KPMG et
l’AFRC ont révélé le classement 2019 de leur baromètre France de l’expérience
client cross-sectoriel le 19 septembre dernier. Mercure, Paypal, MAIF, Novotel
et Biocoop ont été mis à l’honneur. En parallèle, KPMG international publie un
baromètre dans 19 autres pays en suivant de manière cohérente la méthodologie
des 6 piliers. A l’occasion de la publication de ce rapport international,
rapport le plus exhaustif sur l’état de l’expérience client à l’échelle de la
planète, l’AFRC et KPMG vous convient à leur événement du 19 novembre 2019 où
seront révélées les grandes tendances mondiales.
Quelques
informations en avant-première :
L’obsession
client est un état d’esprit que l’on retrouve chez les champions de chaque
pays. Cette obsession se traduit différemment suivant les zones géographiques.
Seulement 26 marques sont parvenues à entrer dans le top 10 dans plus d’un
pays, et seulement 6 plus de quatre fois : Paypal, Apple Store, Singapore Airlines,
Netflix, Amazon et Marriott. Cette difficulté à répliquer une expérience client
performante au-delà des frontières est l’illustration de la différence de
priorité et de jugement des consommateurs d’un pays à l’autre. Paypal
l’explique très bien : la disparité des habitudes de paiement selon les pays
(chèques, cartes, mobile, cash…) fait qu’une offre standard globale ne
fonctionne pas ; il faut l’adapter à chaque contexte local tout en gardant la
même centricité client.
Il faut
aussi noter que tous les secteurs, à l’exception d’Energy & Utilities, sont
parvenus à placer l’un de leurs représentants dans le top 10 d’au moins un
pays. Cela signifie qu’il n’y a pas de fatalité et que des entreprises de
presque tous secteurs ont réussi à développer des modèles performants. Par
exemple, le secteur bancaire est très présent au Royaume-Uni dans le top 10.
Quatre acteurs y figurent, dont First Direct, à la première place. En analysant
les champions d’autres pays, il est donc possible de trouver des solutions inspirantes
à adapter à son marché.
Mais
certains secteurs reviennent plus souvent près des sommets. Ainsi, sur 20 pays,
le secteur Voyages & Hôtellerie voit l’un de ses représentants occuper la
1ère place à 8 reprises, la distribution spécialisée à 6 reprises, les services
financiers à 4 reprises. L’alimentaire et le service public se partagent les
deux pays restants.
Concernant
les classements sectoriels, la grande distribution alimentaire se retrouve
leader dans 6 pays devant la restauration (3 pays). Ce sont là deux secteurs
très concurrentiels où l’expérience client est un élément différenciateur-clé.
Le mix du digital et de l’humain a permis d’éliminer les points de friction et
de lancer des innovations impactantes sur la vie quotidienne des consommateurs.
Le
programme du 19 novembre inclura une cérémonie de remise de prix, dont celle de
la performance internationale pour la marque figurant le plus souvent dans le
top 10 d’un pays. Elle se poursuivra par une table ronde avec le témoignage des
représentants des Champions actuels et à venir de l’expérience client. Va-t-on
y retrouver les champions du classement français ? Rendez-vous le 19 novembre
2019 pour le découvrir !
