets, ce sont les équipes IT des branches affectées par les projets qui se voit attribuer la gestion des projets. Elles travaillent ensuite directement avec les équipes terrains ce qui crée de l’agilité interne. Les initiatives s’inscrivent dans une démarche globale d’amélioration, il est difficile d’évaluer les performances.

Les facteurs clefs de succès pour réussir une relation avec une start-up :

• Etablir les défis opérationnels que l’on cherche à résoudre ou les points que l’on souhaite améliorer
• Choisir une solution user friendly et facilement implémentable
• Cadrer étroitement le besoin avec le partenaire sélectionné
• Penser au long terme

L’Intelligence artificielle répond à la tendance grandissante d’hyperpersonnalisation de la relation client, qui se traduit par exemple par la volonté de calculer la bonne recommandation en temps réel en fonction des informations données par le client.

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