Qui êtes-vous ?
Professionnel du conseil depuis près de 20 ans, je suis aujourd’hui « facilitateur de transformations » et Consultant indépendant.
J’accompagne les entreprises de taille intermédiaire dans leurs projets de transformation de bout en bout, de la conception à la mise en œuvre, pour améliorer l’Expérience Client et l’Expérience Collaborateur.
Pourquoi avez-vous adhéré à l’AFRC ?
Par le passé, j’ai déjà collaboré avec l’AFRC, lorsque je travaillais pour CESMO Consulting : ce cabinet, aujourd’hui disparu, réalisait chaque année la Cartographie des Centres d’Appels.
J’ai aussi eu le privilège de faire partie du jury 2005 pour le Prix Les 7e Casques d’Or, organisé par l’AFRC.
L’AFRC est le lieu incontournable et reconnu de la rencontre et du partage entre professionnels de la Relation Client.
Adhérer à l’AFRC faisait donc pour moi pleinement sens, par rapport à mon domaine d’intervention en tant que Consultant indépendant.
Quels sont vos enjeux stratégiques ?
Les enjeux « stratégiques » d’un Consultant indépendant sont on ne peut plus banals : développement d’une notoriété ciblée, élargissement de son réseau de clients et de partenaires, maintien à jour de ses compétences, équilibre entre temps de production et développement commercial …Je n’échappe pas à la règle…
Quelle est la vision de l’Expérience Client au sein de votre société ?
J’ai la conviction que l’Expérience Client est indissociable de l’Expérience Collaborateur, dans une logique « d’équilibre des attentions ».
Je partage la phrase attribuée à Richard Branson, le PDG de Virgin, « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise et de vos clients ».
Simplicité et rapidité sont souvent aujourd’hui les maîtres mots d’une Expérience Client de qualité, en particulier dans les parcours numériques.
Le « prendre soin » de ses employés, quant à lui, s’il est très dépendant du contexte de l’entreprise, suppose toujours de se focaliser sur le travail et les conditions de sa réalisation… et d’éviter l’effet « baby-foot ».
Les collaborateurs vivent aussi des expériences en tant que clients et consommateurs. Si on leur en donne l’opportunité, ils sont souvent bien placés pour faire des suggestions permettant d’améliorer à la fois la satisfaction du client et la réalisation de leur travail.
Pour en savoir plus : coudert-conseil.com