Janvier 2023
La plupart d’entre nous a déjà fait l’expérience de ce moment étrange où, au milieu d’une conversation en ligne avec un représentant du service client, vous commencez à vous demander si vous parlez à une personne réelle ou à un chatbot. Bien que l’idée de converser avec une machine puisse sembler troublante, de plus en plus de clients se préparent à de telles interactions, tant qu’ils obtiennent les réponses dont ils ont besoin.
En période d’incertitude face aux nouvelles attentes des clients, il est essentiel de fidéliser ces derniers avec un service client numérique adapté.
En ce sens, l’IA peut améliorer l’expérience client, et elle peut également avoir de profonds avantages pour les équipes de service client en première ligne pour établir et maintenir ces relations critiques, en particulier en temps de crise.
Cela peut se traduire par de meilleures interactions avec les clients en ouvrant la voie à des transactions plus fluides. McKinsey & Company rapporte que les entreprises appliquant des analyses avancées dopées par l’IA ont réduit le temps de traitement moyen jusqu’à 40 %.
Un service client assisté par l’IA :
- Connecte plus rapidement les clients au bon service professionnel
- Donne aux clients et aux agents un accès rapide aux informations pertinentes
- Aide à identifier et résoudre les problèmes rapidement, 24/7 par an
- Personnalise les interactions avec les clients pour améliorer la satisfaction et la fidélité
- Autorise le prédictif, à savoir anticiper les temps de résolution, cerner la probabilité de résoudre les problèmes de façon efficace ou encore de livrer dans un délai précis
Mais comme pour beaucoup d’autres choses, la différence entre le succès et l’échec avec l’IA est une question d’exécution. Il faut bien appréhender comment utiliser l’IA afin de créer des interactions intelligentes et authentiques avec ses clients.
« L’IA améliore le parcours client à travers la stratégie « Chatbot first » et la compréhension du langage naturel »
On a vu ces dernières années émerger la stratégie « chatbot first » : les entreprises font appel à des chatbots intelligents comme premier point de contact client pour améliorer l’expérience, réduire le temps des clients pour résoudre leurs problèmes et diminuer les conversations non essentielles pour votre équipe de service client. Dans le même temps, les systèmes de programmes d’IA qui déploient la compréhension du langage naturel (NLU) sont de plus en plus courants parmi les principales entreprises en contact avec les consommateurs, et sont attendus par leurs clients.
Ainsi, alors que l’IA conversationnelle continue de s’améliorer, elle va de plus en plus au-delà des questions et réponses de base pour automatiser davantage d’interactions commerciales en réhumanisant le client. Plus l’algorithme sous-jacent derrière les applications de chat IA est sophistiqué, plus ces conversations seront productives avec les clients et plus elles seront résolues rapidement.
Par ailleurs, plutôt que de faire face aux limites d’un service client disponible uniquement pendant les heures de bureau dans un fuseau horaire donné, l’IA peut combler les lacunes opérationnelles du service client. Bien sûr, cela ne répondra pas à toutes les questions des consommateurs, mais cela peut améliorer l’accès au service client en diminuant la tension parmi ses équipes.
Par exemple, la conception et le lancement rapides d’un vérificateur de symptômes COVID-19 sur la ligne d’infirmières d’Ho-norHealth ont détourné 90 % des appels vers des agents virtuels. La mise en œuvre de la technologie de l’IA dans les entreprises en contact direct avec les consommateurs, telles que la vente au détail, la finance ou la banque, garantit la présence 24 heures sur 24, une disponibilité de plus en plus exigée par les clients.
Les entreprises qui ont appliqué l’analytique avancée au service client ont* :
- Réduit le temps de traitement moyen jusqu’à 40 %
- Réduit les coûts de main-d’œuvre parfois jusqu’à 5 millions de dollars
- Amélioré leur taux de conversion des appels service vente de près de 50 %
*McKinsey & Company « Comment l’analytique avancée peut aider les centres de contact à donner la priorité au client», 2019.
Ainsi, avec les bouleversements que notre société à récemment connus, les organisations doivent être en mesure de répondre à un plus grand volume de demandes des clients, avec potentiellement moins d’employés disponibles pour y répondre. Elles doivent adopter les meilleures technologies et stratégies de service client pour mener les réussites de demain. Les programmes d’IA sont devenus indispensables pour les équipes qui recherchent les interactions client les plus personnalisées et les plus efficaces. Correctement mise en œuvre, la technologie d’expérience client IA réduit la frustration des clients, augmente leur satisfaction et aide à repérer leurs besoins dès le début du processus.
Chez ServiceNow, nous nous appuyons sur notre propre plateforme Now pour travailler plus rapidement et plus intelligemment. Nous l’appelons NowOnNow. Dès 2019, nous avons utilisé l’IA pour fournir à nos agents des informations sur les causes profondes, les incidents passés et les articles de la base de connaissances associés. L’IA a permis d’accélérer la résolution de 16 000 incidents, soit 33 % du nombre total d’incidents dans nos opérations mondiales de services cloud, ce qui a permis à nos équipes d’économiser 8 000 heures de leur temps. Ces métriques devraient augmenter considérablement à mesure que nous adopterons pleinement les capacités d’IA de NowOnNow pour notre offre phare, Customer Service Management.
Partenaire des Palmes de la Relation Client
Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022